Communication 101

Un commentateur de mon blog m’a envoyé ce petit morceau :

Un chef de projet dirigeait un projet avec une équipe géographiquement dispersée. Le chef d’équipe a été chargé de communiquer une mauvaise nouvelle aux membres de l’équipe dans une autre ville, il leur a donc téléphoné et a eu une conversation avec eux.

Quelques semaines plus tard, lors d’une téléconférence avec l’ensemble de l’équipe, cette mauvaise nouvelle a été évoquée. Les membres de l’équipe à distance ont poussé des cris de surprise et de protestation. Apparemment, cette mauvaise nouvelle leur était inconnue !

Le Premier ministre a demandé au chef d’équipe pourquoi il n’avait pas annoncé la nouvelle à l’avance. Il insiste sur le fait qu’il l’a fait et cite tous les appels téléphoniques. Le Premier ministre a donc demandé à chaque membre de l’équipe, à tour de rôle, s’il avait reçu l’information. L’un après l’autre, ils ont répondu par la négative, fréquemment interrompus par le chef d’équipe, qui a insisté à plusieurs reprises sur le fait qu’il avait transmis l’information.

Pendant que les membres de l’équipe s’exprimaient à tour de rôle sur le haut-parleur, le chef d’équipe a griffonné « I DID communicate it ! » sur une feuille de papier A4 et l’a montrée à ses pairs et à son directeur.

Vous dites que vous l’avez communiqué. Notre enquête dit… « Eh, ehhhhhhhhh ! » (référence à Family Fortunes, au cas où personne ne l’aurait compris).

Bien qu’il s’agisse d’une situation à laquelle beaucoup d’entre nous peuvent immédiatement s’identifier, je l’ai trouvée très intéressante. Cet exemple de communication médiocre, voire inexistante, de la part du chef de projet, qui pensait faire du bon travail, illustre parfaitement le problème numéro un que j’ai observé dans la communication humaine. Pourquoi la communication de personne à personne échoue-t-elle tout le temps ? Parce que l’une de ces personnes a supposé que la communication avait eu lieu – alors qu’en fait, ce n’était pas le cas.

Si vous voulez que la bonne action se produise lorsque vous communiquez quelque chose d’important à une autre personne, trois conditions doivent être remplies :

• Comprendre– la personne doit vous comprendre.
• Concur– la personne doit être d’accord avec vous. [Cette règle peut être contournée dans une certaine mesure dans les environnements hiérarchiques, mais il est généralement préférable qu’il y ait une adhésion].
• Attention– ce que vous essayez de communiquer doit avoir de l’importance pour la personne.

C’est tellement simple. Une gerbille pourrait le faire. Pourquoi cela se passe-t-il mal ? Comment cela se passe-t-il ?

« Je comprends parfaitement ce que vous dites et je suis tout à fait d’accord avec vous (ainsi qu’avec le kicker tacite), mais je me fiche complètement de ce problème particulier. Résultat : aucune action.

« Je comprends parfaitement le problème et je m’en préoccupe p-a-s-s-i-o-n-a-t-e-l-y, je vais donc agir tout de suite (sans le dire) mais je ne suis pas d’accord avec vous ». Résultat : une mauvaise action.

« Je fais de ce problème ma priorité numéro un et je suis tout à fait d’accord avec vos idées ; je m’en occupe ! Résultat : une mauvaise action, parce que vous n’avez pas été clair et que la personne pensait avoir compris ce que vous disiez… mais ce n’était pas le cas.

Dans une enquête récente de l’American Management Association, 90 % des cadres supérieurs se considèrent comme des communicateurs « efficaces » ou « très efficaces ». Et la note attribuée à ces cadres supérieurs par leurs subordonnés ? 30%. Hmmm – je pense que je vois là un problème.

La majorité de l’espèce humaine est… moyenne. Dans presque tous les domaines. Pour qu’une communication claire, efficace et exploitable puisse avoir lieu, un certain nombre d’éléments simples doivent être mis en place :

• Empathie – les parties doivent comprendre l’attitude de l’autre. Si je peux lire en vous, je saurai quand parler, quand me taire, quand poser des questions et quand vous laisser tranquille.
• L’écoute – au-delà de l’empathie. Lorsque je vous écoute – vraiment – je peux rapidement évaluer votre niveau d’intelligence, votre confiance, votre connaissance du sujet et votre point de vue. Je peux « entendre entre les lignes » et savoir quand poser une question pour vous amener à vous ouvrir davantage. Une bonne écoute, en bref, augmentera le niveau de communication entre nous.
• Plaidoyer – quand j’ouvre la bouche , qu’est-ce qui en sort ? C’est l’élément que la plupart des gens associent à une communication efficace – le don de la parole, le diable à la langue d’argent – et si je suis déficient dans ce domaine, il est peu probable que j’acquière une réputation de grand communicateur.

Ce n’est pas vraiment une science exacte, n’est-ce pas ? Et pourtant, vous ne connaissez probablement qu’une poignée d’excellents communicateurs dans votre entourage. Pourquoi ? Parce que pour être considéré comme exceptionnel, il faut l’être réellement dans ces trois domaines, mais aussi être suffisamment conscient de soi et avoir suffisamment confiance en soi pour appliquer ces compétences dans ses relations quotidiennes.

Les réflexions et les commentaires des amateurs de gerbilles du monde entier seront les bienvenus et appréciés.

Crédit photo : Brooke Cagle via unsplash.com