Vous avez probablement entendu la vieille blague : « Combien de psychiatres faut-il pour changer une ampoule ? ».

Réponse : « Une seule, mais il faut que l’ampoule veuille vraiment changer !

Il en va de même pour la gestion des émotions des autres. Les sentiments d’une personne sont sous son propre contrôle et nos tentatives d’intervention sont limitées.

Mais c’est ce petit espace de « beaucoup » qui peut faire la différence dans le niveau de stress de votre client.

Si vous êtes un entrepreneur ou un spécialiste de la rénovation, vous connaissez bien le stress que subissent vos clients lorsqu’ils voient leur maison démolie et qu’ils attendent que leur vie reprenne son cours normal.

Cependant, si vous êtes un professionnel qui traite avec des clients, les conseils suivants sur la façon de gérer le stress de vos clients vous sont destinés.

Reconnaître les signes de stress.

Il est utile de savoir quand votre client commence à se sentir stressé. Avec un peu de chance, vous pourrez éviter la véritable ruée vers le stress et calmer le jeu tout de suite.

Recherchez les signes de stress suivants :

• Colère. Votre client commence-t-il à se montrer désagréable avec vous ? Vous interrompt-il ? Sa voix devient-elle plus forte ? Son visage devient-il rouge ? Essayez de ne pas vous mettre sur la défensive, remarquez simplement que votre client est probablement en colère parce qu’il commence à être stressé et utilisez l’une des interventions ci-dessous.
• L’anxiété. Avez-vous remarqué que votre client commence à s’inquiéter ? Se pose-t-il beaucoup de questions « et si » ? Il peut même vous dire directement qu’il est nerveux. L’anxiété peut être un bon indicateur de stress.
• Il vous appelle (ou vous envoie des courriels) constamment. Il se peut que votre client vous appelle plus souvent que d’habitude pour vous demander où se trouve son produit, quand sa cuisine sera terminée ou quand vous finirez ce site web pour lui.
• Pleurer. Cette réaction peut vous mettre très mal à l’aise. Essayez cependant de ne pas trop vous en préoccuper. Certaines personnes ont vraiment besoin de pleurer pour extérioriser leurs sentiments, tandis que d’autres pleurent facilement. Cela n’a peut-être rien à voir avec vous, mais c’est tout de même un signe de stress que vous devriez prendre en compte.
• Être plus silencieux que d’habitude. Parfois, les gens ont une réaction un peu contraire lorsqu’ils commencent à ressentir du stress. Ils deviennent très silencieux. Si votre client est habituellement aimable et bavard et qu’il devient soudainement silencieux, soyez attentif à cela.

Reconnaissez votre propre malaise face à l’expression du stress de votre client.

Il est difficile de ne pas se sentir mal à l’aise lorsque notre client commence à s’énerver, à être anxieux ou – Dieu nous en préserve – à pleurer.

Soyez conscient de vos propres sentiments de malaise face au stress de votre client afin de ne rien faire qui puisse aggraver la situation, comme par exemple :

• Ne pas tenir compte de ses sentiments ou les minimiser. Dire des choses comme « Ce n’est pas si grave. Ne vous inquiétez pas » ne fait que minimiser les sentiments et le message que votre client essaie de vous transmettre. Et cela risque de le mettre encore plus en colère ou de l’angoisser, au lieu de le rassurer.
• Les apaiser. Comme dans le cas précédent, dire quelque chose comme « Tout va bien se passer » est en fait une tentative de vous faire sentir mieux en les distrayant avec des platitudes !

En réalité, lorsque nous permettons aux gens de parler de leurs sentiments, cela les aide non seulement à éprouver un sentiment de soulagement, mais aussi à mieux comprendre leur problème au fur et à mesure qu’ils en parlent.

Quelle est la véritable astuce pour aider les clients à gérer leur stress ? Ne pas se contenter d’écouter ce que disent vos clients, mais y prêter attention. C’est ce que l’on appelle aussi … .

L’écoute

Tout le monde peut entendre des mots, mais écouter réellement est une compétence. Voici quelques moyens de faire savoir à votre client que vous l’écoutez vraiment.

Refléter les sentiments

L’une des meilleures façons de montrer à quelqu’un que vous l’écoutez est de refléter le sentiment que vous éprouvez.

Dire quelque chose d’aussi simple que « Je vois que vous êtes vraiment contrarié » ou « On dirait que cela vous rend un peu nerveux » peut montrer à votre client que vous comprenez vraiment ce qui lui arrive.

Être un auditeur engagé

Avant tout, n’oubliez pas que le problème de votre client peut vous sembler insignifiant, mais qu’il est énorme pour lui, sinon il n’en parlerait pas. Essayez les idées suivantes pour montrer que vous écoutez activement ce qu’il dit.

• Regardez-les dans les yeux. Il n’est pas nécessaire d’avoir un regard fixe, mais cela vous aidera à paraître attentif si vous regardez votre cliente dans les yeux pendant qu’elle parle et pendant que vous parlez.
• Ne faites rien d’autre pendant qu’ils parlent. Posez tout le reste et écoutez. N’enfoncez pas un clou, n’appelez pas un autre client et ne faites pas plusieurs choses à la fois. Continuez à le regarder dans les yeux et à lui accorder toute votre attention.
• Posez des questions pour obtenir des éclaircissements. Cela vous aidera non seulement à mieux comprendre leur problème, mais aussi à faire comprendre à votre client que vous souhaitez vraiment l’aider. Et cela peut l’aider à construire un cadre qui place son problème dans une perspective sur laquelle vous pouvez tous les deux travailler.
• Racontez-lui une expérience similaire que vous avez vécue. Attention ! Si le fait de raconter votre propre stress dans une situation similaire peut convaincre votre client que vous comprenez ce qu’il ressent, il est essentiel de ne pas détourner la conversation et de ne pas vous laisser emporter par votre propre histoire. Vous êtes censé aider votre client, et non l’inverse !

Quelques autres idées utiles

Enfin, voici quelques techniques supplémentaires qui peuvent aider votre client à se sentir à l’aise.

• Voyez s’il y a une petite partie du problème plus large que vous pouvez aider à résoudre. Pouvez-vous faire quelque chose qui lui donnera l’impression que l’on s’occupe de son problème ? Pouvez-vous installer les toilettes dans la salle de bain rénovée ? Fournir les grandes lignes du projet dont ils ont désespérément besoin ? Leur dire que vous appellerez votre distributeur pour savoir quand le produit qu’ils ont commandé doit être livré ? Même un petit progrès peut contribuer à leur redonner confiance.
• Donnez-leur autant d’informations que possible. Dans la mesure du possible, expliquez à votre client le processus de réalisation de son projet ou de son produit. Les délais, les grandes lignes et les contretemps éventuels lui donnent une idée de ce à quoi il peut s’attendre, de sorte que son niveau de stress ne soit pas trop élevé.
• Respirez profondément pour les inciter à le faire. Les respirations profondes peuvent être très utiles pour diminuer la réponse au stress et, comme pour les bâillements, les gens imitent souvent le comportement d’une autre personne. Prenez donc une grande inspiration et peut-être que cela incitera votre client à en prendre une aussi. (Veillez simplement à ce que votre respiration profonde ne ressemble pas à un soupir d’exaspération !)

J’espère que certaines de ces idées vous aideront à travailler avec des clients qui se sentent très stressés. Au-delà de ces idées, n’oubliez pas que vous ne pouvez pas contrôler totalement les sentiments d’autrui. Veillez à ne pas vous stresser en essayant trop fort d’influencer les émotions de votre client.