Il n’y a jamais eu de période plus éprouvante pour les travailleurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration que pendant les derniers stades de la pandémie de COVID-19. Après une année de bouclages, de fermetures d’entreprises et de restrictions alimentaires, les clients américains ne demandent rien d’autre qu’un sentiment de normalité lors d’une simple séance de shopping ou d’une soirée dans leur restaurant préféré. Mais comme le rappellent les autorités sanitaires, la diminution du nombre de cas ne signifie pas que le virus a été vaincu, et avec l’apparition de nouvelles variantes plus facilement transmissibles, la nécessité de rester vigilant, même si la ligne d’arrivée est en vue, n’a jamais été aussi grande. Malheureusement, la fatigue liée à la pandémie peut faire ressortir les pires instincts chez certains clients, créant un environnement de travail et social insupportable pour les travailleurs comme pour les autres clients.
L’hostilité des clients n’est pas un phénomène nouveau. Bien avant que le COVID-19 ne décime les pratiques habituelles, il existait déjà une vaste littérature sur le travail émotionnel dans l’industrie des services, qui documentait les effets de la maltraitance des clients sur la santé psychologique des employés et sur leur santé au travail.
Une étude sur les employés des centres d’appel publiée par Grandey, Dickter et Sin (2004) indique que les employés ont signalé en moyenne 10 cas distincts d’agression verbale de la part de clients par jour de travail. Ces actes comprennent les cris, les insultes et l’argumentation. Les travailleurs dont l’évaluation du stress est élevée, c’est-à-dire ceux qui interprètent l’agression comme plus menaçante et déconcertante, s’engagent davantage dans le travail émotionnel lié aux actes de surface, éprouvent un plus grand épuisement émotionnel et, par la suite, déclarent plus d’absences au travail. Ces résultats étaient également plus importants chez les prestataires de services présentant une affectivité négative élevée, un trait stable marqué par une propension à la peur et à la colère.
Dans le secteur de la restauration, les déséquilibres de pouvoir entre les clients et les serveurs sont accentués car les clients tiennent les cordons de la bourse dont dépendent les entreprises et les employés pour leurs revenus et leurs pourboires. Lorsqu’une partie offensante estime qu’elle n’a « rien à perdre » et que les destinataires estiment qu’ils n’ont « rien à gagner » d’une confrontation, c’est la saison ouverte pour les clients mécontents d’exprimer leur mécontentement lorsqu’ils se sentent contrariés. Aujourd’hui, la saison est ouverte, car les restrictions en matière de restauration s’assouplissent et les clients fatigués par la pandémie veulent à nouveau bénéficier d’un traitement royal.
Pour les travailleurs non vaccinés, cependant, le spectre de l’anxiété COVID – la peur de contracter ou d’avoir le virus – plane toujours. C’est particulièrement vrai pour ceux qui doivent soit supporter en silence des clients blasés qui ne respectent pas les protocoles de masquage et de distanciation, soit, pire encore, exiger le respect de ces protocoles et risquer leur colère. Tout cela pour dire que même un virus sur le déclin a fait monter la fièvre dans le travail émotionnel des employés.
Des recherches récentes confirment que l’anxiété liée au virus COVID a pesé sur la vie professionnelle en raison de ce que l’on pourrait décrire comme une charge de travail émotionnelle plus importante. Au cours des premiers mois de la pandémie, Trougakos, Chawla et McCarthy (2020) ont interrogé un échantillon de plus de 500 travailleurs canadiens issus d’un large éventail de secteurs d’activité afin de tester les effets de l’anxiété liée au virus COVID sur le travail, la famille et la santé. Ils ont constaté que la menace du virus suscitait des sentiments d’impuissance et d’anxiété – des émotions indésirables que les gens avaient tendance à réprimer et à mettre en réserve – qui épuisaient les ressources nécessaires à l’épanouissement psychologique, y compris le besoin d’être compétent au travail et d’entretenir des relations interpersonnelles avec les autres. La perte de satisfaction des besoins psychologiques a, à son tour, mis sur la touche les performances professionnelles et la réalisation des objectifs. En d’autres termes, l’anxiété liée au COVID compromet les performances professionnelles parce que les employés ressentent et suppriment des émotions négatives qui contrecarrent les objectifs psychologiques. Il est toutefois intéressant de noter que le lavage des mains a constitué une méthode d’adaptation efficace axée sur le problème, qui a atténué le sentiment de perte de contrôle en minimisant les effets du virus.
Le COVID-19 a bouleversé la vie telle que nous la connaissons, c’est un cliché. Ce qui est peut-être moins évident, c’est le thème commun qui sous-tend ce bouleversement : une perte de contrôle. Les recherches citées plus haut suggèrent que le sentiment de faible autonomie ou de manque de contrôle sur leur situation professionnelle, soit en raison de normes organisationnelles donnant la priorité à la satisfaction du client, soit en raison de menaces existentielles telles qu’une pandémie, a joué un rôle central dans le bien-être délétère des travailleurs.
Par conséquent, toute mesure visant à accroître l’autonomie professionnelle et à rétablir le contrôle perdu pourrait contribuer à remédier au problème. Les directeurs pourraient contribuer à ce processus en autorisant les travailleurs à prendre une pause après avoir traité avec un client stressé ou à refuser de servir des clients irrespectueux ou violant les règles de sécurité. Les entreprises pourraient également mettre en œuvre des politiques visant à éliminer la nécessité de donner des pourboires en augmentant le prix des menus ou en ajoutant des frais de service automatiques aux factures afin que les employés ne soient pas à la merci des clients qui ont droit à un pourboire. Ces mesures permettraient de ramener le déséquilibre actuel des pouvoirs à une position plus équitable.
Les travailleurs peuvent également prendre des mesures personnelles pour retrouver leur autonomie et améliorer leur bien-être professionnel et psychologique. Pour se protéger de l’anxiété liée au virus COVID, ils peuvent adopter des pratiques de sécurité telles que le port de masques, le lavage régulier des mains, la distanciation sociale et l’obtention du vaccin une fois qu’il est éligible. Lorsqu’ils interagissent avec des clients hostiles, les travailleurs peuvent utiliser des stratégies de réévaluation cognitive (Gross & John, 2003), une pratique connue pour inhiber l’accumulation d’émotions négatives lorsqu’une perspective plus bénigne est adoptée. Par exemple, les hôtesses de l’air peuvent imaginer les passagers irritables comme de petits enfants afin de mieux gérer leurs propres émotions. Lorsque le virus finira par disparaître et que les tensions actuelles s’apaiseront, le nouveau motif de travail émotionnel ne sera plus qu’un pic temporaire dans l’histoire de l’hospitalité.
Références
Grandey, A. A., Dickter, D. N., & Sin, H-P. (2004). The customer is not always right : customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior, 25, 1-22. DOI : 10.1002/job.252
Gross, J. J. et John, O. P. (2003). Individual differences in two emotion regulation processes : Implications for affect, relationships, and well-being. Journal of Personality and Social Psychology, 85(2), 348-362. https://doi.org/10.1037/0022-3514.85.2.348
Trougakos, J. P., Chawla, N. et McCarthy, J. M. (2020). Working in a pandemic : Exploring the impact of COVID-19 health anxiety on work, family, and health outcomes. Journal of Applied Psychology, 105(11), 1234-1245. https://doi.org/10.1037/apl0000739
