La plupart d’entre nous connaissent la redoutable « évaluation annuelle ». Il est souvent considéré comme une simple formalité administrative pour le service des ressources humaines, mais c’est dommage, car lorsqu’il est bien fait, le retour d’information est utile à la croissance du travailleur et de l’organisation. Il y a de nombreux avantages à fournir un retour d’information positif, notamment l’amélioration du moral des employés, la création d’un environnement de travail agréable et l’augmentation de la satisfaction au travail et des performances.

Cependant, fournir un retour d’information positif implique bien plus qu’une simple tape dans le dos et qu’un « bon travail ». En fait, le retour d’information positif est terriblement mal compris et sous-utilisé dans la culture d’entreprise actuelle.

Qu’est-ce que le retour d’information positif ?

Le retour d’information positif est un retour d’information destiné à renforcer un comportement souhaité. Quelle est la différence avec le feedback négatif ? Le retour d’information négatif, au lieu de renforcer, est conçu pour rediriger un comportement indésirable. Voici deux exemples très simples :

Commentaires négatifs : « Si vous ne commencez pas à étayer vos rapports avec davantage de faits et d’analyses pour soutenir votre opinion, nous trouverons quelqu’un qui pourra le faire ».

Commentaires positifs : « J’ai apprécié la manière dont vous avez étayé vos idées par des faits et des analyses qui ont soutenu votre conclusion.

Les deux déclarations encouragent la personne à utiliser davantage de « faits et d’analyses » dans son rapport, mais l’une adopte une approche « au vinaigre » et l’autre une approche « au miel ». Vous pouvez probablement deviner quelle approche attire le plus de mouches.

Pourquoi se concentrer sur le retour d’information positif ?

Comme indiqué précédemment, le feedback positif est associé à un meilleur moral des employés, à un meilleur environnement de travail et à des employés plus productifs. En outre, une enquête Gallup a révélé que 67 % des employés dont les managers se concentraient sur leurs points forts étaient pleinement engagés dans leur travail, contre seulement 31 % des employés dont les managers se concentraient sur leurs faiblesses[1]. ^[1]

En outre, l’enquête WorkTrends d’IBM menée auprès de plus de 19 000 travailleurs dans 26 pays, dans tous les grands secteurs d’activité et dans des milliers d’organisations, a révélé ce qui suit :

• Les employés qui reçoivent de la reconnaissance sont plus susceptibles d’être engagés au travail. En fait, le niveau d’engagement des employés qui reçoivent de la reconnaissance est presque trois fois plus élevé que le niveau d’engagement de ceux qui n’en reçoivent pas.

• Les travailleurs qui reçoivent de la reconnaissance sont moins susceptibles de démissionner. En l’absence de reconnaissance, environ la moitié (51 %) des employés interrogés ont déclaré avoir l’intention de quitter leur poste actuel, tandis qu’avec la reconnaissance, seulement un quart (25 %) ont déclaré avoir l’intention de quitter leur organisation.

• Les employés dont les organisations utilisent plusieurs canaux de communication pour la reconnaissance sont plus susceptibles de se sentir appréciés et de faire preuve d’un niveau d’engagement plus élevé. Plus les canaux de reconnaissance sont nombreux, plus le niveau d’engagement des employés est élevé.

Les résultats montrent qu’un retour d’information positif a un impact clair et constructif sur les employés. En outre, le rapport laisse entendre que les technologies telles que les médias sociaux et la communication mobile pourraient être des candidats de choix pour une transmission efficace de la reconnaissance, car elles permettent une communication interactive, fréquente et immédiate par le biais de canaux multiples^[2].

Le feedback positif est également une stratégie efficace de gestion d’équipe. Des études ont montré que les équipes très performantes partagent plus de six fois plus de feedback positif que les équipes moyennement performantes. En outre, les équipes peu performantes partagent presque deux fois plus de commentaires négatifs que les équipes moyennement performantes. Là encore, les preuves en faveur du retour d’information positif sont claires. ^[3]

Pourquoi est-il si difficile de donner un retour d’information positif ?

Avec tous les avantages que le feedback positif apporte sur le lieu de travail, pourquoi n’est-il pas plus utilisé ? La réponse se trouve dans nos propres traits de personnalité :

• Si, par exemple, une personne n’a pas reçu de retour d’information positif au cours de son ascension, elle risque de ne pas comprendre la valeur de ce retour d’information pour les autres.
• Certains pensent que les commentaires négatifs ont plus d’impact sur les entreprises que les commentaires positifs. Cependant, des études montrent que ce n’est pas le cas.
• Les managers peuvent considérer que le retour d’information positif est superficiel et que le retour d’information négatif est le signe qu’ils sont un leader fort.
• D’autres peuvent ne pas penser qu’un retour d’information positif est justifié pour des employés qui « font simplement leur travail ».
• Certains craignent que le feedback positif ait un effet démotivant sur les employés. En d’autres termes, dire à quelqu’un qu’il fait un « excellent travail » lui donnerait la permission de ne pas travailler aussi dur. Là encore, des études ont montré que cette crainte n’était pas fondée.
• Enfin, certaines personnes pensent que le seul moyen d’évoluer est de recevoir un retour d’information correctif.

Une autre raison pour laquelle le retour d’information positif est sous-utilisé aujourd’hui est l’effet sandwich. Pendant des années, une école de pensée a affirmé que la meilleure façon de délivrer un retour d’information négatif était de le placer en « sandwich » entre deux retours d’information positifs. Cela était censé « atténuer le choc » du feed-back négatif. En réalité, cela revient à nier et à dévaloriser les avantages du retour d’information positif. Alors, jetons ce vieux sandwich rassis !

Techniques efficaces pour fournir un retour d’information positif

Lorsqu’il s’agit de feedback positif, dire « bon travail » ou donner une tape dans le dos à vos collègues ne suffit pas. Si vous souhaitez favoriser l’harmonie sur le lieu de travail, augmenter la productivité, encourager la créativité ou obtenir tous les autres avantages que le feedback positif peut apporter, gardez ces conseils à l’esprit :

1. Les prendre sur le fait

En tant qu’êtres humains, nous apprenons mieux lorsque la récompense (retour d’information positif) est donnée le plus tôt possible après l’acte. Ne réservez pas les compliments pour les donner plus tard. Comme le dit le proverbe, si vous voyez quelque chose, dites quelque chose.

2. Personnalisez-le

Veillez à donner votre avis directement à la personne concernée. Vous devez également comprendre la personnalité de votre collègue. La plupart des gens acceptent de recevoir des commentaires positifs en public, mais ce n’est pas le cas de tout le monde, il est donc important de bien connaître vos collègues et de procéder en conséquence. Il est donc important de bien connaître ses collègues et d’agir en conséquence. Par ailleurs, les commentaires négatifs doivent toujours être donnés en privé.

3. Être précis

Vous souvenez-vous que nous avions dit qu’il ne suffisait pas de dire « bon travail » ? Voici pourquoi : Si vous n’êtes pas précis dans vos commentaires, les employés ou les collègues peuvent ne pas savoir quels comportements poursuivre. Dire « Bravo pour ta présentation au client, tu as vraiment réussi cette vente » ne donne pas beaucoup d’informations. Envisagez plutôt le feedback suivant : « Je sais que ce ne sont pas les clients les plus faciles. Mais vous êtes arrivé préparé et vous avez gardé votre sang-froid pendant les négociations. C’est ce qui a permis de conclure la vente ». Ce feedback met en évidence les comportements spécifiques que vous souhaitez voir renforcés.

4. Être sincère

Comme tout le monde, vos collègues peuvent sentir le manque de sincérité à un kilomètre. Donc, si vous ne le pensez pas, ne le dites pas.

5. Être tourné vers l’avenir

L’objectif d’un retour d’information positif doit être d’améliorer les performances d’une personne à l’avenir. Félicitez les comportements que vous aimeriez voir se répéter.

6. Lier le projet à un objectif commercial ou professionnel

« Si vous abordez toutes vos réunions de vente aussi bien préparé que vous l’avez fait cette fois-ci, vous deviendrez l’un de nos meilleurs vendeurs ». Cette déclaration reconnaît les avantages pour l’entreprise et pour le vendeur.

7. Veillez à ce que votre retour d’information soit exploitable

Concentrez-vous sur les comportements spécifiques que vous souhaitez encourager. L’utilisation d’énoncés trop généraux peut accroître la confusion et n’est généralement pas utile. L’identification des comportements positifs donne à votre collègue une feuille de route claire sur la manière d’agir à l’avenir.

8. Oublier le « mais »

N’essayez pas d’y mêler des commentaires négatifs ; cela ne servirait qu’à bloquer les bénéfices des commentaires positifs. En outre, tout le monde devrait avoir sa « journée au soleil ».

9. Mettre l’accent sur l’effort ou le comportement

En vous concentrant sur le comportement d’une personne plutôt que sur un trait ou un talent, vous encouragez vos collègues à développer un état d’esprit de croissance. Il s’agit d’une composante essentielle de la réussite personnelle et organisationnelle.

10. Inscrire l’action dans un contexte plus large

Tout le monde aime se sentir apprécié, surtout s’il fait partie d’une équipe. « La façon dont vous avez pu parler à ce client pour le calmer était formidable. Non seulement tu l’as convaincu de rester avec nous, mais tu t’es assuré que le service des ventes atteindrait son quota ce trimestre ». En replaçant vos commentaires positifs dans un contexte plus large, vous leur donnez un sentiment d’importance qui va au-delà de celui d’être un simple rouage.

Nous avons donc parlé de ce qu’est exactement le retour d’information positif, de ses avantages et de la manière de le donner. La question suivante est la suivante :

Quand donner un retour d’information positif à ses collègues ?

Il n’y a pas de règle absolue pour savoir quand donner un feedback positif, car de nombreuses situations s’y prêtent, et cela dépendra probablement de votre environnement de travail, de la personnalité de vos collègues et d’autres facteurs. Cependant, le feedback positif est une technique qui doit être utilisée plus fréquemment. Voici donc huit situations dans lesquelles vous devriez toujours donner un feed-back positif.

1. Lorsque quelqu’un atteint ou dépasse ses objectifs (ou les vôtres)

Je vois déjà la roue tourner dans votre tête : « D’accord, je peux comprendre que l’on félicite quelqu’un qui dépasse ses objectifs, mais quelqu’un qui atteint ses objectifs ne fait que son travail ». C’est vrai, mais si cette personne n’atteignait pas ses objectifs, elle ferait certainement l’objet d’un retour d’information négatif. Il faut donc reconnaître le travail bien fait.

2. Quand ils font un effort supplémentaire

Cela semble évident, mais j’ai vu trop de cadres adopter l’attitude suivante : « Travailler tard fait partie du travail » ou « J’en fais deux fois plus qu’eux ; personne ne me dit rien ». C’est un moyen sûr de susciter le ressentiment et de provoquer la rotation du personnel. Reconnaissez les efforts supplémentaires. Cela ne coûte rien !

3. Lorsqu’ils aident leurs collègues ou leurs clients

Dans une organisation, tout le monde est censé aider ses collègues et ses clients. Il s’agit ici de circonstances particulières. Nous avons tous eu affaire au « client de l’enfer » ou au collègue qui tombe malade ou qui a une urgence familiale. En félicitant ceux qui interviennent et gèrent ces situations, vous étouffez dans l’œuf les problèmes futurs.

4. Lorsqu’ils surmontent un obstacle

Réussir un projet en dessous du budget malgré des revers, trouver une solution unique à un problème ou simplement continuer à faire du bon travail malgré des problèmes personnels sont autant d’obstacles qui doivent être reconnus par un retour d’information positif.

5. Quand ils prennent des initiatives

Y a-t-il quelque chose de plus frustrant que la personne qui dit : « Ce n’est pas mon travail » ? La personne qui prend l’initiative de faire ce qu’il faut pour faire avancer le processus, même si l’action n’est pas nécessairement du ressort de l’employé, est digne d’éloges.

6. Quand ils ont besoin d’un regain de confiance

Reconnaissez que tout le monde est humain et que nous avons tous des ratés. Parfois, un mot d’encouragement de la part d’un patron ou d’un collègue suffit à rassurer quelqu’un.

7. Quand ils donnent l’exemple d’un bon comportement

C’est l’un des principaux objectifs du feedback positif. En faisant l’éloge d’un bon comportement, vous encouragez ce comportement.

8. Lorsqu’ils font quelque chose de mineur, mais qui mérite d’être reconnu

C’est là que le retour d’information positif est sous-utilisé. Le retour d’information positif est la clé des grands changements de comportement. Mais la clé des grands changements de comportement réside dans un grand nombre de petits changements de comportement. N’ayez pas peur de reconnaître les étapes positives et progressives en cours de route.

Le bilan

Vos collègues ont un rôle majeur à jouer dans la qualité de votre environnement de travail. En entretenant de bonnes relations avec eux, vous augmentez vos chances de réussite, votre productivité et votre satisfaction globale au travail.

Savoir donner un feedback positif vous aidera à montrer votre appréciation, à développer des compétences de leadership et à créer un sentiment de communauté au sein de votre environnement de travail.

Autres conseils pour donner un bon retour d’information

• Améliorez votre entourage : Comment donner du feedback comme un patron
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Crédit photo : NESA by Makers via unsplash.com