« Une entreprise est plus forte si elle est liée par l’amour plutôt que par la peur. -Herb Kelleher
Les émotions sont un élément fondamental de notre identité : elles expriment notre intelligence et notre énergie de base. Herb Kelleher, PDG de Southwest Airlines, nous a appris qu’il n’est pas nécessaire de laisser son cœur ou son sens de l’humour à la porte du bureau.
Ignorer ou supprimer ce que les gens ressentent est néfaste. Les dirigeants qui réussissent intègrent à la fois des cultures émotionnelles et cognitives authentiques. Comme l’a fait Kelleher.
Le travail est une arène émotionnelle
« Pendant longtemps, la perspective dominante a été que l’émotion était le contraire de la rationalité. -Myeong-Gu Seo
Les émotions lubrifient la collaboration, ellesfacilitent les interactions sociales.
Stephen Fineman, dans son livre Understanding Emotion at Work, caractérise les organisations comme des « arènes émotionnelles » – leurs émotions intenses divisent et lient leurs membres. La frustration, la passion, l’ennui, l’envie, la peur et la culpabilité – entre autres– sont profondément ancrées dans la manière dont les rôles sont appris et joués. Elles façonnent les décisions, les jeux de pouvoir, l’engagement et la collaboration.
Sigal Barsade, professeur de gestion à Wharton, met en garde les organisations : « Des décennies de recherche démontrent l’importance de la culture organisationnelle, mais la plupart d’entre elles se sont concentrées sur la composante cognitive ».
Nous devons intégrer à la fois la culture cognitive – les valeurs, normes, artefacts et hypothèses intellectuelles partagées – et la culture émotionnelle – les valeurs, normes, artefacts et hypothèses affectives partagées qui régissent les émotions que les gens éprouvent et expriment au travail et celles qu’ils taisent.
« Chaque organisation a une culture émotionnelle, même si c’est une culture de suppression. » -Sigal Barsade
Selon Fineman, les organisations sont souvent présentées comme des entreprises rationnelles. Cependant, ce qui semble être une image réconfortante pour les responsables du contrôle, n’est pas nécessairement vrai – nous ne pouvons pas séparer nos décisions calculatrices de notre intuition.
De nombreuses études montrent que les émotions façonnent l’intention et le comportement en conjonction avec la cognition. Les êtres humains évaluent simultanément une situation sur le plan cognitif et sur le plan émotionnel ; le cerveau ne les traite pas séparément.
Selon le neuroscientifique Antonio Damasio, les sentiments et les émotions ne nuisent pas à la rationalité, mais la lubrifient. Comme l’a écrit Stephen Fineman, « la rationalité n’est plus le processus maître, pas plus que l’émotion. Les deux s’interpénètrent ; ils coulent ensemble dans le même moule ». Malheureusement, de nombreux cadres considèrent encore que les compétences douces et les compétences dures sont antagonistes.
Les émotions négatives ne sont pas si négatives que cela
Selon le psychologue social Aaron Sackett, l’optimisme est presque devenu un culte, car le pessimisme est profondément stigmatisé. Ceux qui sont étiquetés comme négatifs sont exclus de la conversation. Les cadres apprennent rapidement à cultiver des émotions ensoleillées.
Sophie von Stumm a un conseil pratique à donner. Cette psychologue de l’université Goldsmiths de Londres a passé de nombreuses années à étudier l’impact de l’humeur sur le travail. Elle recommande qu’au lieu de s’inquiéter de la dépression, on se concentre sur la bonne humeur comme stimulant des performances cognitives.
Malheureusement, la quête d’attirer les meilleurs talents transforme parfois la culture en une cascade de relations publiques – les organisations privilégient la projection d’une image parfaite au détriment de l’honnêteté.
L’authenticité se nourrit d’une culture « positive ».
Les émotions positives et négatives ont leur raison d’être. Les employés sont des capteurs : ils détectent à la fois les problèmes et les opportunités. Plutôt que de rejeter les émotions négatives, comprenez ce qu’elles essaient de vous dire.
Dans cet article du MIT, Christine Pearson explique que, lorsqu’il s’agit de gérer les émotions négatives, la plupart des cadres font pression sur les employés pour qu’ils mettent leurs émotions en sourdine ou qu’ils les confient aux RH.
Selon les recherches du professeur de leadership, la plupart des managers ne savent tout simplement pas comment gérer les émotions négatives.
Certains l’imputent aux comportements de leurs propres patrons qui les obligent à taire leurs sentiments négatifs et ceux des membres de leur équipe.
De nombreux cadres se plaignent de perdre trop de temps et d’énergie à gérer la négativité. D’autres craignent que leur intervention n’aggrave la situation. D’autres encore déclarent qu’ils n’ont pas été formés à la gestion des émotions. Il n’est pas surprenant que toutes les personnes interrogées puissent citer des patrons qui ont manqué des opportunités commerciales ou généré des coûts inutiles en gérant mal les émotions au travail.
Il est impossible de bloquer les émotions négatives sur le lieu de travail – aucune organisation n’est à l’abri des hauts et des bas des gens. Cependant, la plupart des cadres supérieurs veulent simplement écouter les bonnes nouvelles, et non comprendre la réalité de leurs équipes.
« Notre PDG ne veut rien entendre de négatif. Pas un mot sur l’insatisfaction ».
C’est ce qu’affirme le Dr Michael Parke. « Lorsque les gens s’investissent dans leur travail, ils peuvent être contrariés ou frustrés par certaines choses, mais ils doivent être en mesure de partager ces émotions, afin qu’elles n’entravent pas leur travail ou leur créativité. »
Les émotions négatives sont un signal – les faire tairene fera pas disparaître les problèmes.
L’authenticité : l’émotion la plus puissante
Les lieux de travail où les employés se sentent à l’aise pour exprimer leurs sentiments ont tendance à être plus productifs, plus créatifs et plus innovants. Telle est la principale conclusion d’études menées par l’école de commerce de l’université du Maryland et la London School of Business.
Un facteur important qui détermine comment les gens se sentent au travail est « l’affect des employés » – un terme qui englobe les humeurs et les émotions.
Les chercheurs ont déterminé six climats différents basés sur l’humeur, allant des lieux de travail qui suppriment les émotions positives, négatives ou toute manifestation d’émotion, à ceux qui accueillent les expériences et expressions émotionnelles positives, négatives ou authentiques.
« Il est vrai que les émotions peuvent parfois faire des dégâts », déclare Seo, « mais les émotions doivent être utilisées, et non supprimées ou minimisées, dans le cadre du travail. Si vous regardez Google, par exemple, et d’autres bonnes organisations, elles encouragent et utilisent les émotions au lieu de les tuer. »
Les organisations qui encouragent leurs employés à parler ouvertement et honnêtement de leurs émotions obtiennent de meilleurs résultats :
- Collaboration – établir des liens solides avec les collègues
- Productivité – laquantité de travail qu’une équipe accomplit lorsqu’elle dispose d’un certain niveau de ressources.
- Créativité – le nombre d’idées nouvelles et utiles générées par une équipe
- Fiabilité – capacité à éviter de commettre des erreurs ou des fautes, en particulier dans des situations de forte pression.
Les organisations qui s’intéressent à l’humeur et aux sentiments de leurs employés sont plus performantes que celles qui ignorent les émotions ou obligent les employés à réprimer les émotions négatives.
Libérez votre culture émotionnelle
Voici quelques moyens de tirer parti du pouvoir des émotions, que je recommande sur la base de mes recherches et de mes conseils.
Passer de la peur à l’absence de peur :
Si les gens ont peur de s’exprimer, non seulement ils filtreront leurs émotions, mais ils garderont aussi leurs meilleures idées pour eux. La sécurité psychologique est essentielle pour encourager les gens à prendre des risques interpersonnels et créer une « organisation sans peur ».
Il suffit d’écouter :
Demandez aux gens ce qu’ils ressentent – soyez prompt à écouter et lent à conseiller. Les « réunions d’écoute » sont un outil puissant pour entendre directement ce qui se passe au sein de votre équipe. Dave Spence a contribué au redressement d’une usine après une grève de plusieurs mois en posant simplement la question « De quoi voulez-vous parler ?
Vérification de l’état d’esprit :
La création d’un espace régulier – lors des réunions hebdomadaires récurrentes, par exemple – pour permettre aux participants de dire « Qu’est-ce qui retient votre attention? » permet non seulement de prendre conscience de ce que ressentent les participants, mais aussi d’éliminer les distractions et d’organiser des réunions plus ciblées, comme je l’explique dans le présent article.
Les émotions négatives sont un signal :
Au lieu de les supprimer ou de les faire taire, écoutez ce que les émotions négatives vous disent. Une personne en particulier traverse-t-elle une période difficile ou est-elle le symptôme de quelque chose qui affecte votre équipe ? Par exemple, le changement use les gens – ce qui ressemble à de la résistance pourrait être de l’épuisement.
Soyez vous-même ; permettez aux gens d’être eux-mêmes :
Ne vous attendez pas à ce que les gens partagent leurs émotions si vous ne montrez pas les vôtres en premier. Les dirigeants doivent équilibrer leurs aspects cognitifs et émotionnels.
Évitez d’étiqueter les gens :
Les émotions et les humeurs sont fluides. Il est facile d’étiqueter les gens comme étant négatifs ou peu intelligents sur le plan émotionnel. Cependant, il arrive que les personnes considérées comme « problématiques » jouent simplement un rôle au nom de l’équipe – elles répondent à ce que tout le monde pense, mais que personne ne dit, comme je l’ai écrit ici.
Attention aux angles morts :
Être positif en permanence est épuisant – même les personnes les plus optimistes souffrent d’épuisement professionnel. Ne voir que le bon côté des choses les rend non seulement aveugles à leur propre kryptonite, mais peut aussi drainer leur énergie. Tout le monde a besoin d’un moment pour évacuer ses émotions négatives.
Surveillez l’état d’esprit de votre équipe :
De nombreuses entreprises, comme United Way, utilisent des applications ou des boutons pour suivre les émotions individuelles. Cependant, il est plus important de se concentrer sur l’humeur collective. Lorsque quelqu’un traverse une mauvaise passe, si les autres soutiennent ou équilibrent les émotions négatives, le groupe dans son ensemble n’en souffrira pas. Quel que soit l’outil utilisé, sans sécurité psychologique, il ne faut pas s’attendre à ce que les gens soient honnêtes.
Accordez une pause aux gens :
Permettez aux gens de faire une pause dans leur régulation émotionnelle et de reconnaître leurs véritables sentiments. Les organisations qui permettent aux gens de faire une pause en coulisses ont tendance à mieux résister à la pression.
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