Nous avons tous quelques clients qui nous donnent envie de nous arracher les cheveux – ceux qui vous téléphonent à trois heures du matin pour vous demander des révisions pour demain, ceux qui insistent pour obtenir des remises plus importantes ou ceux qui vous disent ouvertement comment faire votre travail. Cet article explique pourquoi (et comment) vous devriez renvoyer ces clients, mais ils ne sont pas les seuls à vous empêcher d’avancer. Il y a aussi des clients sympathiques et respectueux qui ne peuvent tout simplement pas se permettre de vous payer ce que vous valez. Cet article concerne un de mes amis proches. C’est un entrepreneur que j’appellerai John. Il est la somme parfaite de nombreux entrepreneurs et propriétaires d’entreprise que je connais.

L’année dernière, John s’est débarrassé de presque tous ses clients dans les deux catégories que j’ai énumérées ci-dessus, soit 80 % de sa clientèle.

Depuis, il a gagné plus d’argent, noué des relations plus satisfaisantes avec ses clients et s’est beaucoup plus amusé au travail. Cet article explique pourquoi vous devez renvoyer ces clients et comment utiliser le temps dont vous disposerez une fois que vous les aurez renvoyés.

Mais tout d’abord, voyons pourquoi ces clients vous posent problème.

Le problème

Lorsque John a lancé sa société, il a accepté tous les clients qu’il pouvait obtenir. Peu lui importait la modicité de la rémunération, les délais serrés ou les exigences extravagantes – il voulait avoir des antécédents de bon travail afin de pouvoir aller chercher les clients qu’il voulait vraiment. Au début, il n’y a pas nécessairement de problème avec cette approche. Le problème est que, lorsque nous sommes pris par les tâches quotidiennes de la gestion d’une entreprise, nous perdons de vue nos objectifs à long terme et nous devenons fous en essayant de satisfaire tous nos clients.

Dans certains cas, cependant, votre bonheur et celui du client s’excluent mutuellement. Certains clients pensent que vous pratiquez des prix exorbitants, bien que vous soyez en dessous de ceux de la plupart de vos concurrents, et ne seront satisfaits que si vous travaillez pour quelques centimes. D’autres sont convaincus que le travail que vous faites n’implique aucune compétence réelle et qu’ils pourraient le faire bien mieux s’ils en avaient le temps, et que vous devriez donc cesser d’en faire toute une histoire.

Certains de vos clients vous l’ont dit franchement. D’autres l’ont fortement sous-entendu. Si vous percevez de telles vibrations chez l’un de vos clients, il est temps de les mettre dans une boîte étiquetée « Boîte A : définitivement en feu ». Non seulement ces clients vous coûtent de l’argent et du temps qui seraient mieux employés à travailler avec des clients qui apprécient vos compétences, mais ils vous causent également du stress, ce qui nuit à la qualité de votre travail, que vous vous en rendiez compte ou non.

Outre les clients de l’encadré A, vous avez également des clients qui ne vous tirent pas activement vers le bas, mais qui représentent tout de même un poids mort. Il n’est pas toujours facile de s’en rendre compte, c’est pourquoi vous devez quantifier le travail que vous effectuez pour chacun d’entre eux. Prenez une application de suivi du temps et comptez les heures que vous consacrez à chaque client, non seulement en travaillant sur des projets, mais aussi (et c’est essentiel) en les relançant et en communiquant avec eux. Comparez ces heures au montant qu’ils paient. Il se peut qu’ils paient un taux forfaitaire ou une structure d’honoraires inférieure à celle d’il y a quelques années. Il se peut qu’ils paient équitablement pour le travail, mais pas pour les heures que vous consacrez à les relancer.

Ces clients doivent être placés dans une boîte étiquetée « Boîte B : Incendie si nécessaire ». Ils vous coûtent de l’argent et du temps, mais certains d’entre eux peuvent valoir l’effort d’une opération de sauvetage.

Voyons maintenant comment traiter chacun de ces deux groupes.

La décharge

La chose la plus importante est d’éliminer les clients de la catégorie A de votre vie le plus rapidement possible. Ils ponctionnent activement vos ressources, quel que soit le montant de leur rémunération.

Imaginez que Jean ait un client infernal qui lui verse 500 dollars par mois mais lui coûte 1 000 dollars par mois en thérapies de la colère. La plupart du stress lié aux clients n’est pas aussi simple à quantifier, mais le fait est que votre succès dépend de la créativité, de l’énergie positive, de la lucidité et du temps que vous consacrez à chaque projet, et que tout client qui vous prive d’une part injuste de ces ressources nuit à vos résultats.

John a renvoyé ses clients de la catégorie A (heureusement, il n’en avait que quelques-uns) dès qu’il avait terminé la dernière étape de leur projet et qu’ils avaient payé pour ce travail. Il est inutile d’essayer de satisfaire ces clients avant de les jeter, car ils ne sont jamais satisfaits de toute façon. N’attendez pas non plus qu’ils vous mettent à nouveau en colère : vous ne feriez que dire quelque chose que vous regretteriez.

Envoyez-leur simplement un courriel poli dès qu’ils ont payé, expliquant que vous avez décidé de vous concentrer sur un sous-ensemble spécifique de clients à l’avenir, ce qui signifie que vous ne pourrez pas poursuivre la relation. Tout cela est parfaitement vrai. Vous pouvez en rester là ou les renvoyer vers vos concurrents si vous le souhaitez. Cela renforcera votre professionnalisme aux yeux du client et fera de lui le problème de quelqu’un d’autre.

Cependant, John a pris un peu plus de temps pour s’occuper des clients de la « boîte B ». Il leur a envoyé des courriels très polis pour leur expliquer qu’il avait changé de structure tarifaire et que, même s’il appréciait beaucoup la relation qu’ils avaient nouée, il était temps de se concentrer sur les clients qui paieraient les nouveaux frais. Seraient-ils prêts à changer de structure ? La plupart ont répondu par la négative, bien sûr. Quelques-uns ont dit oui. John a renvoyé certains des « non » à des personnes qu’il avait encadrées, des personnes qui essayaient de se constituer une clientèle comme il l’avait fait à une époque. À tout le moins, il a demandé à tous ses clients de la boîte B de le recommander, ce qu’ils ont presque tous fait sans hésiter.

Une fois cette étape franchie, il était temps d’améliorer la liste des clients de John.

Le résultat

La première chose que John a faite a été d’alléger sa charge de travail pendant quelques jours, juste pour que sa créativité et son énergie positive reviennent à la normale. Il est resté en contact étroit avec les clients qu’il avait gardés et, pendant ces quelques jours, il a fait quelque chose qu’il s’était toujours juré de ne jamais faire : John n’a travaillé sur leurs projets qu’aux moments où l’inspiration lui venait et où il pouvait travailler avec passion.

La qualité de son travail s’est immédiatement améliorée. Quelques jours plus tard, alors qu’il reprenait sa charge de travail habituelle, les recommandations ont commencé à affluer. Ses clients restants avaient remarqué l’amélioration de la qualité et envoyaient John à leurs amis. Il a envoyé des courriels et des Skypoints à ces amis et s’est amusé à découvrir leurs projets. Il leur a envoyé des offres qui valorisaient son temps. Presque tous les clients ont accepté ces offres.

Beaucoup d’entre nous pensent à tort que le renvoi d’un client entraînera une baisse immédiate des revenus. En d’autres termes, nous supposons qu’il existe une relation linéaire entre les clients, le temps et l’argent, et que le seul moyen sûr de gagner plus d’argent est de passer plus de temps avec plus de clients. Vous pouvez constater à quel point cette idée est fausse lorsque vous vous remémorez vos débuts dans le monde du travail. Vous avez passé un certain pourcentage de votre temps à travailler pour des clients et, au début, un pourcentage beaucoup plus important de votre temps à rédiger des propositions, à contacter des clients potentiels et à cultiver des relations. C’est exactement de cette manière que vous devriez utiliser le temps que vous libérez lorsque vous vous débarrassez des clients qui vous font défaut.

Aujourd’hui, la liste des clients de John a retrouvé environ 50 % de sa taille initiale – et chacun de ces clients est une personne avec laquelle il aime vraiment travailler. Chacun d’entre eux le paie à sa juste valeur et le traite sur un pied d’égalité lorsqu’ils discutent. Le revenu mensuel de John a presque doublé pour à peu près le même nombre d’heures de travail. Il dort mieux, il travaille avec plus de plaisir et il continue à recevoir des recommandations.

C’est pourquoi vous devriez renvoyer 80 % de vos clients. Non pas parce qu’ils sont tous mauvais ou qu’ils vous arnaquent tous, mais parce que votre valeur est bien supérieure à ce qu’ils pensent. En fin de compte, ces clients de poids mort vous privent de votre potentiel. Renvoyez-les, trouvez-en de meilleurs et découvrez à quel point ce potentiel est élevé.

Crédit photo : Put’em Up par Dave Meier via picography.co