Ne semble-t-il pas que nous ayons affaire à des personnes difficiles dans presque toutes les phases de notre vie ?

Tout au long de ma carrière, j’ai souvent dû faire face à des personnes difficiles au travail. Parfois, il s’agissait de mon supérieur hiérarchique, d’autres fois de mes collègues et même d’autres fois, de personnes d’autres services.

Et puis il y a nos familles. Je sais qu’il n’y a pas que ma famille qui peut être extrêmement difficile à gérer. J’ai entendu suffisamment d’histoires de la part de mes amis pour savoir que les familles de beaucoup de gens les poussent au bord du gouffre de temps en temps.

Et je ne parle même pas de la multitude de personnes avec lesquelles nous devons traiter dans les entreprises avec lesquelles nous sommes en contact. Qu’il s’agisse de l’opérateur de téléphonie mobile ou de la personne qui était censée réparer mon toit l’année dernière. J’ai dû faire un suivi chaque semaine pendant près de 4 mois avant qu’ils ne viennent enfin réparer quelque chose qui aurait dû être fait dès le départ.

Pourquoi était-ce si difficile ?

Il n’y a probablement pas de réponse facile à la question de savoir pourquoi il est difficile de traiter avec certaines personnes. Les raisons sont aussi variées que les personnes. Nous sommes tous différents et il est parfois choquant de constater que nous nous entendons aussi bien.

Au lieu d’analyser les raisons pour lesquelles certaines personnes peuvent être si difficiles, concentrons-nous sur ce que nous pouvons contrôler : nos réactions. Examinons dix techniques d’experts pour faire face aux personnes difficiles.

1. Faire preuve de beaucoup de gentillesse

Je comprends. Lorsque l’on a affaire à des personnes difficiles, la réaction instinctive est de se montrer difficile à son tour. Lorsque vous avez l’impression que quelqu’un vous attaque, votre première pensée est de vous défendre. Je suis passé par là et je me laisse encore prendre au piège lorsque je ne ralentis pas et que je ne fais pas une pause.

Ce que j’ai constaté dans presque toutes les situations difficiles, c’est que la gentillesse va beaucoup plus loin que la difficulté. Lorsque deux personnes sont difficiles l’une envers l’autre, la situation a tendance à s’envenimer au point que rien ne peut être accompli.

En revanche, lorsque vous faites preuve de beaucoup de gentillesse à plusieurs reprises avec une personne difficile, vous désamorcez la situation et vous obtenez davantage ce que vous voulez. C’est l’une des meilleures techniques pour gérer les personnes difficiles.

2. Être compatissant

Avez-vous déjà entendu ce dicton qui dit qu’il faut s’occuper de ses propres problèmes ? Que si vous et un groupe de personnes mettiez tous vos problèmes dans un cercle, vous reprendriez probablement les vôtres une fois que vous auriez vu ceux des autres ? J’adore ce dicton.

Le fait est qu’aucun d’entre nous ne sait vraiment ce que les autres traversent. Lorsque vous avez affaire à une personne difficile, il se peut qu’elle traverse une épreuve très dure ou qu’elle soit confrontée à un problème très important dont vous ne voudriez pas faire partie.

Souvent, lorsque vous faites preuve de compassion à l’égard d’une personne difficile, vous constaterez qu’elle réagit de manière positive. Nous sommes si nombreux à nous enfermer dans notre tête et dans notre vie que nous n’ouvrons pas les yeux sur les cas où les autres auraient besoin d’un peu de gentillesse. Essayez la prochaine fois que vous y penserez.

3. Trouver un point commun

Avez-vous déjà remarqué que lorsque vous parlez à quelqu’un pour la première fois, le fait de trouver quelque chose en commun crée une forte connexion initiale ? Nous aimons tous avoir l’impression de faire partie d’un groupe, d’appartenir à quelque chose. Il s’agit d’une excellente technique d’expert pour gérer les personnes difficiles et vous devez la garder à l’esprit.

Il est toujours agréable de découvrir que l’on a fréquenté la même université que quelqu’un, cela crée une sorte de lien de parenté. Mes filles sont toutes deux adolescentes maintenant, mais j’avais l’habitude de ressentir un lien parental avec quelqu’un lorsque j’apprenais que mes filles allaient dans la même école que leurs enfants.

Lorsque l’on peut trouver un point commun avec une personne difficile, la conversation s’en trouve facilitée.

4. Rester calme

Avez-vous déjà reçu un courriel de quelqu’un au travail qui vous a immédiatement fait voir rouge ? Cela m’est arrivé plus souvent qu’à mon tour.

Travailler avec une personne difficile sur un projet peut être exaspérant. Dans mes moments les moins rationnels, j’ai reçu un courriel d’une personne difficile dont le seul but semble être de rendre les choses plus difficiles et plus confuses. Si je n’ai pas pris le temps de réfléchir avant de répondre, j’envoie un courriel qui ne fera qu’empirer les choses.

En général, si je trouve la patience de rester calme et d’attendre un peu avant de répondre, les résultats sont bien meilleurs. La capacité à rester calme face à une personne difficile vous sera d’une grande utilité.

5. Partagez votre point de vue

Parfois, le fait d’être capable d’expliquer à une personne difficile ce que vous ressentez peut faire une grande différence.

Par exemple, si vous vous heurtez à un mur de briques après l’autre et que la personne difficile est votre dernière chance de résolution, cela peut parfois faire la différence.

Certaines personnes s’enferment dans un scénario standard sur la manière d’agir dans certaines situations ou lorsque quelqu’un pose une certaine question. Si vous pouvez fournir un contexte autour de votre situation spécifique, cela fait parfois une énorme différence.

Vous pouvez leur dire que vous essayez de résoudre votre problème depuis des mois et que vous avez essayé X, Y et Z, mais que vous n’arrivez à rien. Parfois, c’est tout ce qu’il faut pour ouvrir les portes de l’empathie et obtenir de l’aide. Tentez votre chance.

6. Traiter avec respect

Je ne connais pas une seule personne qui aime être traitée comme si elle était stupide ou incompétente. Lorsque vous avez affaire à une personne difficile, n’oubliez jamais de la traiter avec respect. Lorsque vous commencez à attaquer quelqu’un et à agir comme s’il était stupide, vous pouvez tout aussi bien claquer la porte pour obtenir quoi que ce soit.

Traiter quelqu’un de manière irrespectueuse ne fera presque jamais qu’empirer les choses et, au minimum, empêchera l’autre personne de faire quoi que ce soit pour vous aider. C’est la même chose que de se rappeler la règle d’or « traitez les autres comme vous aimeriez être traité ». Nos mères ont presque toujours raison.

7. Les ignorer

Je suis un fervent défenseur de l’idée de ne pas interagir avec des personnes négatives dans ma vie. Pourquoi le ferais-je ? Tout ce qu’elles semblent faire, c’est fournir des informations négatives et je n’ai pas besoin de cela.

De la même manière, la meilleure façon d’agir face à une personne difficile est parfois de l’ignorer ou de l’éviter. Cela dépend bien sûr de votre capacité à l’ignorer.

Par exemple, s’il s’agit d’un collègue avec lequel vous ne travaillez pas souvent, il est préférable de l’ignorer si vous le pouvez.

Il en va de même pour les voisins, certaines personnes dans les magasins ou même des clients potentiels. Parfois, les clients difficiles ne valent tout simplement pas la peine qu’on s’occupe d’eux. Leurs besoins pourraient être mieux satisfaits ailleurs et ce n’est pas toujours une mauvaise idée de leur faire savoir qu’ils pourraient probablement trouver quelqu’un d’autre qui pourrait les aider de la manière qu’ils souhaitent.

8. Contrôlez ce que vous pouvez

Dans la vie, il y a beaucoup de choses que l’on peut contrôler et beaucoup de choses que l’on ne peut pas contrôler. Il est toujours préférable de se concentrer sur ce que nous pouvons contrôler.

Lorsque vous avez affaire à une personne difficile, pensez à ce que vous pouvez contrôler. Peut-être pouvez-vous vous occuper de quelqu’un d’autre au lieu de la personne difficile. Cette personne n’est peut-être que le premier maillon de la chaîne.

Récemment, j’ai tenté de travailler avec le service marketing sur une nouvelle initiative que je mettais en place. On m’a dit de contacter une certaine personne pour obtenir de l’aide parce que c’était ce qui avait toujours été fait. Lorsque j’ai contacté cette personne, je n’ai jamais reçu de réponse. J’ai envoyé plusieurs courriels et laissé plusieurs messages vocaux, mais je n’ai jamais eu de nouvelles de cette personne. Après avoir été extrêmement frustrée de n’avoir jamais eu de réponse, j’ai simplement commencé à demander à d’autres personnes dans le domaine du marketing.

J’ai trouvé plusieurs personnes qui étaient prêtes à m’aider dans mon projet, et ce avec le sourire. En fait, j’ai contourné la personne difficile. Contrôlez ce que vous pouvez.

9. Se regarder soi-même

Une autre des 10 techniques d’experts pour gérer les personnes difficiles consiste à se regarder soi-même. En d’autres termes, tournez-vous vers l’intérieur. Y a-t-il quelque chose que vous faites qui rend vos rapports avec quelqu’un plus difficiles que nécessaire ?

Par exemple, en général, je suis d’assez bonne humeur. J’interagis avec les gens toute la journée, presque tous les jours, et dans l’ensemble, cela se passe plutôt bien.

Parfois, j’ai beaucoup de choses en tête et j’essaie de résoudre un problème quelconque à l’intérieur de ma tête, même lorsque je parle à d’autres personnes. On m’a fait remarquer que je pouvais passer pour quelqu’un de court, d’abrupt et de condescendant lorsque je passais beaucoup de temps dans ma tête et que j’interagissais avec les autres.

Dans ce cas, mes réponses courtes et condescendantes peuvent aggraver la colère d’une personne déjà agitée. En fait, la façon dont je réponds jette de l’huile sur le feu.

Examinez la façon dont vous interagissez avec les personnes difficiles pour vous assurer que vous n’aggravez pas la situation.

10. Vaincre la peur du conflit

L’une des meilleures techniques pour gérer les personnes difficiles consiste à surmonter sa peur du conflit. De nombreuses personnes ont peur des conflits et cela peut les amener à se faire marcher sur les pieds par des personnes difficiles.

Traiter avec une personne difficile est déjà un défi, mais si vous ne vous défendez pas et n’établissez pas de limites, c’est encore pire. Presque tout le monde mérite d’être traité avec respect. Ne vous laissez pas maltraiter par une personne difficile.

Je ne préconise pas de déclencher intentionnellement un conflit. Ce que je préconise, c’est de ne pas craindre le conflit dans le cas où une personne difficile vous traite mal. Trop de gens permettent aux autres d’exercer un contrôle sur eux en ne se défendant pas lorsque c’est nécessaire.

Le conflit n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Dans de nombreux cas, il est bénéfique car il permet de trouver une solution : Comment transformer les conflits en opportunités

Le bilan

Les personnes difficiles nous entourent dans tous les aspects de notre vie. J’ai certainement travaillé avec de nombreuses personnes difficiles au fil des ans, ainsi que dans mes interactions quotidiennes avec les gens dans une grande variété de contextes. J’espère que ces dix techniques expertes pour gérer les personnes difficiles vous aideront la prochaine fois que la situation se présentera.

La communication avec les autres est un élément essentiel de notre vie. Cela vaut la peine d’apprendre quelques techniques pour gérer les personnes difficiles afin de nous aider à vivre une vie plus heureuse.

Plus de conseils sur la gestion des conflits

• Styles de gestion des conflits pour une communication efficace au travail
• 13 façons dont les personnes émotionnellement intelligentes gèrent les personnes difficiles
• 11 conseils pour résoudre (presque) tous les conflits sur le lieu de travail

Crédit photo : Priscilla Du Preez via unsplash.com