Les enfants apprennent en posant des questions. Les étudiants apprennent en posant des questions. Les nouvelles recrues apprennent en posant des questions. C’est la manière la plus simple et la plus efficace d’apprendre. Les personnes qui pensent tout savoir ne posent plus de questions – pourquoi le feraient-elles ? Les penseurs brillants ne cessent de poser des questions parce qu’ils savent que c’est le meilleur moyen d’approfondir leurs connaissances.

Eric Schmidt, PDG de Google, a déclaré : « Nous dirigeons cette entreprise en posant des questions, pas en donnant des réponses ». Il sait que si l’on continue à poser des questions, on peut continuer à trouver de meilleures réponses.

Lorsque Greg Dyke est devenu directeur général de la BBC en 2000, il s’est rendu dans tous les grands sites et a rassemblé le personnel. Les employés s’attendaient à une longue présentation. Il s’est simplement assis avec eux et leur a posé une question : « Quelle est la seule chose que je devrais faire pour améliorer les choses pour vous ? » Puis il a écouté. Il a ensuite posé une autre question : « Quelle est la seule chose que je devrais faire pour améliorer les choses pour nos téléspectateurs et nos auditeurs ? » Il savait qu’à ce stade précoce, il pouvait apprendre plus de ses employés que ceux-ci ne pouvaient apprendre de lui. Les employés de la BBC avaient de nombreuses idées merveilleuses qu’ils étaient prêts à partager. Le fait que le nouveau patron ait pris le temps de poser des questions et d’écouter lui a valu un énorme respect.

Columbo résout ses mystères en posant de nombreuses questions, comme le font tous les grands détectives, dans la vie réelle comme dans la fiction. Tous les grands inventeurs et scientifiques ont posé des questions. Isaac Newton a demandé : « Pourquoi une pomme tombe-t-elle d’un arbre ? » et « Pourquoi la lune ne tombe-t-elle pas sur la Terre ? Charles Darwin a demandé : « Pourquoi les îles Galapagos abritent-elles tant d’espèces que l’on ne trouve nulle part ailleurs ? » Albert Einstein a demandé : « À quoi ressemblerait l’univers si je le traversais avec un faisceau de lumière ?«  En posant ce genre de questions fondamentales, ils ont pu entamer le processus qui les a conduits à leurs formidables percées.

Les grands philosophes passent leur vie à se poser des questions profondes sur le sens de la vie, la moralité, la vérité, etc. Nous ne sommes pas obligés d’être aussi contemplatifs, mais nous devons néanmoins nous poser des questions profondes sur les situations auxquelles nous sommes confrontés. C’est le meilleur moyen d’obtenir les informations dont nous avons besoin pour prendre des décisions en connaissance de cause.

S’il est évident que poser des questions est un moyen si puissant d’apprendre, pourquoi cessons-nous de poser des questions ? Pour certaines personnes, la raison est qu’elles sont paresseuses. Elles supposent qu’elles connaissent toutes les choses essentielles qu’elles doivent savoir et ne prennent pas la peine d’en demander davantage. Elles s’accrochent à leurs croyances et restent sûres de leurs hypothèses, mais elles finissent souvent par paraître stupides. D’autres personnes ont peur de paraître faibles, ignorantes ou incertaines en posant des questions. Elles aiment donner l’impression qu’elles sont décisives et qu’elles maîtrisent les questions pertinentes. Elles craignent que poser des questions n’introduise de l’incertitude ou ne les montre sous un mauvais jour. En fait, poser des questions est un signe de force et d’intelligence – pas un signe de faiblesse ou d’incertitude. Les grands leaders posent constamment des questions et sont bien conscients qu’ils n’ont pas toutes les réponses. Enfin, certaines personnes sont tellement pressées de faire les choses qu’elles ne s’arrêtent pas pour poser des questions parce que cela pourrait les ralentir. Elles risquent de se précipiter tête baissée dans les mauvaises actions.

A l’école, à la maison, au travail, avec nos amis, notre famille, nos collègues, nos clients ou nos responsables, nous pouvons vérifier les hypothèses et mieux apprécier les problèmes en commençant par poser des questions. Commencez par des questions très simples et générales, puis passez à des domaines plus spécifiques pour clarifier votre compréhension. Les questions ouvertes sont excellentes – elles donnent à l’autre personne ou aux autres personnes la possibilité de donner des réponses générales et elles ouvrent des sujets. Voici quelques exemples de questions ouvertes :

• Quel est notre véritable métier, quelle est notre valeur ajoutée ?
• Pourquoi pensez-vous que cela s’est produit ?
• Quelles sont les causes possibles de ce problème ?
• Comment réduire les réclamations des clients ?
• Pourquoi pensez-vous qu’il se sente ainsi ?
• Quelles sont les autres possibilités à envisager ?

En écoutant attentivement les réponses, nous formulons d’autres questions. Lorsque quelqu’un donne une réponse, nous pouvons souvent demander « Pourquoi ?«  La tentation est grande de se précipiter avec nos opinions, nos réponses, nos conclusions ou nos propositions. La meilleure approche consiste à continuer à poser des questions pour approfondir notre compréhension des problèmes avant de prendre une décision. Une fois que nous avons défini les principaux points, nous pouvons utiliser des questions fermées pour obtenir des informations spécifiques. Les questions fermées donnent à la personne interrogée un choix limité de réponses – souvent seulement oui ou non. Voici des exemples de questions fermées :

• Quand cela s’est-il produit ?
• Était-il en colère ?
• Où en est l’expédition en ce moment ?
• Avez-vous autorisé le paiement ?
• Voulez-vous venir au cinéma avec moi samedi soir ?

En donnant à l’autre personne un choix limité de réponses, nous obtenons des informations spécifiques et faisons délibérément avancer la conversation dans une direction particulière.

Poser de nombreuses questions est très efficace, mais cela peut vous donner l’impression d’être inquisiteur et intrusif. Il est donc important de poser des questions de manière amicale et non menaçante. Ne posez pas de questions accusatrices. « Que pensez-vous qu’il se soit passé ? » obtiendra probablement une meilleure réponse que « Êtes-vous responsable de cette catastrophe ? ». Essayez de poser chaque question de manière innocente et veillez à ce que votre langage corporel soit détendu et amical. Ne tapez pas du doigt et ne vous penchez pas en avant pour formuler vos demandes.

Essayez de vous entraîner à poser plus de questions dans vos conversations quotidiennes. Au lieu de dire quelque chose à quelqu’un, posez-lui une question. Les questions intelligentes stimulent, provoquent, informent et inspirent. Les questions nous aident à enseigner aussi bien qu’à apprendre.

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