Chaque fois que nous nous trouvons dans une situation désagréable parce que quelqu’un est difficile ou ne coopère pas, cela peut déclencher un certain nombre d’émotions.
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Ces émotions peuvent être la colère, le ressentiment, la gêne, la peur, l’embarras ou la déception.
S’il est facile de laisser les autres influencer notre état émotionnel, si nous disposons d’outils adéquats pour faire face à des personnes ou des situations difficiles, nous aurons beaucoup plus de chances de gérer nos émotions de manière appropriée.
Étant donné que nous interagissons en permanence avec les gens, le fait de savoir quoi faire ou quoi dire lorsque nous avons affaire à une personne difficile nous permet de nous concentrer sur ce que nous avons à faire sans nous laisser entraîner par le drame de l’autre personne.
Au cours de ma précédente carrière dans l’industrie manufacturière, l’entreprise pour laquelle je travaillais avait un directeur commercial qui se mettait en colère dès qu’il y avait des retards dans les commandes des clients. Peu importe qu’il y ait des raisons valables à ces retards, comme une panne de machine inattendue, ou des retards de circulation sur la route lors de la livraison des produits aux clients.
Ce directeur commercial avait la réputation d’être difficile à raisonner et n’était pas la personne la plus accessible de l’entreprise.
Il est arrivé qu’une livraison à un gros client soit retardée et que le client l’appelle pour connaître la raison de ce retard. Le directeur des ventes a appelé le responsable des livraisons pour savoir ce qui se passait.
Easy ways to deal with difficult people
Comme il n’était pas satisfait de la raison qu’on lui avait donnée, il a agressé verbalement le responsable des livraisons au téléphone. Ce dernier a eu beau expliquer que la commande du client avait quitté le site et que le camion de livraison avait été retardé par les embouteillages, rien n’y a fait.
Cet appel téléphonique abusif a duré environ cinq minutes et, après avoir raccroché, le responsable des livraisons a informé le responsable du site de ce qui s’était passé.
Une plainte officielle a été déposée, qui a donné lieu à une enquête approfondie sur l’incident. L’entreprise a finalement fait appel à un médiateur tiers pour parvenir à une solution acceptable. Le responsable des livraisons a été remercié pour la manière dont il s’est comporté et dont il a géré la situation sans l’aggraver.
Le directeur des ventes a reçu un avertissement disciplinaire et a été informé qu’une répétition d’un incident similaire entraînerait son licenciement de l’entreprise. Il s’est excusé pour son comportement. Pendant tout le temps que j’ai passé dans l’entreprise, je n’ai plus jamais été témoin d’un tel incident.
5 choses à faire face à une personne difficile
- Observer la situation au lieu de réagir. Il s’agit notamment de remarquer les émotions qui nous traversent. La meilleure chose à faire dans un premier temps est de rester calme, d’écouter, de ne pas s’attacher à la situation ou au drame de la personne et d’éviter de la juger. Mieux nous nous occupons d’abord de nous-mêmes, mieux nous serons en mesure de savoir quelle est la meilleure action à entreprendre.
- Réorientez la situation en vous concentrant non plus sur un problème, mais sur une solution. Parfois, les gens veulent simplement être entendus, et il n’y a donc pas de mal à écouter une personne. Ce qu’il faut écouter, c’est le véritable problème ou le besoin caché, qui n’est peut-être pas évident au départ. Il est utile de savoir que la plupart des gens s’essouffleront au bout de 20 minutes. On peut donc leur poser la question suivante : « Quel résultat voulez-vous obtenir ? »
- Fixer des limites claires. S’il s’agit de quelque chose que nous ne pouvons pas changer ou qui ne nous concerne pas, nous devons rediriger l’autre personne vers quelqu’un d’autre. C’est là qu’il faut faire preuve de courage et faire comprendre à la personne qu’elle doit s’adresser à quelqu’un qui peut l’aider à résoudre sa situation, et que cela ne nous concerne pas.
- S’éloigner si nécessaire. Si une personne se montre difficile, l’une des meilleures choses que nous puissions faire est de prendre soin de nous-mêmes au lieu de nous laisser entraîner par elle. Le fait de s’éloigner et de quitter la situation, même pour une courte période, a un effet puissant et indique que nous ne laisserons pas cette personne affecter notre état émotionnel.
- Remettez en question leur identité. Parfois, les gens ne sont pas conscients de l’image qu’ils donnent aux autres, et il suffit de les remettre en question pour changer leur comportement. Les questions à poser pour remettre en question leur identité sont les suivantes : « Comment votre meilleur moi réagirait-il face à ce que vous vivez ? » ou « Qu’est-ce que votre comportement actuel dit de vous en tant que personne ? »
La meilleure façon de gérer les personnes difficiles est d’abord d’exercer une influence positive ou d’être un modèle pour soi-même. Nous devons avoir confiance en notre capacité à gérer n’importe quelle situation ou personne difficile.
Plus nous sommes conscients de nos propres capacités et tendances, plus nous sommes en mesure de faire face à des personnes difficiles.
Mesure à prendre : Réfléchissez à la dernière fois que vous avez eu affaire à une personne difficile. Que pensez-vous que vous feriez différemment maintenant que vous savez mieux ce que vous pouvez faire ? Appliquez ces idées chaque fois que vous vous trouvez dans une situation désagréable avec quelqu’un.
Question : Quelles sont les autres choses que nous pouvons faire pour gérer les personnes difficiles sans nous mettre en colère ?
