L’art de poser des questions délicates

L’information est reine. Savoir combien gagnent vos collègues est une information importante qui vous sera utile lors de votre prochaine négociation salariale. Connaître le montant du loyer de vos amis peut vous aider à décider où habiter. Pourquoi, alors, est-il si difficile de poser la question ? Et surtout, comment pouvons-nous nous améliorer dans ce domaine ?

La crainte est qu’en posant des questions délicates, nous mettions les autres mal à l’aise et leur donnions une mauvaise impression de nous.

En effet, demander à quelqu’un s’il est célibataire, ou à un camarade de classe de qui il est secrètement amoureux, peut vraiment mettre mal à l’aise. Mais ce n’est sûrement rien comparé à la conversation inconfortable que nous aurons lorsqu’il s’avérera que nous essayons tous les deux de sortir avec la même personne.

Pour éviter de mettre les autres mal à l’aise, les gens préfèrent manquer une occasion d’apprendre quelque chose d’important, même si une partie de cette inquiétude n’est que dans notre tête. Il y a de fortes chances que la personne ne soit pas du tout offensée par la question. Les collègues peuvent hésiter à vous parler de leurs salaires, mais ils meurent d’envie d’en savoir plus sur le vôtre.

Pour améliorer les négociations, les entretiens et presque toutes les autres conversations de la vie, nous devons améliorer la collecte d’informations. C’est en posant de bonnes questions que tout commence.

Il n’y a pas de question stupide

Lors d’une conversation, les gens mettent en balance des préoccupations contradictoires. Ils veulent recueillir des informations et, en même temps, créer une impression favorable. La gestion de l’impression est une compétence sociale importante ; vous ne voulez pas avoir l’air de quelqu’un qui fouille sans cesse dans les secrets les plus intimes. Et parfois, vous ne voulez pas donner l’impression que vous ne connaissez pas la réponse.

« Il y a des questions naïves, des questions fastidieuses, des questions mal formulées, des questions posées après une autocritique inadéquate. Mais toute question est un cri pour comprendre le monde. Il n’y a pas de question idiote ». -Carl Sagan, Le monde hanté par les démons

L’idée que les gens devraient se sentir à l’aise pour poser des questions idiotes bénéficie d’un soutien solide. D’un point de vue économique, une communauté est gagnante si ses membres disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre de bonnes décisions. En autorisant les gens à poser des questions stupides, une communauté renforce sa capacité à partager ses connaissances.

D’un autre côté, les spécialistes de l’étiquette mettent en garde contre les questions inappropriées depuis plus d’un siècle. Dans son ouvrage de 1877, The Ladies’ and Gentlemen’s Etiquette, Eliza Bisbee Duffey déconseille de poser pratiquement n’importe quel type de question parce que c’est impoli.

Quel que soit le point de vue des gens, avant de poser des questions, ils se posent probablement des questions :

1. Est-il normal d’avoir l’air stupide dans cette situation ? C’est l’occasion d’adopter l’état d’esprit du débutant. L’avantage de la personne naïve est qu’elle n’a pas à donner l’impression de tout savoir et qu’elle peut poser des questions fondamentales sans en être gênée.
2. Suis-je prêt à admettre que j’ai tort ? L’un des problèmes liés au fait de poser une question est que nous risquons d’apprendre quelque chose que nous n’aimons pas. La réponse pourrait très bien être incompatible avec certaines de nos croyances fondamentales. Les gens doivent être suffisamment curieux pour au moins prendre en considération les différents points de vue des autres.

Nos questions transmettent des informations

Les auditeurs apprendront à nous connaître grâce à nos questions. Au moins, nos questions indiquent à l’auditeur ce qui nous intéresse.

Les questions ne sont pas seulement utiles pour recueillir des informations ; elles constituent un excellent outil de conversation.

1. Les questions peuvent être utilisées pour exprimer l’intérêt que l’on porte aux autres. Les gens aiment parler d’eux-mêmes et ils apprécient que quelqu’un s’intéresse à eux. Le simple fait d’être curieux à propos de quelqu’un permet d’établir un rapport et vous aide à gagner du crédit social.
2. Les questions créent des occasions de partager des informations. Vous pouvez orienter la conversation en interrogeant quelqu’un sur un sujet particulier, et cette personne peut répondre en posant une question complémentaire.

Comment poser des questions délicates

L’enseignement le plus important à tirer de ce billet est qu’il faut continuer à poser des questions. Il est rare que l’on apprenne quelque chose de nouveau à partir de ce que l’on dit soi-même.

Les questions peuvent être un champ de mines sur le plan social, mais en les posant correctement, on obtient toutes les informations du monde. Comme toute chose, il faut de l’entraînement :

1. Soyez un bon camarade. La conversation ne doit pas ressembler à un interrogatoire, mais à une discussion. Trouvez un moyen de créer un environnement dans lequel chacun peut partager des informations en toute sécurité et n’utilisez jamais les questions pour donner une mauvaise image des autres. Vérifiez auprès de votre interlocuteur que vos questions sont les bienvenues.
2. Partagez l’information vous-même. Personne ne mettra toutes ses cartes sur la table alors que vous garderez les vôtres secrètes. Si vous voulez savoir combien vos voisins paient pour leur loyer, commencez par dire ce que vous payez.
3. Après avoir posé la question, écoutez. Écoutez la réponse et « écoutez » les indices non verbaux. Votre question met-elle le destinataire mal à l’aise ? Y a-t-il quelque chose qu’il ne veut pas vous dire ? Dit-il la vérité ? Comprenez-vous sa réponse ?
4. Si vous ne comprenez pas quelque chose, reformulez la question et reposez-la. Il arrive souvent que nous sortions d’une discussion sans avoir pleinement compris certaines réponses et que nous nous reprochions de ne pas les avoir clarifiées à ce moment-là.

Et parfois, vous n’avez pas besoin de dire quoi que ce soit ; les questions sont souvent non verbales. Les bons intervieweurs savent quand il faut garder le silence pendant un temps (inconfortable) ou hausser un sourcil au bon moment.

N’oubliez pas que poser une question est un outil puissant. Il vous permet d’accéder à des informations que vous n’auriez pas pu obtenir autrement, et vos questions reflètent également votre image. C’est en forgeant qu’on devient forgeron et, comme l’a écrit Voltaire, « il est plus facile de juger de l’esprit d’un homme par ses questions que par ses réponses ».