L’écoute : La clé du succès

Le journaliste Bruce Grierson pose la question suivante : « Quel est le pourcentage de personnes qui, à la fin d’une conversation, déclarent s’être senties « entendues » ? Une étude récemment publiée dans Frontiers in Science a répondu à cette question : 5 %. Ce n’est que dans une conversation sur 20 que nous nous sentons réellement entendus à la fin. Nous ne sommes vraiment pas doués pour nous écouter les uns les autres ».

Ces dernières années, l’écoute a souvent été dépréciée. Il existe un message populaire selon lequel si les « bonnes » personnes (mon camp) écoutent l’autre camp, au lieu de le faire taire, cela leur permet de s’en tirer avec le mal qu’ils causent. Écouter le camp politique opposé est qualifié d' »autoflagellation » et de « politiquement correct ». On nous rappelle que l’écoute est trop exigeante et qu’elle est le reflet d’un privilège.

C’est aussi l’un des moyens les plus anciens et les plus efficaces d’entrer en contact avec d’autres êtres humains et, dans de nombreux cas, de les influencer. Que vous soyez à la recherche de relations plus épanouissantes ou d’un changement social plus large, l’écoute est une stratégie puissante.

Changements au Kenya par l’écoute

La sympathique Nailantei Leng’ete a réalisé un exploit incroyable. Elle a convaincu sa communauté Massaï au Kenya de mettre fin à la pratique des mutilations génitales féminines (MGF), établie de longue date. Elle n’est pas parvenue à ses fins en rabrouant les anciens qui attachaient de l’importance à cette tradition. Elle a écouté et engagé un dialogue constructif. Elle déclare: « Nous blâmons parfois les gens, mais n’oubliez pas que nous les blâmons parce que nous ne leur parlons pas ».

En écoutant les valeurs et les intérêts des partisans des MGF, Nailantei Leng’ete a appris à connaître sa culture et les moyens de s’en réjouir. Elle a fini par persuader sa communauté de mettre fin aux mutilations génitales féminines et de les remplacer par une nouvelle cérémonie célébrant les résultats scolaires des jeunes femmes. Sa capacité d’écoute a permis de sauver des milliers de femmes des mutilations génitales féminines.

C’est une histoire remarquable. Mais vous pensez peut-être qu’elle ne s’est produite que parce qu’elle avait affaire à des personnes raisonnables qui étaient prêtes à changer leur façon de faire. Qu’en est-il des discussions avec les partisans de la ligne dure ?

Quitter les groupes haineux

C’est exactement ce que fait Sammy Rangel dans le cadre de son travail au sein d’une organisation à but non lucratif qui aide les gens à quitter les groupes haineux. Il est régulièrement en contact avec des extrémistes violents et des membres de gangs. Son expérience reflète celle de Nailantei Leng’ete.

M. Rangel partage ce point de vue lorsqu’il s’adresse à des extrémistes : « Ce qui est étonnant, c’est que lorsque vous écoutez, ils se calment et écoutent en retour ». Il corrige également une idée fausse très répandue : Écouter ne signifie pas être d’accord avec eux.

Vous pouvez ne pas être d’accord, mais la personne doit d’abord sentir que vous l’avez entendue et que vous vous souciez d’elle en tant qu’être humain. Gene Knudsen Hoffman, fondateur d’une méthodologie appelée « écoute compatissante », va jusqu’à affirmer que « les gens s’ouvrent à de nouvelles pensées et idées lorsqu’ils sont écoutés attentivement ».

Les études sur l’écoute montrent des avantages

L’expérience de M. Rangel est conforme aux résultats d’une importante étude européenne sur la lutte contre la radicalisation des jeunes, selon The Guardian. Cette étude a montré que les tactiques d’intimidation et les peines d’emprisonnement plus longues ne font qu’aggraver la situation. Il est bien plus efficace de s’attaquer à des facteurs tels que l’exclusion sociale par le biais du soutien et de l’écoute.

Les recherches montrent que l’écoute améliore les résultats dans un grand nombre d’interactions humaines. Comme l’indique un article,  » étude après étude, secteur après secteur, en médecine, dans le mariage, dans les ventes immobilières et autres, l’écoute véritable génère de meilleurs résultats. Et pourtant, la plupart d’entre nous suivent toute leur scolarité sans avoir appris à le faire ».

L’économiste Charles Carter partage cet avis : « Il faut un effort délibéré pour réapprendre l’art d’écouter ce qui est dit ».

Il est fascinant de constater que l’écoute est si simple, et pourtant, peut-être en partie parce qu’ elle semble simple, beaucoup d’entre nous sont remarquablement mauvais dans ce domaine.

Les médiateurs Chuck Doran et Megan Winkeler mentionnent des études sur la manière dont les médecins diagnostiquent les patients.

Les médecins interrompent généralement les déclarations préliminaires de leurs patients dans les 15 à 20 secondes qui suivent pour commencer à poser un diagnostic. Cependant, comme les patients ne commencent pas toujours par les faits les plus importants concernant leur maladie, les médecins ne disposent pas d’informations essentielles pour établir un diagnostic plus efficace. Après avoir entendu quelques faits, ils tirent des conclusions hâtives.

J’ai certainement tiré des conclusions hâtives. Peut-être l’avez-vous fait aussi. Dans ces cas-là, nous aurions gagné à écouter plus profondément ou à poser des questions avec une véritable curiosité.

Cela est d’autant plus utile lorsque l’interlocuteur n’est pas clair ou qu’il divague. Si la personne se répète sans cesse, c’est le signe qu’elle n’a pas l’impression que vous l’avez comprise. Un bon moyen d’y remédier est de reprendre uniquement ce que vous avez entendu dire, sans ajouter d’évaluation ou de point de vue.

Il suffit de paraphraser ce que vous avez entendu et de demander si vous avez bien compris. Des expériences montrent que lorsque nous parlons à un auditeur empathique, attentif et qui ne porte pas de jugement, nous sommes plus à même de clarifier notre point de vue. Cette forme d’écoute peut donc aider les orateurs à trouver ce qu’ils veulent dire.

Lorsque j’anime des ateliers, nous dressons des listes de ce qui ne va pas dans les conversations. Les participants sont souvent surpris par la longueur de ces listes. Le manque de clarté de l’orateur n’est qu’un des problèmes.

Les principaux obstacles à l’écoute sont les suivants : supposer ce qui va être dit ensuite, porter des jugements sur l’orateur ou sur ce qu’il dit, et se laisser distraire – par son téléphone, en pensant à ce que l’on veut dire, et par des émotions intenses.

La bonne nouvelle, c’est que si vous voulez avoir des conversations de meilleure qualité et être plus persuasif, c’est possible. Des expériences montrent que le fait de partager des histoires personnelles, d’écouter et de parler en termes de valeurs permet aux démarcheurs de porte-à-porte d’avoir une influence faible mais durable sur de parfaits inconnus.

Lorsque nous sommes activement écoutés, les scanners cérébraux suggèrent que nous ressentons cela comme une récompense. Écouter quelqu’un peut également entraîner une meilleure synchronisation de vos ondes cérébrales avec les siennes. Par exemple, une étude a révélé: « Plus les auditeurs comprennent ce que dit un orateur, plus leurs réponses cérébrales reflètent celles de l’orateur. »

L’une des raisons pour lesquelles les gens critiquent l’écoute est peut-être qu’ils ne veulent pas de cette synchronisation ou de cette compréhension de « l’autre côté ». Cela peut même sembler menaçant pour leur compréhension de soi ou leur identité sociale.

Mais qu’est-ce qui vous déplaît tant dans « l’autre camp » que vous voulez être le plus possible en décalage avec lui ? Souvent, c’est parce qu’ils ne réfléchissent pas aux faits au-delà de ce qu’ils veulent déjà croire, qu’ils sont coincés dans une bulle idéologique et qu’ils sont sûrs d’avoir raison – beaucoup des mêmes choses que vous pouvez faire, plus vous êtes contrarié par eux. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas prendre une position morale. Mais si vous voulez le faire sans devenir comme ceux à qui vous vous opposez, vous devez le faire de manière réfléchie.

Comment ? Continuer à écouter et à remettre en question ses hypothèses est une approche difficile mais puissante.