Comment savoir si vous aidez quelqu’un ou si vous aggravez la situation ?

Aider les autres à se sentir mieux

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Une étude psychologique récente suggère que lorsqu’il s’agit de décider si nous aidons quelqu’un à se sentir mieux, nous nous accordons souvent trop de crédit. Ces recherches ont été publiées ce mois-ci. Le projet a été mené par Kit Double, en collaboration avec moi et d’autres chercheurs de l’université de Sydney et de l’université de Stanford.

Dans quelle mesure êtes-vous utile ?

Imaginons que vous vous trouviez autour de la fontaine d’eau et que vous croisiez un collègue qui a l’air stressé et ennuyé. Comme vous êtes du genre serviable, vous lui donnez quelques conseils amicaux et lui racontez quelques blagues pour l’aider à oublier ses problèmes. Plus tard dans la journée, vous observez le même collègue souriant et riant, manifestement débarrassé de son problème. Vous repartez en pensant que vous l’avez aidé à se sentir mieux grâce à vos sages conseils et à vos plaisanteries fantaisistes ?

Selon cette étude, lorsqu’il s’agit de décider si nous avons aidé quelqu’un à se sentir mieux, nous nous appuyons trop sur le taux de base. Dans le cas des émotions, le taux de base correspond à la fréquence à laquelle une personne se sent généralement bien. Le voisin grincheux de la rue a un taux de base faible, tandis que le barista super joyeux qui vous prépare votre café au lait du matin a un taux de base élevé.

Les psychologues ont découvert que lorsqu’il s’agit de décider si nous sommes à l’origine d’un résultat particulier (comme faire en sorte que quelqu’un se sente mieux), nous accordons trop d’attention au taux de base.

À quoi devons-nous prêter attention ? Ce qui importe, c’est la différence entre ce que ressent une personne lorsque vous l’aidez et ce que ressent une personne lorsque vous ne l’aidez pas. Comment cela fonctionne-t-il ? Imaginons que votre conjoint rentre du travail de mauvaise humeur. Vous essayez de le réconforter certains soirs et vous l’abandonnez à sa misère d’autres soirs. Le véritable test pour savoir si vous êtes une source de réconfort est la différence entre la façon dont votre conjoint se sent les soirs où vous l’avez aidé et ceux où vous ne l’avez pas aidé.

Quels sont les résultats de l’étude ?

L’étude a exploré l’effet du taux de base sur le jugement des gens quant à la mesure dans laquelle ils ont aidé quelqu’un à se sentir mieux.

Les participants à l’étude ont été informés qu’ils seraient associés à une autre personne qui était également en ligne à un endroit différent. Leur partenaire verrait un grand nombre d’images angoissantes. Après avoir vu chaque image, le partenaire évaluait ses sentiments sur une échelle de 1 à 10 allant de très triste à très heureux. Les participants ont vu l’évaluation des émotions de leur partenaire après chaque image.

Les participants devaient donner des conseils pour que leur partenaire se sente mieux avant de voir l’image suivante. Cependant, ils n’ont pu donner des conseils que sur la moitié des images. De cette manière, les participants pouvaient voir comment l’autre personne se sentait lorsqu’elle recevait un conseil, mais aussi, et c’est essentiel, lorsqu’elle n’en recevait pas.

À la fin de l’étude, les participants ont évalué dans quelle mesure ils pensaient que leurs conseils avaient aidé l’autre personne à se sentir mieux, par rapport à ne rien faire du tout. Mais il y avait un hic : l’autre personne n’existait pas du tout. L’autre personne n’existait pas du tout – les évaluations des émotions provenaient d’un programme informatique automatisé. En programmant les réponses à l’avance, les chercheurs ont pu contrôler si le partenaire qui regardait les images se sentait bien au départ ou s’il se sentait plutôt en détresse lorsqu’il a vu ces images. Mais le hic, c’est que le retour d’information était exactement le même lorsque les participants donnaient des conseils et lorsqu’ils n’apportaient aucune aide. En d’autres termes, leurs conseils n’ont eu aucun effet sur les sentiments de leur partenaire.

Malgré cela, les personnes dont les partenaires se sentaient bien pensaient que c’était grâce à leurs excellents conseils. Les résultats étaient encore plus inquiétants lorsque le feedback était modifié (dans une deuxième étude) de manière à ce que les partenaires se sentent en fait plus mal lorsque les participants donnaient des conseils. Dans cette seconde étude, les personnes dont le partenaire se sentait bien (en moyenne) pensaient toujours qu’elles aidaient leur partenaire à se sentir mieux, alors qu’elles le faisaient se sentir moins bien.

Lorsque les gens essaient d’aider une personne qui se sent généralement bien, ils pensent qu’ils l’aident alors que ce n’est pas le cas. En fait, ils pensent qu’ils aident même si leur « aide » ne fait qu’aggraver la situation de l’autre personne.

Pourquoi ces résultats sont-ils importants ?

Il y a de nombreux moments dans la vie où vous avez vraiment besoin de savoir si vos efforts pour aider une autre personne à se sentir mieux ont été couronnés de succès.

Sur le lieu de travail, les responsables pourraient vouloir savoir si le soutien émotionnel qu’ils ont apporté a été bénéfique aux employés stressés. Si un manager pense que ce qu’il fait fonctionne, il le refera la prochaine fois. De même, être un ami ou un partenaire qui apporte son soutien consiste à essayer d’aider son ami ou son partenaire à se sentir mieux lorsqu’il est stressé. Vous pouvez l’écouter avec sympathie, lui donner des conseils sur la manière de résoudre ses problèmes ou essayer de le faire rire avec une blague ou une histoire drôle. Si la blague a du succès, vous pourrez en raconter une autre la prochaine fois.

Mais que se passe-t-il si les efforts de la direction ne font qu’empirer la situation des employés ? Que se passe-t-il si la plaisanterie dérange plutôt qu’elle ne réjouit ? L’étude de Kit Double montre que nous avons un angle mort pour comprendre quand nos efforts d’aide ne donnent pas les résultats escomptés. Cet angle mort est constitué par les personnes qui affichent généralement une mine réjouie (comme le garçon de café super joyeux).

De nombreux emplois requièrent un service avec le sourire comme condition sine qua non d’une bonne performance. Les psychologues organisationnels appellent cela le travail émotionnel. Travailler dur pour garder ce sourire et ce ton chaleureux peut être épuisant sur le plan émotionnel et augmenter le risque d’épuisement professionnel. Les recherches de Double mettent en évidence un autre facteur de risque lié au travail émotionnel : lorsque vous vous efforcez de montrer vos meilleures émotions positives, les autres n’ont aucun moyen de savoir s’ils vous aident. En fait, si vous forcez généralement le sourire, les gens peuvent penser qu’ils vous aident à vous sentir mieux même s’ils vous font sentir encore plus mal.

La compréhension de cet angle mort est essentielle pour comprendre pourquoi les meilleures intentions des partenaires, des amis et des supérieurs hiérarchiques ne parviennent pas à aider quelqu’un à se sentir mieux. La prochaine fois que vous tenterez de déterminer si vous avez aidé quelqu’un à se sentir mieux, rappelez-vous que certaines personnes peuvent se sentir heureuses même sans votre aide.

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