Comment et quand dire que l’on est désolé ?

Peu d’entre nous peuvent se targuer d’avoir vécu une vie où ils n’ont jamais commis une mauvaise action ou mis leur pied dans la bouche et blessé les sentiments de quelqu’un. La nature des relations humaines fait que nous dérapons parfois : par nos réactions insensibles, nos paroles colériques ou nos comportements irréfléchis ou impulsifs. Dans nos relations de travail, nos amitiés et nos relations intimes, ces événements, s’ils ne sont pas résolus, peuvent être destructeurs pour la relation. Dans nos relations les plus étroites, telles que celles avec nos conjoints et nos familles, les mauvaises actions ou paroles ont tendance à avoir une longue durée de vie. La présentation d’excuses est généralement positive. Mais toutes les excuses ne se ressemblent pas.

Des excuses de mauvaise qualité nuisent plutôt qu’elles n’aident

Les psychologues ont caractérisé certaines excuses comme étant de mauvaise qualité. Ces excuses utilisent des mots superficiels, hâtifs, mécaniques, sans profondeur. Ces excuses superficielles peuvent en fait aggraver la situation au lieu de l’améliorer. Prenons l’exemple des phrases qui sont du sel dans la plaie : « Je suis désolé que tu te sentes comme ça ». Ou encore : « Je suis désolé que tu te sentes blessé ». Bien que le mot « désolé » soit placé en évidence, la responsabilité de ce sentiment incombe à la personne blessée. Les mauvaises excuses risquent d’aggraver la situation de la personne blessée et d’empêcher la réconciliation.

Pourquoi voudrait-on présenter de mauvaises excuses ?

Les psychologues identifient plusieurs raisons pour lesquelles nous disons parfois les mots « Je suis désolé » sans les penser. Cela peut refléter un faible niveau de préoccupation pour la personne lésée (Schumann, 2018). Cela peut aussi refléter un manque d’intérêt pour la préservation de la relation. Des excuses de piètre qualité peuvent être présentées sous la contrainte. La personne peut ne pas croire qu’elle a fait quelque chose de mal, mais les circonstances l’obligent à présenter des excuses (par exemple, elle sera licenciée si elle ne s’excuse pas pour son action). Les excuses peuvent être considérées par le transgresseur comme une menace pour son image de soi ou son sentiment de compétence et, par conséquent, ne pas être présentées ou l’être de manière détournée.

Des excuses de piètre qualité peuvent constituer une stratégie défensive. L’objectif est de soulager le transgresseur, et non la personne lésée. Schumann (2014) a identifié plusieurs stratégies défensives.

• La justification consiste à tenter de défendre son comportement : « Je suis désolé de t’avoir crié dessus, mais je l’ai fait pour une bonne raison ».
• La culpabilisation des victimes en est une autre : « Si tu avais été plus sensible à mes besoins, je n’aurais pas ressenti le besoin de te tromper « .
• Fournir une excuse en essayant d’atténuer la responsabilité de l’acte en est une autre : « J’étais débordé au travail et j’ai complètement oublié d’aller te chercher ».
• Minimisation, ou tentative de minimiser les conséquences de l’acte : « Je suis désolé si je t’ai blessé en demandant le divorce, mais notre mariage est en difficulté depuis longtemps ».

Des excuses de qualité permettent de réparer et de résoudre les conflits

Dire que l’on est désolé et le penser constitue des excuses qui ont plus de chances d’être entendues par la personne lésée que des paroles en l’air.

Mais qu’est-ce qu’une bonne excuse ?

Les chercheurs suggèrent que des excuses de qualité ou de bonne qualité comportent plusieurs éléments qui servent à diminuer la colère et à augmenter la probabilité de pardon (Kirchhoff et al., 2012 ; Schumann, 2014). Ces éléments constituent des excuses complètes dans lesquelles le transgresseur transmet plusieurs thèmes psychologiquement puissants. Le doigt de la faute, lorsqu’il est pointé sur soi-même, peut être remarquablement puissant pour apaiser la colère de la personne blessée.

Lorsque ces éléments sont inclus dans les excuses, le message est que la personne est sincèrement désolée et qu’elle s’investit dans la réparation du préjudice.

• Accepter la responsabilité de l’action, comme dans : « C’est moi qui ai gâché nos vacances en me montrant si autoritaire, je suis désolé et j’en assume l’entière responsabilité ».
• Les remords sont exprimés en même temps que le regret de l’action, comme dans « Je suis vraiment désolé et je me sens vraiment mal de t’avoir menti « .
• Réparer la faute en disant : « Je suis désolé de t’avoir ignoré et je passerai du temps de qualité avec toi cette semaine ».
• Fournir une explication : « Je suis vraiment désolé d’avoir manqué ta fête d’anniversaire ; ce n’est pas une excuse mais une explication : J’ai été stressé et j’ai eu des oublis ces derniers temps ».
• Promettre de faire mieux la prochaine fois : « Je sais que nous avions convenu que je ne ferais pas d’achats impulsifs ; je n’ai pas tenu ma promesse et je ferai mieux la prochaine fois ».
• Reconnaissance claire du préjudice causé : « Je sais que mes actions ont provoqué chez vous un sentiment compréhensible de rejet et de colère, et je suis désolé ».
• Reconnaître ses torts, comme dans « J’ai eu tout faux en laissant entendre à notre patron que tu passais des entretiens pour d’autres postes. Je n’aurais pas dû faire cela ».

Le choix du moment est important

Des excuses trop rapides peuvent être perçues comme fausses. Le choix du moment est donc important. Un aspect puissant des excuses est la demande de pardon ; toutefois, cette démarche est délicate et peut se retourner contre la personne blessée si elle n’est pas psychologiquement prête à le faire (Mead, 2008). Des études sur la résolution des conflits ont montré que la volonté de la personne blessée de recevoir des excuses est essentielle. Si une personne n’est pas prête à accepter des excuses, et qu’elle est encore sous le coup de l’action ou des remarques qui l’ont blessée, elle peut se sentir poussée par les excuses à prétendre qu’elle n’est plus en colère ou contrariée.

Un autre aspect de l’acceptation ou non des excuses dépend de la question de savoir si la personne qui a causé le préjudice prend le temps de comprendre le point de vue de la personne lésée. Par exemple : « Je sais que ce que je viens de dire était méchant et blessant et je suis désolé ; vous êtes en colère à juste titre. Cela ne vous dérange pas d’en parler maintenant ? »

S’excuser demande de l’humilité

Les excuses peuvent être une méthode puissante de réconciliation qui peut guérir la personne blessée et celui qui a causé le mal. Cependant, il s’agit d’une compétence. Il faut être prêt à s’humilier en reconnaissant son erreur. Les mots « Je suis désolé » ne font pas disparaître la blessure comme par magie. Une chose est sûre : La vie nous offrira à tous l’expérience du regret pour de telles actions et l’opportunité de recommencer – les excuses.