C’est en cas de crise que tout dirigeant est véritablement mis à l’épreuve. Qu’il s’agisse d’une situation professionnelle ou personnelle, la capacité à gérer efficacement les crises est une compétence vitale qu’un dirigeant doit posséder.
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La crise peut prendre la forme d’une dépression émotionnelle d’un membre de l’équipe, d’une demande urgente et inattendue d’un client important ou d’un décès d’un être cher.
Lorsqu’il est confronté à une crise, la manière dont un dirigeant réagit a un impact majeur sur la façon dont les autres le perçoivent en tant que dirigeant et sur le fait qu’ils le suivront ou non à l’avenir.
how to deal with a crisis situation
Récemment, dans la National Basketball Association (NBA) américaine, le propriétaire d’une équipe a tenu des propos racistes à l’égard d’une race particulière, qui ont été enregistrés par quelqu’un (son partenaire ou sa petite amie) et diffusés sur un site web.
Bien que cet incident ait soulevé de nombreuses autres questions, la chose la plus intéressante était de savoir ce que le commissaire de la NBA, Adam Silver, allait faire en réponse à l’incident.
Avant que la décision ne soit rendue, d’anciens joueurs et des analystes de télévision ont tous commenté que, quelle que soit la décision ou la sanction qui serait prononcée, elle définirait l’héritage du commissaire, alors qu’il n’occupait cette fonction que depuis quelques mois. Il s’agit d’une situation de crise pour lui !
Le commissaire a interdit à vie au propriétaire d’assister à des matchs de la NBA et lui a infligé l’amende maximale. Il a également promis qu’il ferait tout ce qui est en son pouvoir pour forcer le propriétaire à vendre l’équipe afin qu’il n’ait plus aucune implication avec l’équipe ou la NBA.
5 façons dont les grands leaders gèrent les situations de crise
En prenant cette situation comme exemple, voici cinq façons dont les grands dirigeants gèrent les situations de crise afin de minimiser et/ou d’atténuer les pertes ou les dommages causés à l’entreprise ou à la marque.
- Rester calme. Plutôt que de paniquer ou de perdre leur sang-froid, les leaders forts restent calmes et posés. Dans cette situation, le commissaire a d’abord fait un bref commentaire aux médias, indiquant que d’autres commentaires seraient faits à un autre moment, lorsque davantage de détails seraient connus. Il n’a pas caché qu’il était confronté à une crise. Il a fait savoir qu’il faisait tout ce qui était en son pouvoir pour remédier à la situation.
- S’appuyer d’abord sur les faits. Au lieu de tirer des conclusions hâtives et de prendre des décisions irréfléchies, les grands dirigeants réservent leur jugement jusqu’à ce qu’ils aient rassemblé tous les faits. Dans cette situation, le commissaire a attendu la confirmation par un expert que la voix entendue sur l’enregistrement était bien celle du propriétaire de l’équipe de basket-ball.
S’il avait rendu une décision avant d’avoir reçu la confirmation de la voix, cela aurait pu causer des problèmes majeurs s’il avait été prouvé que ce n’était pas la voix du propriétaire. Il est extrêmement important de disposer de preuves à l’appui d’une décision lorsque l’enjeu est si important. - S’occuper de ce qui est le plus important. En cas de crise, les émotions peuvent être exacerbées, ce qui peut entraîner d’autres problèmes si la situation n’est pas bien gérée au départ. L’essentiel est de faire en sorte que les gens soient sur la même longueur d’onde ou qu’ils acceptent de parler de ce qu’ils ressentent.
Lorsque cette histoire a fait surface pour la première fois, les joueurs actuels et anciens se sont indignés et les médias sociaux ont été pris d’assaut par des personnes réagissant négativement aux commentaires qui avaient été faits.
Le plus important à l’époque était de s’assurer que les matches des séries éliminatoires se dérouleraient sans affecter les programmes de télévision dans le monde entier. Le commissaire a fait tout ce qui était en son pouvoir pour que les joueurs se rendent sur le terrain et que le calendrier des séries éliminatoires ne soit pas interrompu. - Organiser une équipe. Il est évident qu’il vaut mieux que la crise soit gérée par une équipe plutôt que par une seule personne. Dans la mesure du possible, les grands leaders font appel à leur équipe pour les aider à surmonter la crise.
Dans cette situation, parce qu’elle touchait un public mondial, le commissaire avait besoin du soutien des propriétaires et des dirigeants des équipes, des porte-parole des médias, des dirigeants des chaînes de télévision, des associations et des représentants des joueurs. Leur tâche consistait à s’assurer que toutes les personnes impliquées agissent dans l’intérêt de la ligue plutôt que de réagir sous le coup de l’émotion. - Agir rapidement. La planification et la gestion, c’est bien, mais s’il n’y a pas d’action rapide, tous les efforts déployés pour gérer la crise risquent d’être gâchés. Il est important de prendre des décisions rapidement, sur la base des faits disponibles, et de prendre les mesures appropriées pour que la situation redevienne aussi normale qu’elle peut l’être.
Dans cette situation, le commissaire a infligé la sanction au propriétaire concerné dans les jours qui ont suivi. Cette action rapide a suscité des éloges unanimes de la part du commissaire, certains allant même jusqu’à dire que la façon dont il a géré cette crise a déjà défini son héritage au sein de la ligue. Il s’agit là d’une déclaration importante si l’on considère que le commissaire Adam Silver n’est en poste que depuis quelques mois.
Les grands leaders se distinguent réellement des autres par la façon dont ils gèrent les crises. Lorsqu’un leader peut sortir d’une crise sans se laisser décontenancer, fort et confiant, il est plus susceptible d’influencer les autres à suivre son exemple.
Question : Quels sont les exemples de dirigeants qui ont géré efficacement des situations de crise ?
