Dans l’entreprise, dans les relations sociales, dans la famille… Quel que soit le contexte, le conflit est toujours inévitable, surtout lorsque vous jouez le rôle de leader. Ce rôle équivaut à « prendre des décisions pour le bien de la majorité » et les autres ne sont pas amusés. Des conflits surgissent.

Les conflits surviennent lorsque nous voulons améliorer la qualité du travail mais que certains membres souhaitent faire une pause.

Des conflits surgissent lorsque les citoyens souhaitent davantage d’installations de loisirs, mais que le gouvernement doit trouver un équilibre entre les besoins pour maintenir la croissance du tourisme.

Les conflits sont littéralement omniprésents.

Éviter les conflits, c’est non, et les résoudre, c’est gagnant-gagnant

Éviter les conflits semble être une option viable pour nous. Le fait est que ce n’est pas le cas. Les conflits ne disparaissent pas d’eux-mêmes. Au contraire, ils s’aggraveront et vous hanteront encore plus lorsque vous réaliserez enfin qu’il n’y a pas moyen de laisser les choses aller.

En outre, éviter les conflits finira par intensifier les malentendus entre les parties concernées. Et le malentendu entrave gravement la communication ouverte et, par la suite, les parties ont tendance à garder les choses secrètes. Cela nuit évidemment au travail d’équipe.

Certains considèrent les conflits comme la dernière étape avant les disputes. Ils les laissent donc de côté, comme s’ils n’avaient jamais eu lieu. Ce n’est pas le cas.

Les conflits sont le point d’intersection entre différents individus ayant des opinions divergentes. Et cela ne conduit pas nécessairement à une dispute.

Au contraire, une bonne gestion des conflits peut aboutir à une situation gagnant-gagnant – les deux parties sont satisfaites et des alliés sont gagnés. Une meilleure compréhension mutuelle et des conflits futurs moins probables.

L’approche IBR pour résoudre les conflits

Nous vous présentons ici une approche efficace pour résoudre les conflits – l’approche relationnelle basée sur les intérêts (IBR). L’approche IBR a été développée par Roger Fisher et William Ury dans leur livre Getting to Yes (1981). Elle souligne l’importance de séparer les personnes et leurs émotions du problème. L’approche met également l’accent sur la compréhension et le respect mutuels, car ils renforcent les liens entre les parties et peuvent, en fin de compte, aider à résoudre les conflits de manière harmonieuse. L’approche propose une procédure en 6 étapes pour la résolution des conflits:

Étape 1 : Donner la priorité aux bonnes relations

Comment ? Avant d’aborder le problème ou même d’entamer la discussion, il faut préciser que le conflit peut entraîner des problèmes mutuels et que, grâce à une négociation respectueuse, il peut être résolu de manière pacifique. C’est en travaillant ensemble que toute l’équipe obtiendra les meilleurs résultats.

Pourquoi ? Il est facile de négliger la propre cause du conflit et de pointer du doigt les membres ayant des opinions différentes. Avec un tel état d’esprit, il est probable que l’on blâme plutôt que d’écouter les autres et que l’on ne reconnaisse pas complètement le problème. Une telle façon de discuter compromettra les bonnes relations entre les membres et aggravera le problème.

Exemple : Avant la discussion, insistez sur le fait que le problème n’est jamais entièrement de la faute de quelqu’un. Chacun en est responsable. Ensuite, il est important de souligner notre propre implication dans le problème et de dire clairement que nous sommes ici pour écouter les opinions de chacun plutôt que d’accuser les autres.

Étape 2 : Les personnes ne sont pas la cause du problème

Comment ? Indiquez clairement que le problème n’est jamais unilatéral. Un effort de collaboration est nécessaire. Plus important encore, notez que le problème ne doit pas être pris personnellement. Il ne s’agit pas d’accuser des personnes, mais de s’attaquer au problème lui-même.

Pourquoi ? Une fois que les choses sont prises personnellement, tout devient incontrôlable. Les gens deviennent irrationnels et négligent l’opinion des autres. Nous sommes alors incapables d’aborder le problème correctement parce que nous ne pouvons pas saisir une image plus complète et plus claire du problème en raison de la présomption.

Exemple : Malgré les opinions divergentes, nous devons souligner que le problème n’est pas dû aux personnes, mais probablement aux différentes perspectives. Ainsi, si nous essayons de regarder le problème du point de vue de l’autre, nous pouvons comprendre pourquoi il y a des opinions divergentes.

Étape 3 : Écouter dans TOUTES les positions

Comment ? Ne PAS rejeter la faute sur les autres. C’est de la plus haute importance. Demandez l’avis de chacun. Il est important de faire sentir à chacun qu’il contribue à la discussion. Dites-leur que leur participation est essentielle pour résoudre le problème et que leurs efforts sont très appréciés.

Pourquoi ? Personne ne veut être ignoré. Si une personne se sent négligée, elle risque fort d’être agressive. Ce n’est certainement pas ce que nous espérons voir dans une discussion. Reconnaître et être reconnu sont tout aussi importants l’un que l’autre. Veillez donc à ce que chacun ait la même possibilité d’exprimer son point de vue. En outre, en réalisant que leurs opinions ne sont pas négligées, ils seront plus réceptifs à d’autres opinions.

Exemple : Un petit tour de passe-passe peut être joué ici : Invitez les autres à parler en premier. C’est un moyen facile de faire en sorte que les autres se sentent impliqués et, plus important encore, qu’ils sachent que leur voix est entendue. Nous pouvons également montrer que nous les écoutons activement en les regardant dans les yeux et en hochant la tête. Il est important de noter qu’il ne faut jamais interrompre quelqu’un. Il faut toujours laisser la personne terminer avant qu’une autre ne commence.

Étape 4 : Écouter d’abord, parler ensuite

Comment ? Assurez-vous que tout le monde a écouté les points de vue des autres. Cela peut se faire en prenant la parole à tour de rôle et en laissant la partie discussion à la fin. Réaffirmez que le problème n’a rien de personnel et qu’aucune accusation ne doit être portée.

Pourquoi ? Le tour de parole permet à chacun de finir de parler et les voix de toutes les parties peuvent être entendues sans distinction. Cela peut favoriser la volonté d’écouter des opinions divergentes.

Exemple : Nous pouvons préparer des feuilles de papier sur lesquelles sont inscrits différents chiffres. Demandez ensuite à chaque membre d’en choisir un et de parler dans l’ordre des numéros. Lorsque tout le monde a terminé, conseillez à chacun d’utiliser davantage le « je » que le « tu » pendant la période de discussion afin d’éviter que les autres ne pensent qu’il s’agit d’une accusation.

Étape 5 : Comprendre les faits, puis s’attaquer au problème

Comment ? Commencez par énumérer TOUS les faits. Demandez à chacun de dire ce qu’il sait des problèmes.

Pourquoi ? Parfois, les autres ne connaissent pas les faits, alors qu’ils peuvent savoir quelque chose que nous ignorons. Le fait de ne pas connaître ces faits pourrait conduire à une perception inexacte du problème. De même, des faits connus différents peuvent conduire à une perception différente de la question. Cela permet également à chacun de mieux comprendre le problème et peut éventuellement aider à trouver une solution.

Exemple : Pendant que chacun exprime son point de vue, demandez-leur d’écrire tout ce qu’ils savent de vrai sur le problème. Dès que tout le monde a terminé, tous les faits peuvent être notés et la compréhension du problème par chacun est améliorée.

Étape 6 : Résoudre le problème ensemble

Comment ? Sachant ce que chacun pense, il est temps de résoudre le conflit. Jusqu’à présent, chacun devrait avoir mieux compris le problème. Il est donc temps pour chacun de proposer des solutions. Il est important qu’il n’y ait pas une seule personne qui donne toutes les solutions.

Il est important que tous les participants proposent leurs solutions, car ils ne se sentent pas exclus et leurs opinions sont prises en compte. En outre, cela peut générer davantage de solutions susceptibles de mieux résoudre les conflits. Il est plus probable que tout le monde soit satisfait du résultat.

Exemple : Après la discussion, demandez à tous les membres de proposer des solutions possibles et insistez sur le fait que toutes les solutions sont les bienvenues. Indiquez clairement que nous recherchons les meilleurs résultats pour le bien de tous, plutôt que de nous battre pour gagner les uns contre les autres. Ensuite, évaluez toutes les solutions et choisissez celle qui est la plus favorable à tous.