L’épanchement au travail, une arme à double tranchant

Le café du matin, les déjeuners, les comptes rendus de réunions informelles – nos interactions occasionnelles avec nos collègues sont essentielles à notre bien-être au travail. Ces interactions de routine jettent les bases d’un soutien et d’un sentiment de connexion sur le lieu de travail.

Lorsque le travail est particulièrement exigeant ou que des problèmes surviennent, les collègues se tournent souvent les uns vers les autres pour obtenir un soutien social. Les employés recherchent souvent le soutien de leurs pairs parce qu’ils savent que ces personnes comprendront réellement leurs expériences professionnelles. Les employés peuvent rechercher un soutien de manière directe, par exemple en demandant de l’aide, ou indirectement par le biais de l’humour, de la narration et, souvent, sous la forme de plaintes (Barbee & Cunningham, 1995 ; Buehler et al., 2019). Un collègue peut se plaindre d’un problème au travail dans le but de recevoir un certain type de soutien et de validation. Mais que se passe-t-il lorsque cela ne débouche pas sur une communication productive ou un soutien efficace ?

Prenez le temps de réfléchir à vos propres interactions avec vos collègues de travail. Avez-vous parfois l’impression qu’à chaque fois que vous vous adressez à un groupe spécifique ou même à un individu, vous ne faites que vous défouler ou vous plaindre sans proposer de véritables solutions ? Ou bien vous sentez-vous encore plus épuisé après avoir parlé à certains collègues des difficultés rencontrées au travail ?

Bien que le défoulement soit un élément naturel des relations amicales sur le lieu de travail, le fait de se concentrer sur le problème et d’insister continuellement sur les aspects négatifs des expériences professionnelles peut nuire au bien-être. Ce processus s’appelle la co-rumination, dans laquelle les collègues discutent des problèmes de manière excessive et répétée sans trouver de solution claire (Rose, 2002). Ce faisant, ces conversations peuvent en réalité intensifier le stress et la gravité perçue du problème.

La co-rumination s’aligne sur l’expression « la négativité engendre la négativité » en ce sens que le fait de se fixer sur le problème ne fera qu’accroître l’épuisement, l’inquiétude, voire l’accablement des employés qui participent à ces conversations. Bien que les collègues aient tendance à s’engager dans la co-rumination dans le but initial de réduire le stress, ces interactions peuvent en fait conduire à une augmentation du stress et à l’épuisement professionnel (Boren, 2014).

L’épuisement professionnel est un syndrome psychologique que les individus développent en réponse au stress et à la fatigue chroniques. Il comporte trois dimensions : (1) l’épuisement émotionnel, (2) la dépersonnalisation et (3) le manque d’efficacité personnelle (Maslach et al., 2001). L’épuisement émotionnel fait référence à un manque d’énergie, notamment en termes de gestion des émotions et d’engagement avec les autres. La dépersonnalisation survient lorsque les employés se sentent détachés de leurs pairs, de la direction et des clients, ce qui peut les rendre moins empathiques. Cela peut conduire à l’irritabilité et à la colère. Le manque d’efficacité personnelle est lié au sentiment que, malgré leurs efforts, ils ne parviennent pas à obtenir les résultats ou les effets escomptés de leur travail. Les employés ressentent un manque d’accomplissement et de productivité au fil du temps.

Une distinction essentielle entre le stress lié au travail et l’épuisement professionnel est l’épuisement ou la fatigue émotionnelle, mentale et physique chronique, c’est-à-dire le sentiment d’être épuisé chaque jour. L’employé finit par redouter le travail.

L’épuisement professionnel n’est pas simplement le résultat d’une surcharge de travail. Les causes les plus fréquentes sont un traitement injuste, des délais exigeants, la pression et un manque de clarté et d’implication dans la communication organisationnelle (Wigert, 2020). En général, les employés qui souffrent d’épuisement professionnel se sentent épuisés, cyniques et ne s’engagent pas dans l’organisation, y compris avec leurs pairs, la direction et même les clients (OMS, 2019).

L’épuisement professionnel a été une préoccupation et un sujet importants pendant la pandémie de COVID-19, en particulier chez les personnes qui servent le public en première ligne. Même après la pandémie, l’épuisement professionnel reste un problème critique et devrait toujours être une préoccupation pour les organisations, étant donné qu’il peut avoir des effets néfastes sur la santé, tels que les maladies cardiaques et l’hypertension artérielle (Mayo Clinic, 2021). Une enquête menée en 2022 auprès de 2 000 employés1 a révélé que plus de 40 % d’entre eux avaient souffert d’épuisement professionnel et de dépression au cours des 12 mois précédents (Elfein, 2023).

Si le lien et l’appartenance sont essentiels au bien-être des travailleurs (voir U.S. Surgeon General, 2022), la frontière entre le soutien social et la co-rumination est ténue et mérite que l’on s’y attarde à mesure que la conversation sur le bien-être au travail se poursuit. Le soutien social fait référence aux messages verbaux et non verbaux communiqués pour aider un pair dans le besoin (MacGeorge et al., 2011). Des recherches antérieures sur le soutien social en milieu de travail ont mis en évidence des résultats positifs pour la santé des employés, notamment en ce qui concerne la réduction des niveaux de stress (par exemple, Heapy & Dutton, 2008 ; Uchino, 2004). La recherche a démontré que la co-rumination peut supprimer ou bloquer l’impact positif du soutien social (voir Boren, 2014).

En particulier, un manque de soutien social peut contribuer à l’épuisement professionnel, et un soutien social efficace peut aider un employé à faire face à l’épuisement professionnel (Mayo Clinic, 2021). Parler des difficultés rencontrées au travail avec ses collègues peut donner le sentiment d’appartenir à un groupe ou à une équipe. Toutefois, lorsque ces interactions sont essentiellement négatives, cette communication peut en fait avoir des conséquences bien plus négatives que bénéfiques, notamment en intensifiant l’épuisement professionnel. Sans solution proposée ni perspective positive d’amélioration, les collègues continuent à se battre et ont l’impression que les choses ne changeront jamais. Les conversations doivent donc être davantage axées sur les solutions. En d’autres termes, au lieu de se concentrer sur le problème, il faut mettre l’accent sur les petites mesures à prendre, sur une perspective optimiste et sur la définition d’objectifs réalisables à atteindre pour résoudre le problème.

Il existe aujourd’hui de nombreuses initiatives et de nombreux programmes visant à gérer le stress sur le lieu de travail. Cependant, peu d’entre eux se concentrent spécifiquement sur les interactions interpersonnelles qui jouent un rôle important dans la façon dont nous gérons le stress au travail. Boren (2014) souligne l’importance pour les organisations de s’assurer que les employés comprennent la différence entre fournir un soutien social et s’engager dans la co-rumination afin d’éviter que la co-rumination n’exacerbe le stress et l’épuisement professionnel. Alors que les principales organisations de santé, telles que la Mayo Clinic et l’OMS, ont décrit les causes et les moyens de lutter contre l’épuisement professionnel, il conviendrait d’accorder davantage d’attention à la manière dont l’amélioration de la communication interpersonnelle peut atténuer l’épuisement professionnel.

Il existe des mesures que vous pouvez prendre en tant que pair pour cultiver des réseaux sociaux plus solides, axés sur le soutien plutôt que sur la co-rencontre, afin d’améliorer votre propre bien-être et celui de vos collègues. Voici cinq conseils pour commencer :

1. Reconnaître la co-rumination. La première étape consiste à reconnaître que les conversations – même celles qui commencent par un simple défoulement ou par l’intention de s’engager dans un soutien social – impliquent de la co-rumination. Il faut être attentif aux signes de la co-rumination, notamment les propos négatifs constants et la fixation sur un problème sans proposition de solution.
2. Prévoyez du temps pour vous défouler. Que ce soit pendant cinq ou dix minutes, consacrez du temps à l’expression de vos sentiments. Le fait de s’épancher présente certains avantages, en particulier lorsque vous pouvez ressentir un sentiment de soulagement en parlant du problème et qu’il est validé par des pairs qui comprennent vraiment. Fixez une heure avec vos pairs et respectez-la (par exemple : « Nous avons cinq minutes pour nous défouler, puis nous parlerons de ce que nous pouvons faire pour aller de l’avant »).
3. Passer à une approche axée sur les solutions. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez accomplir et réfléchissez ensemble à des solutions potentielles. Que doit-il se passer pour que les choses s’améliorent ? Comment pouvez-vous travailler ensemble pour améliorer les choses ? Veillez également à demander à vos pairs de quel type de soutien ils pourraient avoir besoin pour atteindre ces résultats.
4. Assurez le suivi et prenez des nouvelles de vos collègues. Après avoir discuté des solutions possibles au problème, il est important d’assurer un suivi et de prendre des nouvelles de vos collègues. Célébrez les petites victoires. Ce faisant, vous réitérerez que vous vous souciez des autres et continuerez à promouvoir un soutien social positif.
5. N’attendez pas qu’un problème émerge. Normaliser les conversations positives avec les collègues avant qu’un problème ne survienne permet de passer plus naturellement à une discussion axée sur la solution par la suite. Le passage au travail à distance peut entraver certaines possibilités d’interactions sociales plus naturelles. Par exemple, au bureau, vous pouvez engager une conversation en passant devant le bureau d’un collègue ou en vous rendant à la cuisine, ce qui n’est pas le cas lorsque vous travaillez à domicile. Au contraire, vous n’interagissez probablement avec vos collègues que lors de réunions programmées. Même si cela vous gêne ou vous met mal à l’aise au début, prenez le temps de discuter avec vos collègues proches au moins une fois par semaine afin d’éviter de ne parler que lorsqu’il y a un problème à régler.