Ce n’est pas pour rien que nous avons deux oreilles et une bouche : une communication efficace dépend de leur utilisation proportionnelle, ce qui implique de bonnes capacités d’écoute.

Le lieu de travail du 21e siècle n’est peut-être plus le même qu’avant que le COVID-19 ne se répande dans le monde comme une traînée de poudre, mais cela ne signifie pas que vous pouvez relâcher vos normes au travail. Les réunions Zoom, les conférences téléphoniques et le temps passé derrière un écran ont créé un niveau d’exigence plus élevé en matière d’étiquette et de communication en réunion. Et cela va plus loin que le simple fait de couper son micro pendant une réunion.

La communication efficace sur le lieu de travail est un sujet de discussion depuis des décennies, mais elle est rarement abordée ou mise en œuvre en raison d’un manque de sensibilisation et d’appropriation personnelle de la part de toutes les parties.

Une communication efficace ne consiste pas seulement à s’exprimer clairement ou à trouver le bon choix de mots. Elle commence par une écoute intentionnelle et une présence. Voici comment améliorer vos capacités d’écoute pour une communication efficace sur le lieu de travail.

Écouter pour comprendre, pas pour parler

Il existe de grandes différences entre l’écoute et l’audition. L’écoute implique une intention, un effort ciblé et de la concentration, alors que l’audition implique simplement une faible conscience que quelqu’un d’autre parle. L’écoute est une activité volontaire qui permet d’être présent et de vivre le moment présent, tandis que l’audition est passive et sans effort^[1].

Laquelle préférez-vous que vos collègues mettent en œuvre lors de votre présentation à l’échelle de l’entreprise ? C’est une évidence.

L’écoute peut être l’un des outils les plus puissants de votre arsenal de communication, car il faut écouter pour comprendre le message qui vous est adressé. Grâce à cette compréhension approfondie, la communication peut être rationalisée, car le niveau de compréhension est plus élevé, ce qui facilite les questions de suivi, les conversations et la résolution des problèmes. Et ce n’est pas parce que vous avez entendu quelque chose que vous l’avez réellement compris.

Nous tenons cela pour acquis tous les jours, mais cela ne veut pas dire que nous pouvons nous en servir comme excuse.

Votre cerveau scrute en permanence votre environnement à la recherche de menaces, d’opportunités et de situations permettant d’améliorer votre capacité à promouvoir votre survie. Et pourtant, bien que l’époque où l’on s’inquiétait d’être mangé par des animaux sauvages soit révolue depuis longtemps, le neurocircuit responsable de ces mécanismes est encore bien ancré dans notre psychologie et notre traitement neuronal.

La formation des souvenirs en est un exemple classique. Exemple concret : où étiez-vous le 3 juin 2014 ? Pour la plupart d’entre vous qui lisez cet article, votre esprit sera complètement vide, ce qui n’est pas nécessairement mauvais.

Le cerveau est beaucoup trop efficace pour retenir tous les détails de chaque événement qui se produit dans votre vie, principalement parce que de nombreux événements qui se produisent ne sont pas toujours très importants. Le cerveau ne se soucie pas – et ne devrait pas se soucier – de ce que vous avez mangé au déjeuner il y a trois semaines ou de la couleur de la chemise que vous portiez au golf le mois dernier. Mais pour ceux d’entre vous qui se souviennent de l’endroit où ils se trouvaient le 3 juin 2014, cette date revêt probablement une certaine importance pour eux. Il s’agissait peut-être d’un anniversaire. C’était peut-être le jour de la naissance de votre enfant. Il se peut même que vous ayez perdu quelqu’un de spécial dans votre vie.

Quelles que soient les circonstances, le cerveau est fortement stimulé par l’émotion et l’engagement, ce qui explique pourquoi les souvenirs sont généralement stockés dans ces situations. Lorsque les centres émotionnels du cerveau sont activés, le cerveau est beaucoup plus susceptible de se souvenir d’un événement^[2]. Cela est également vrai lorsque l’intention et la concentration sont appliquées à l’écoute d’une conversation.

Utiliser ces voies primitives de survie pour optimiser votre communication sur le lieu de travail est une évidence, au sens propre comme au sens figuré.

L’attention et la concentration seront payantes à long terme, car vous retiendrez davantage d’informations et aurez plus de facilité à vous en souvenir par la suite, ce qui vous fera passer pour une superstar devant vos collègues et collaborateurs. Il est temps d’oublier la prise de notes !

Une communication efficace ne passe pas toujours par les mots

Alors que nous associons généralement la communication aux mots et aux affirmations verbales, la communication peut se présenter sous toutes les formes. À l’ère des réunions Zoom, il est devenu beaucoup plus difficile d’utiliser et de comprendre ces autres formes de langage. En effet, elles sont généralement plus faciles à voir lorsque nous sommes assis face à la personne à qui nous parlons^[3].

Le langage corporel peut jouer un rôle important dans la façon dont nos mots et notre communication sont interprétés, en particulier lorsqu’il y a une déconnexion.^[4] Lorsque quelqu’un vous dit une chose, mais que son langage corporel indique quelque chose de complètement différent, il est difficile de laisser passer cela. Notre cerveau se met immédiatement en quête d’informations supplémentaires et nous incite inévitablement à poser des questions pour clarifier la situation. En réalité, le fait de ne pas dire quelque chose peut être tout aussi important que le fait de dire quelque chose.

Ces choix de communication non verbale, souvent négligés, peuvent fournir une pléthore d’informations sur les intentions, les émotions et les motivations. Nous le faisons inconsciemment et cela se produit à chaque confrontation, conversation et interaction. La magie réside dans l’utilisation et l’interprétation active de ces signaux afin d’améliorer vos capacités d’écoute et de communication.

Notre cerveau a été conçu pour interpréter notre monde, c’est pourquoi nous sommes si doués pour reconnaître les nuances subtiles et les déconnexions sous-jacentes lors de nos rencontres occasionnelles. Ainsi, lorsque nous commençons à remarquer des messages contradictoires entre la communication verbale et la communication non verbale, notre cerveau nous conduit sur la voie du dépannage.

Quels messages sont cohérents avec ce thème au fil du temps ? Quelles déclarations ne correspondent pas à ce qu’ils essaient vraiment de me dire ? Comment dois-je interpréter leurs paroles et leur langage corporel ?

Supposons que nous voulions décomposer les choses encore davantage. Dans ce cas, il faut comprendre que le langage corporel est généralement un événement subconscient, ce qui signifie que nous pensons rarement à notre langage corporel. Cela s’explique par le fait que notre cerveau se concentre principalement sur l’enchaînement de mots et de phrases pour la communication verbale, qui nécessite généralement un niveau de traitement plus élevé. Cela ne signifie pas que le langage corporel dit toujours la vérité, mais il fournit des indices qui nous aident à évaluer les informations, ce qui peut être très bénéfique à long terme.

L’interprétation active du langage corporel peut vous permettre d’améliorer vos compétences en matière de communication. Elle peut également servir d’outil pour établir un lien avec la personne à laquelle vous vous adressez. Ce processus est profondément ancré dans notre tissu humain et fait appel à des méthodes similaires à celles qu’utilisent les bébés lorsqu’ils apprennent de nouvelles compétences grâce aux traits de leurs parents au cours des premières années de leur développement.

Le fait de refléter la posture ou l’attitude d’une personne peut créer un lien subtil, facilitant le sentiment d’appartenance à l’autre. Ce processus est déclenché par l’activation de régions cérébrales spécifiques grâce à la stimulation de neurones spécialisés appelés neurones miroirs^[5]. Ces neurones particuliers s’activent en regardant une personne s’engager dans une activité ou une tâche, ce qui facilite l’apprentissage, la mise en attente et la compréhension. Ils permettent également à la personne qui observe une action de devenir plus efficace dans l’exécution physique de cette action, en créant des changements dans le cerveau et en modifiant la structure globale du cerveau afin d’améliorer le rendement de l’activité choisie.

L’écoute intentionnelle peut vous permettre de comprendre votre collègue et, lorsqu’elle est associée à un langage corporel similaire, vous pouvez donner à votre collègue l’impression que vous vous ressemblez tous les deux. Cette simple astuce peut faciliter la compréhension et la communication dans tous les aspects de la conversation.

Éliminer toutes les distractions, une fois pour toutes

Comme le dit Jim Rohn, « ce qui est facile à faire est aussi facile à ne pas faire ». Il s’agit là d’un principe sous-jacent qui s’applique à tous les aspects de la communication. Les distractions sont un moyen infaillible de garantir un manque de compréhension ou d’interprétation d’une conversation, ce qui, à son tour, créera des inefficacités et une mauvaise base de communication.

Cela n’a rien d’étonnant, surtout à notre époque où les gens sont constamment distraits par les médias sociaux, les textos et la consultation incessante de leurs courriels. Nous sommes coincés dans une norme culturelle qui a détourné notre amour pour la poussée de dopamine addictive et altéré notre capacité à vraiment concentrer nos efforts sur la tâche à accomplir. Et ces distractions ne sont pas seulement des distractions pendant le temps où elles sont utilisées. Elles utilisent des ressources cérébrales convoitées et des processus centraux qui retardent en second lieu notre capacité à nous remettre sur la bonne voie.

Gloria Mark, chercheuse à l’Université de Californie à Irvine, a découvert qu’il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour que notre cerveau atteigne son état de concentration maximale après une interruption^[6]. Oui, vous avez bien lu, les distractions sont coûteuses, sources d’erreurs et n’apportent que peu ou pas d’avantages en dehors d’un coup de pouce à l’ego lorsque vous recevez un nouveau « like » sur votre profil de média social.

Lors des réunions, il convient d’appliquer une politique de non-utilisation du téléphone, les vidéoconférences doivent se dérouler dans leur propre navigateur, sans qu’aucun autre onglet ne soit ouvert, et toutes les mises à jour, notifications et messages électroniques doivent être immédiatement désactivés, si possible, afin d’éliminer toutes les distractions pendant la réunion.

Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont nous pouvons optimiser notre environnement pour faciliter les niveaux de communication les plus élevés sur le lieu de travail.

Les actes sont plus éloquents que les mots

Une communication efficace sur le lieu de travail ne doit pas être un défi, mais elle doit être intentionnelle. La connaissance ne peut pas nous mener bien loin, mais une fois de plus, savoir quelque chose est très différent de le mettre en action.

Tout comme faire du vélo, plus on le fait souvent, plus cela devient facile. Les maîtres de la communication sont des auditeurs phénoménaux, ce qui leur permet d’être des communicateurs efficaces sur le lieu de travail et dans la vie. Si vous voulez vraiment vous approprier votre communication, vous devez mettre en œuvre ces informations dès aujourd’hui et apprendre à améliorer vos capacités d’écoute.

Choisissez vos mots avec soin, écoutez attentivement et, surtout, soyez présent dans l’instant, car c’est ce que font les maîtres de la communication, et vous pouvez le faire aussi !

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