Le secret des équipes de louange à fort impact : Comment construire la confiance et la coopération

Chez Worship Online, je pense avoir la meilleure équipe du monde. Cependant, comme dans toute équipe ou organisation, il est toujours possible de s’améliorer.

L’un de nos objectifs cette année est de créer une culture d’équipe plus unifiée. Je pense que c’est le domaine le plus important dans lequel nous avons eu des difficultés ces dernières années. La culture n’est pas une chose à laquelle on pense vraiment au début, quand on enregistre des tutoriels de guitare tout seul dans le studio de sa chambre.

Cependant, maintenant que nous avons une équipe de plus de 15 personnes, il est devenu évident qu’une culture unifiée est très importante.

J’ai donc récemment passé beaucoup de temps à étudier les qualités des équipes à fort impact, ainsi qu’à réfléchir à mes propres expériences en tant que leader. Plus j’en apprends sur la culture, plus il devient évident que les choses que nous pensons importantes pour construire une « culture forte » ne le sont pas vraiment.

Les soirées d’équipe, les répétitions, les cafés en commun et même les discussions sur les valeurs de l’équipe ne sont pas vraiment des choses qui vont avoir un impact considérable sur l’efficacité de votre équipe et sur la construction d’une meilleure culture d’entreprise.

Les deux choses que possèdent les équipes efficaces.

Essentiellement, toute organisation, équipe ou groupe a besoin de deux choses pour être très efficace : la confiance et la coopération. Ce sont les éléments constitutifs d’une équipe qui fonctionne comme un tout. Peu importe le nombre de soirées d’équipe que vous organisez ou le nombre de fois où vous inculquez les valeurs et les attentes de votre équipe. Si la confiance et la coopération font défaut, vous n’arriverez jamais à vos fins.

C’est donc là que je me suis retrouvée. Confiance et coopération… c’est fait. Et maintenant ?

Comment créer la confiance et la coopération ? Cette question m’a amené à découvrir le véritable secret pour ouvrir la porte de la confiance et de la coopération. Et qui le fait depuis des années, tout au long de l’histoire, au sein des plus grandes organisations du monde.

Le « secret » consiste à faire quelque chose qui va à l’encontre de notre instinct… partager notre vulnérabilité.

Pour commencer, examinons quelques-unes des organisations les plus performantes de l’histoire et la manière dont elles utilisent la vulnérabilité pour obtenir des résultats considérables.

Pourquoi les employés des studios Pixar se déchirent-ils ?

J’ai lu récemment un article sur le processus de création de films de Pixar. Si vous connaissez un peu Pixar, vous savez qu’il s’agit sans doute du studio de films d’animation qui a connu le plus de succès dans l’histoire, produisant des succès au box-office alors que même des sociétés comme Disney échouaient dans ce domaine.

Chaque film qu’ils créent passe par une série de réunions de développement qu’ils appellent BrainTrusts. Ces réunions rassemblent les réalisateurs, les producteurs et les vétérans des studios pour qu’ils regardent la dernière version d’un film et donnent leur avis en toute honnêteté. De loin, on pourrait croire qu’il s’agit d’une réunion de routine. Mais de près, elles ressemblent davantage à une procédure médicale douloureuse : on dissèque le film, les personnes et ses défauts dans les moindres détails.

En bref, ces réunions ne sont pas amusantes. C’est là que les réalisateurs s’entendent dire que leurs personnages manquent de profondeur, que les intrigues sont confuses et que toutes leurs blagues tombent à plat. Mais c’est aussi là que les films commencent à s’améliorer.

« Le brain trust est de loin la chose la plus importante que nous fassions », a déclaré Ed Catmull, président de Pixar. « Il dépend d’un retour d’information tout à fait franc. Le BrainTrust est l’endroit où nous comprenons pourquoi ils sont nuls, et c’est aussi l’endroit où ils commencent à ne plus l’être ».

Ces réunions ne sont productives que parce que chaque membre de l’équipe est prêt à se montrer vulnérable. À quand remonte la dernière fois où vous avez été capable d’accepter ouvertement les commentaires d’autres personnes qui mettent en pièces votre créativité et votre travail acharné ? Cela peut être très difficile, mais selon Pixar, c’est la chose la plus importante qu’ils font pour s’améliorer.

Cela commence par la vulnérabilité. Elle est contagieuse et permet d’instaurer une culture de confiance mutuelle. Nous verrons plus loin comment atteindre ce niveau de confiance et de coopération, mais tout d’abord, parlons d’une autre organisation qui utilise la vulnérabilité pour atteindre des objectifs colossaux : les Navy SEALs.

La chose la plus importante que font les Navy SEALs

Les Navy SEALs suivent également un protocole similaire dans ce qu’ils appellent un After-Action Review, ou AAR. L’AAR est une réunion qui a lieu immédiatement après chaque mission ou session d’entraînement.

Comme dans les BrainTrusts, les membres de l’équipe nomment et analysent les problèmes et affrontent de front les questions inconfortables. Où avons-nous échoué ? Qu’est-ce que chacun d’entre nous a fait et pourquoi l’a-t-il fait ? Que ferons-nous différemment la prochaine fois ?

Ces réunions peuvent être brutales, douloureuses et remplies d’incertitudes et d’émotions. Mais comme l’attestent les SEALs,

« Ces réunions sont probablement la chose la plus cruciale que nous fassions ensemble, en dehors des missions elles-mêmes. C’est là que nous déterminons ce qui s’est réellement passé et comment nous améliorer. »

J’ai trouvé d’innombrables autres exemples de groupes qui semblent créer intentionnellement des interactions gênantes et douloureuses qui, vues de loin, peuvent sembler à l’opposé d’une organisation fonctionnant sans heurts. Pourtant, ce sont ces interactions qui génèrent le comportement de cohésion et de confiance nécessaire à une coopération continue. Je reviendrai plus tard sur les SEAL et Pixar.

Qu’est-ce que la vulnérabilité ? et Apprendre à connaître les étrangers.

Imaginez que vous et un inconnu vous posiez mutuellement les questions suivantes.

1. Quel est le meilleur cadeau que vous ayez reçu et pourquoi ?
2. Y a-t-il une chose que vous rêvez de faire depuis longtemps ? Pourquoi ne l’avez-vous pas fait ?

À première vue, ces deux questions sont similaires en ce sens qu’elles vous demandent toutes deux de divulguer des informations personnelles. Cependant, si c’était vous qui faisiez cette expérience, vous remarqueriez deux différences. Lorsque vous commencez à répondre à la deuxième question, votre cœur s’emballe et vous vous sentez un peu plus mal à l’aise.

Ensuite, vous et l’inconnu commencerez à vous sentir plus proches l’un de l’autre – environ 24 % par rapport à la première question, selon des expérimentateurs qui ont fait poser une série de questions similaires à des inconnus.

Ils ont constaté que les confessions, l’inconfort et l’authenticité font tomber les barrières entre les personnes et les font basculer dans des relations plus profondes. Alors que la première question génère des informations, la seconde crée quelque chose de plus puissant : la vulnérabilité.

Tirer parti de la vulnérabilité pour une efficacité optimale

Vous savez peut-être intuitivement que la vulnérabilité suscite un certain niveau de connexion entre les gens, mais vous ne savez peut-être pas à quel point elle est puissante. Surtout dans un contexte de groupe.

Selon Jeff Polzer, professeur de comportement organisationnel à Harvard,

« La vulnérabilité n’est pas un acte de tendresse. Il s’agit simplement d’envoyer un signal clair indiquant que vous avez des faiblesses. Et si cette vulnérabilité devient un modèle pour les autres, c’est à ce moment-là que l’on peut mettre de côté ses insécurités et se mettre au travail. Vous pouvez commencer à vous faire confiance et à vous entraider. En revanche, si vous n’avez jamais de moment de vulnérabilité, les gens essaieront de dissimuler leurs faiblesses, et chaque petite tâche deviendra un lieu où les insécurités se manifesteront ».

Être vulnérable, c’est moins se préoccuper de soi que de ceux qui nous entourent. Polzer dit

« Vous pouvez voir le moment où les gens commencent à se détendre et à faire confiance. Le groupe adopte l’idée et se dit ‘Ok, c’est le mode que nous allons adopter’, et commence à se comporter conformément à la norme selon laquelle il est acceptable d’admettre ses faiblesses et de s’aider les uns les autres ».

Je me souviens d’innombrables fois où, alors que je dirigeais une équipe, le simple fait de demander « Quelqu’un a une idée ? » a déclenché une conversation qui a permis de trouver la solution parfaite ou de créer quelque chose d’extraordinaire. Cette simple phrase peut sembler anodine, mais elle est beaucoup plus puissante que vous ne le pensez. Voyons pourquoi cette simple phrase est si efficace.

Pourquoi la vulnérabilité est magique

En tant que leader, vous êtes la source de pouvoir et d’autorité vers laquelle les autres se tournent pour obtenir une assurance et une orientation. Le simple fait de demander « quelqu’un a-t-il des idées ? » ouvre une toute nouvelle dynamique au groupe.

Vous avez essentiellement dit : « Je ne sais pas tout. J’ai besoin de vous. » Et comme ça, ce n’est plus le leader et les suiveurs qui remplissent deux fonctions distinctes, mais un groupe unifié qui travaille ensemble comme un seul homme. Les compétences et les expériences de l’équipe ne sont plus atténuées par l’insécurité. Vous pouvez constater que la vulnérabilité augmente considérablement la volonté de coopération d’un groupe.

Trop souvent, les dirigeants essaient de faire croire qu’ils ont tout compris et qu’ils savent tout. Et trop souvent, ces organisations échouent ou produisent des résultats minimes. C’est pourquoi j’essaie toujours d’engager des personnes qui sont plus intelligentes que moi ou qui possèdent un ensemble de compétences particulières que je n’ai pas. Ensuite, je m’écarte de leur chemin et je les laisse résoudre les problèmes.

C’est pourquoi ma tâche la plus importante en tant que dirigeant est de faciliter la confiance et la coopération afin que les personnes les plus aptes à résoudre les problèmes puissent et veuillent les résoudre. Je vois trop de dirigeants entraver les progrès de leur propre organisation en se montrant trop hautains et puissants pour faire preuve de vulnérabilité et admettre qu’ils ont besoin de l’aide de leur équipe.

La vérité sur le saut dans l’inconnu

Vous vous dites peut-être « oui, je comprends, mais il est beaucoup plus facile d’établir la confiance et d’être ensuite vulnérable ». C’est en fait une façon assez logique de penser, et c’est la façon dont la plupart des gens procèdent depuis des années. Je veux dire que vous vous appuyez sur un terrain solide (la confiance) et que vous sautez ensuite dans l’inconnu (la vulnérabilité).

Cependant, la science nous montre que nous avons fait fausse route. La vulnérabilité ne vient pas après la confiance, elle la précède. Sauter dans l’inconnu avec d’autres personnes permet de matérialiser sous nos pieds le terrain solide de la confiance.

À chaque instant, votre cerveau scrute votre environnement et calcule si vous pouvez ou non faire confiance à votre entourage. En fin de compte, vous pouvez accélérer le chemin vers la confiance et la coopération en vous montrant vulnérable. La science, la psychologie et les organisations les plus performantes du monde l’ont prouvé à maintes reprises.

Comment les grands leaders expriment leur vulnérabilité

Soyez attentifs à la façon dont les grands leaders expriment leur vulnérabilité. Plus je prenais conscience de ce phénomène, plus je le constatais. J’ai remarqué un entraîneur de baseball qui commençait son discours d’ouverture de saison par « J’étais tellement nerveux à l’idée de vous parler aujourd’hui ». On pouvait voir physiquement la réaction de l’équipe, qui souriait avec sympathie et se détendait.

On peut même le constater chez des leaders apparemment invulnérables comme le fondateur d’Apple, Steve Jobs. Il était connu pour commencer les conversations par la phrase « Voici une idée stupide ». (Et comme le rappelle Jonathon Ive, vice-président senior d’Apple, « Parfois elles l’étaient. Parfois, elles étaient vraiment épouvantables »).

Un autre excellent moyen d’instaurer la confiance est d’admettre simplement que vous vous êtes trompé (demandez à ma petite amie), que vous avez fait une erreur ou que vous avez des difficultés dans un domaine spécifique. Personne n’a jamais dit qu’il était facile d’être vulnérable, mais n’oubliez pas qu’il s’agit moins de vous que du destinataire. L’enjeu est bien plus important que vos sentiments personnels.

Chaque cas de vulnérabilité est légèrement différent, mais le signal envoyé est toujours le même. Vous avez un rôle à jouer. J’ai besoin de vous.

Je sais qu’il n’est pas naturel d’être vulnérable. Cela peut parfois être un défi. Mais ne l’évitez pas, c’est votre meilleur ami. Je pense que l’on peut mesurer le niveau d’efficacité d’une équipe en évaluant sa volonté d’être vulnérable les uns envers les autres.

La vulnérabilité mène à la confiance, et la confiance mène à la communication et à la capacité de prendre plus de risques. Je vous mets au défi de commencer à exercer votre muscle de la vulnérabilité. Observez votre équipe devenir plus ouverte et plus confiante les uns envers les autres. Même si vous ne dirigez pas d’équipe, essayez de le faire avec votre entourage et observez les mêmes résultats.

Vous comprenez peut-être maintenant pourquoi j’ai commencé par les histoires de Pixar et des Navy SEALs ci-dessus. La coopération ne tombe pas du ciel. Il s’agit d’un cercle de personnes engagées dans le processus risqué, parfois douloureux et finalement gratifiant d’être vulnérables ensemble.

Les clés de la réussite

1. Veiller à ce que le chef soit vulnérable en premier lieu et souvent.

Aucun moment n’a plus de poids que celui où le dirigeant signale sa vulnérabilité. Comme l’a dit le Dr Polzer ci-dessus,

« Le groupe s’approprie l’idée et se dit ‘Ok, c’est le mode que nous allons adopter’, et commence à se comporter selon la norme qui veut que l’on admette ses faiblesses et que l’on s’aide les uns les autres.

Lazlo Block, ancien responsable de l’analyse des personnes chez Google, recommande aux dirigeants de poser trois questions à leur équipe :

1. Quelle est la chose que je fais et que vous aimeriez que je continue à faire ?
2. Quelle est la chose que je ne fais pas assez souvent actuellement et que vous pensez que je devrais faire plus souvent ?
3. Que puis-je faire pour vous rendre plus efficace ?

Chacune de ces questions signale la vulnérabilité du leader et permet aux membres de l’équipe d’en faire autant.

2. Écoutez !

Malgré la croyance populaire, l’écoute est une forme active de communication, et non une forme passive. Lorsque les gens commencent à parler, interagissez de manière à ce qu’ils se sentent en sécurité et soutenus. Répondez activement, en absorbant ce que l’autre personne dit et en ajoutant de l’énergie pour aider la conversation à prendre de l’altitude.

3. Mettez en place vos propres BrainTrusts ou AAR.

Un retour d’information honnête est essentiel pour que l’équipe s’améliore. Posez des questions telles que : quels étaient les résultats escomptés, quels ont été les résultats réels, quelles sont les causes de ces résultats, que ferons-nous de la même manière la prochaine fois et que ferons-nous différemment ?

D’après mon expérience, il est impossible que des problèmes courants tels que des musiciens qui ne se présentent pas préparés puissent survivre lorsque vous avez mis en œuvre ces pratiques de manière adéquate et que vous attirez continuellement l’attention sur les points à améliorer. Vous saurez que vous avez créé une équipe efficace lorsque les membres de votre équipe commenceront à partager franchement leurs commentaires avec le groupe.

Une dernière chose !

Enfin, comme dernier exemple, avez-vous remarqué comment j’ai commencé ce blog ? Prenez une seconde pour relire les premier et deuxième paragraphes. Vous verrez que j’ai commencé par être vulnérable et honnête au sujet de nos luttes. J’espérais ainsi instaurer un climat de confiance et vous inciter à lire ce que j’ai à dire. Cela a-t-il fonctionné ? Dites-le-moi dans les commentaires ci-dessous.

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