Comment influencer les personnes émotionnellement instables

Dans la première partie de cette série, j’ai passé en revue ce qui définit un individu émotionnellement instable. J’ai utilisé 14 points tirés de Dangerous Personalities (Navarro, Rodale Books, 2014) pour aider à définir comment le tempérament mercurien des personnes émotionnellement instables peut rendre la communication avec elles très difficile.

Je vous ai ensuite aidé à trouver le chemin de l’influence positive et des techniques de communication en vous rappelant un acronyme simple, ABCDE. J’aborderai l’ABC dans ce billet.

A) Évaluer

Toutes les missions auxquelles j’ai participé au cours de ma carrière, qu’il s’agisse d’envoyer des courriels d’hameçonnage, de passer des appels téléphoniques d’hameçonnage ou de contourner la sécurité dans le cadre d’une évaluation de l’équipe rouge, commencent exactement par la même chose : l’observation et l’évaluation. Dans mon domaine, nous appelons cela OSINT ou Open Source Intelligence.

Apprendre à observer et à évaluer les personnes, les données et l’environnement est une compétence essentielle pour le hacker humain. Lorsque j’enseigne ces compétences à d’autres, je commence par dire à mes étudiants qu’il y a quatre questions principales auxquelles chaque personne doit répondre pour baisser sa garde et interagir avec vous. Il est impératif de répondre à ces quatre questions avant même qu’elles ne soient posées verbalement si vous voulez réussir dans un engagement de l’équipe rouge.

1. Qui êtes-vous ?
2. Que voulez-vous ?
3. Combien de temps cela prendra-t-il ?
4. Êtes-vous une menace ?

Il faut répondre à ces questions, si possible, sans même utiliser de mots. Permettez-moi de vous expliquer comment je procède généralement.

Je me trouve devant le siège de l’entreprise que je vise, un réseau de soins de santé qui pèse plusieurs milliards de dollars, et je dois me rendre à l’étage de la direction sans être arrêté. Il fait jour et tous les employés sont présents dans le bureau, de même que tous les services de sécurité. Je commence par « évaluer » – et mes compétences OSINT m’aident à trouver un article de journal qui se plaint d’un projet de construction local. Les machines utilisées ont réveillé ces petites araignées en hibernation qui ont trouvé le lever matinal trop froid et ont élu domicile dans les immeubles de bureaux du centre-ville. Le moins que l’on puisse dire, c’est que tout le monde était plutôt contrarié.

Réfléchissez à la manière dont vous utiliseriez cette observation pour répondre à ces quatre questions.

Je me suis fait confectionner des chemises de travail d’une entreprise locale de lutte contre les nuisibles, j’ai pris quelques bidons de pulvérisation de nuisibles et mon fidèle presse-papiers et je me suis rendu dans ces bâtiments en prétextant que nous avions été envoyés par l’entreprise de construction en guise d’acte de bonne foi pour s’occuper du problème causé. Mes vêtements, mes outils et mon ordre de travail répondaient à ces questions.

• Qui suis-je ? Un agent de lutte contre les nuisibles envoyé par l’entreprise de construction locale.
• Qu’est-ce que je veux ? Me débarrasser de ces araignées gênantes.
• Combien de temps cela prendra-t-il ? Les commandes de mes travailleurs s’accumulent, je serai donc rapidement sur place.
• Suis-je une menace ? Non, bien sûr, mon comportement calme et amical met tout le monde à l’aise.

En réfléchissant à votre communication avec une personne, reportez-vous à la liste que j’ai incluse dans le premier article de cette série et voyez combien de ces traits de caractère vous estimez qu’elle possède. Une fois que vous aurez pris le temps d’observer et d’évaluer, vous pourrez déterminer si cette personne est potentiellement instable sur le plan émotionnel et passer à l’étape suivante.

B) Frontières

Tout comme dans le cas où j’ai été chargé de m’introduire dans ce bâtiment, je dois respecter certaines règles et, oui, certaines limites. Par exemple, je ne ferai pas de mal à une personne pour atteindre mon objectif. Je ne menacerai pas une personne pour accéder au bâtiment. Je n’endommagerai pas de biens pour accéder à l’immeuble.

Ce qui est important pour moi, en tant qu’ingénieur social professionnel, c’est de m’assurer que ces limites sont clairement définies et fixées avant de me rendre sur place. Une fois sur place, les émotions, l’adrénaline et les nerfs peuvent prendre le meilleur de chacun et me faire prendre un risque ou enfreindre une limite que je n’aurais pas enfreinte en temps normal.

Cela s’applique directement à l’influence exercée sur une personne émotionnellement instable. Avant de vous rendre sur place ou de vous engager, vous devez définir clairement vos limites.

Déterminez votre limite et planifiez même vos réponses. Cela vous aidera à ne pas laisser vos émotions dicter vos réponses.

C) Communication

Apprendre à communiquer efficacement est une compétence en soi. Et c’est encore plus vrai lorsqu’il s’agit d’une personne émotionnellement instable. Je reviendrai sur certains « trucs » de communication que vous pouvez utiliser dans la section « s’engager », mais je tiens à mentionner ici qu’une bonne compréhension de la façon dont votre RSVP affecte la personne à qui vous parlez peut contribuer grandement à une meilleure communication.

Le RSVP (rythme, vitesse, volume et hauteur) peut créer de la colère, du calme, de la tristesse, de l’anxiété, bref toute une gamme d’émotions et de sentiments. Pensez-y : lorsque vous êtes assis devant un film et que la musique est grave, sinistre, sombre, vous savez que quelque chose de mauvais est sur le point de se produire. En revanche, lorsque la musique est lumineuse, joyeuse, optimiste, cela signifie généralement que quelque chose de bien va se produire.

Il en va de même pour notre RSVP. Déterminez le ton de la conversation que vous allez avoir et veillez à ce que votre RSVP corresponde à ce ton, et pas nécessairement à celui de votre interlocuteur. (Pour plus d’informations sur le RSVP, voir le chapitre 5 de Human Hacking : Gagnez des amis, influencez les gens et faites en sorte qu’ils se sentent mieux après vous avoir rencontré).

De même, le fait d’être attentif à votre communication non verbale jouera un rôle important dans la manière dont ce que vous dites sera perçu. Je ne dis pas que chacun d’entre vous doit devenir un expert en langage corporel et en expressions faciales, mais une compréhension de base peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Une chose que j’ai vue et (malheureusement) même faite et qui est à l’opposé d’une bonne communication est de dire à une personne bouleversée ou émotionnellement instable : « Calme-toi ». Même s’ils sont prononcés sur un ton doux, ces mots n’auront jamais l’effet escompté. Il n’y aura pas d’apaisement, mais très probablement le contraire. Dans le monde de l’ingénierie sociale, on appelle cela « annuler le cadre ».

Imaginez que vous êtes agent de sécurité dans un immeuble et que je me présente habillé comme un réparateur d’ascenseurs. Je vous donne quelques conseils pour vous convaincre de me laisser passer, mais vous n’êtes pas encore tout à fait convaincu. Comment pensez-vous que cela se passerait si je vous disais, pendant que vous réfléchissez, « Allez, vous pouvez me faire confiance, ce n’est pas comme si j’étais un pirate informatique venu pour s’introduire dans l’immeuble ?! »?

Maintenant, vous ne pensez plus qu’à « c’est un pirate informatique qui s’introduit dans la maison ». Dire à une personne émotionnellement instable « calmez-vous » aura l’effet inverse et aggravera la situation.

Dans la dernière partie de cette série, j’aborderai le DE de ABCDE ainsi que certains « trucs » ou raccourcis de communication professionnelle que vous pouvez utiliser avec des personnes émotionnellement instables.

_{Copyright © 2021, Christopher Hadnagy.}