Que faire si votre public est hostile ? Comment gérer cette situation ? Il est triste de constater que cette question revient si souvent que j’ai pensé qu’il était temps de proposer quelques solutions à ce problème délicat.
J’ai vu une fois le numéro de magie de Penn et Teller, et Penn était assez nerveux et combatif avec le public. Lorsqu’il a jeté un lapin dans une déchiqueteuse à bois et a éclaboussé la scène de sang de lapin, le public était prêt à se retourner contre lui, et c’est exactement ce qu’il a fait. D’une certaine manière, il méritait la réaction qu’il a eue, puisque ses propres actions ont provoqué le résultat plutôt prévisible.
Cela faisait partie du jeu. Mais lorsqu’un public s’oppose à ce que fait ou dit un orateur, c’est le plus souvent en raison de divergences politiques. Nous avons tous lu des récits de manifestations, de débrayages et de cris précipités par la polarisation politique, dans des contextes allant du conseil scolaire à la présidence, et il y a des mélanges variables de colère réelle et de mise en scène théâtrale.
Je pense que le résultat de toutes ces tensions et divisions est que le public est préparé comme il ne l’a jamais été auparavant à s’opposer à ses orateurs, par des moyens petits et grands. Il est bon d’être prêt à relever le défi. En voici cinq :
1. Ne jamais s’approprier le problème. Ce conseil donne l’impression que je préconise l’évitement, la dérobade et l’esquive du problème. Ce n’est pas le cas. Je suggère plutôt de partager le problème. Si vous avez un chahuteur ou un petit groupe de manifestants, demandez au reste du public comment il se sent. Partage-t-il les préoccupations des autres participants, ou ces préoccupations viennent-elles d’ailleurs ? Vous pouvez utiliser l’une ou l’autre réponse. Mais un problème partagé est un problème divisé par deux. Faites en sorte que l’auditoire travaille avec vous sur le désaccord.
2. Acceptez la colère ou le désaccord sans détour. Après avoir impliqué le reste de l’auditoire, soyez prêt à reconnaître la colère, la frustration ou la pique (légitime), en utilisant le modèle classique des cinq types d’écoute : le feedback, la paraphrase, la clarification, l’écoute empathique et l’écoute active. Parmi ces cinq types d’écoute, les deux derniers sont les plus susceptibles de désamorcer l’ire de votre public et de le ramener dans le droit chemin. L’écoute empathique consiste à dire à peu près ceci « J’ai travaillé sur un bateau de pêche dans ma vingtaine et j’ai perdu un doigt à cause d’un requin en décembre. Vous partagez votre point de vue et racontez votre propre histoire afin de créer une cause commune avec le membre de l’auditoire irrité. L’écoute active va encore plus loin. Elle peut prendre la forme suivante : « Il semble que votre frustration s’accumule depuis longtemps. Vous avez l’impression que vos plaintes répétées ont été ignorées et que la direction ne s’attaque pas aux problèmes sous-jacents. Cette affirmation est-elle juste ? »
Si vous avez bien écouté, vous obtiendrez un « oui » de la part de l’auditoire et vous serez à mi-chemin de la création d’une ambiance positive dans la salle.
3. Utilisez votre langage corporel pour créer un lien avec le public. Lorsque l’on est confronté à un public hostile, on a tendance à se mettre sur la défensive. Après tout, vous vous sentez attaqué. Bien sûr, vous voulez prendre les armes et vous défendre. Mais c’est généralement contre-productif ; la meilleure partie de la sagesse est de rester ouvert avec vos bras et votre visage, et de vous diriger vers le ou les membres du public en colère. C’est contre-intuitif et difficile à faire, mais cela peut faire des merveilles. Lorsque vous vous rapprochez du groupe en colère, alignez-vous dans la même direction, face à la scène, reconnaissez leur colère et entamez une discussion à ce sujet.
4. Désamorcer la colère par l’humour. Cela demande une grâce et un sang-froid rares. Ne vous en voulez pas si vous n’y arrivez pas, car rares sont ceux qui y parviennent. J’ai vu un jour un orateur magistral, un avocat, désamorcer la colère d’un public venu protester contre le pouvoir en place qui n’avait pas réagi assez vite face à une menace pesant sur leurs enfants. Ils étaient furieux. Et effrayés. L’avocat, qui représentait la ville, est resté sur ses positions et a commencé à faire des blagues d’avocat. Apparemment, il en avait environ 500 dans sa manche, bien qu’il n’en ait jamais utilisé plus de 25. L’auditoire s’esclaffait d’incrédulité lorsqu’il est arrivé à la fin de sa réponse – heureusement avant qu’il ne soit à court de blagues. En fait, il changeait de sujet et son écoute était si divertissante que le public était séduit malgré lui.
5. Raconter l’histoire du public. Cette technique exige une connaissance approfondie du public qui se trouve en face de vous. Comprendre pleinement, c’est pardonner, et si vous pouvez partager les histoires des membres du public en colère, en montrant que vous les comprenez pleinement et que vous pouvez les raconter avec compassion et en profondeur, peu de gens peuvent résister à l’idée d’être vus de cette façon. Si vous avez grandi avec les personnes en face de vous, vous avez peut-être les connaissances nécessaires pour bien faire.
Chacune de ces techniques permet de faire face à une partie du public, à un moment donné. Cependant, s’ils vous poursuivent avec des fourches, il est préférable de courir jusqu’à la périphérie de la ville. Puis continuez à courir.
