L’écoute est probablement l’une des compétences les plus sous-estimées en matière de leadership et de gestion d’entreprise. Nous savons tous que l’écoute est une composante essentielle de notre travail, mais tout le monde n’investit pas le temps nécessaire pour devenir un meilleur auditeur.

Même si nous nous efforçons de mieux écouter, nous vivons à une époque de distractions perpétuelles. Des listes de choses à faire toujours plus longues au désir ardent de rester pertinent, en passant par les médias sociaux et les progrès technologiques, il existe une myriade de facteurs qui font de l’écoute approfondie un défi.

Lorsque j’ai atteint l’âge adulte, les seuls conseils donnés en matière d’écoute consistaient à établir un bon contact visuel avec l’orateur et à se pencher vers lui. L’idée était que se pencher pendant qu’une personne parlait améliorerait la compréhension et donnerait l’impression que vous pratiquiez une écoute approfondie.

Cependant, écouter ce qu’une personne communique implique bien plus que ce que nous faisons avec notre corps. Bien sûr, notre langage corporel est essentiel, mais il ne représente qu’un élément, pas le tout. L’écoute active nécessite plusieurs étapes :

1. Écouter avec l’intention de comprendre.

Il s’agit d’un élément clé de l’écoute active. Lorsque vous écoutez avec l’intention de comprendre, vous écoutez avec un esprit ouvert, plutôt qu’avec une conclusion préjugée.

Lorsque vous communiquez avec l’intention de comprendre, vous posez des questions au bon moment (au lieu de vous interrompre pour raconter une autre histoire) afin de vous assurer que le message que vous recevez est bien celui que l’orateur a voulu transmettre.

Écouter avec l’intention de comprendre signifie entrer dans une conversation avec un véritable intérêt pour saisir ce que l’orateur communique et être attentif à tous les indices de la conversation, tels que le verbal, le non verbal et ce qui est dit ouvertement par rapport à ce qui n’est pas dit.

2. Utiliser les interruptions avec parcimonie.

Lorsque vous pratiquez l’écoute active, il est important d’utiliser les interruptions avec parcimonie. Laissez l’orateur exprimer toute sa pensée avant de l’interrompre par des questions ou votre interprétation de ce qu’il a dit.

Bien souvent, les commentaires des autres suscitent des réflexions et nous les interrompons. Cependant, si nous n’y prenons pas garde, les interruptions peuvent signifier « Hé, j’en sais plus que toi » ou, pire encore, « Tu mets trop de temps à en venir au fait et je n’ai pas le temps d’écouter ce que tu as à dire ».

Si les gens ont l’impression de ne pas être ou de ne pas avoir été entendus, ils peuvent avoir du mal à établir une relation de confiance avec vous.

3. Analysez ce que vous avez entendu.

Traiter ce que l’on entend, c’est se demander si son propre point de vue n’influence pas indûment ce que dit l’autre personne. Il s’agit d’être suffisamment honnête pour savoir si vous ajoutez un contexte à ce que l’autre personne communique.

Par exemple, il y a quelques semaines, j’avais un dîner de travail important avec deux associés. J’ai passé beaucoup de temps à me coiffer et à m’assurer que j’étais soignée et présentable. Lorsque je suis arrivée au dîner, mon associé m’a dit : « Oh, tes cheveux ont l’air d’être des années 1960 ».

Ce n’était pas le style que je recherchais.

J’ai immédiatement entendu : « Tes cheveux sont moches ». Pendant quelques minutes au cours du dîner, j’ai réfléchi à ce que la personne disait et je l’ai comparé à ce que j’entendais, qui était façonné par mes propres insécurités concernant la coiffure en question. Finalement, j’ai mis la différence de communication sur le compte d’une sensibilité excessive.

Si je n’avais pas analysé la conversation, j’aurais très bien pu rester dans ma tête ou traiter mon collègue différemment sur la base de ce que j’avais initialement entendu comme une insulte.

4. Répétez l’opération vers l’arrière.

Ce n’est pas parce que deux personnes sont en conversation que les deux parties entendent la même chose. Nous apportons chacun notre propre weltanschauung, ce qui signifie en allemand « vision du monde », aux conversations, et cela façonne ce que nous entendons et la manière dont nous l’entendons.

Si vous êtes manager, vous avez probablement été confronté à une situation où vous confiez un projet à un employé et anticipez son achèvement. Une fois le projet terminé, vous êtes surpris d’apprendre que votre employé a fait un excellent travail sur un sujet que vous n’avez jamais demandé ou dont vous n’avez jamais eu besoin.

La répétition est un excellent outil pour améliorer la compréhension, communiquer votre intérêt pour la personne qui parle et s’assurer que vous avez entendu ce que l’autre personne voulait dire.

Les répétitions sont plus efficaces dans les discussions individuelles ou en petits groupes. Si vous assistez à une conférence ou à un grand événement, vous n’aurez peut-être pas l’occasion de répéter ce que vous avez entendu. En revanche, si vous êtes sur votre lieu de travail ou si vous rencontrez un membre de votre famille ou un ami, entraînez-vous à répéter ce que vous avez entendu et à demander à l’orateur si vous avez bien saisi ce qu’il a dit.

Le fonctionnement est simple : Vous écoutez une conversation et essayez d’en capturer le plus possible.

Lorsque votre interlocuteur a terminé ses remarques, demandez-lui s’il est d’accord pour que vous répétiez ce qu’il a dit. Ensuite, donnez les points forts de la conversation qui traduisent votre compréhension. C’est une bonne chose pour vous et pour l’interlocuteur.

5. Limiter les distractions.

Qu’il s’agisse des téléphones portables, des médias sociaux, des conversations simultanées avec la télévision ou des applications musicales, à tout moment, une myriade d’éléments se disputent notre attention.

Si vous êtes en pleine conversation, essayez de limiter les distractions. Entraînez-vous à vous concentrer sur une seule chose lorsque quelqu’un vous parle, et c’est la personne qui parle. Bien que la plupart des gens se croient capables d’effectuer plusieurs tâches à la fois, les recherches indiquent que personne ne le fait bien.

David Sanbonmatsu, professeur de psychologie à l’université de l’Utah et auteur principal d’une étude sur la distraction, explique :

« Les gens ne font pas plusieurs tâches à la fois parce qu’ils sont doués pour cela. Ils le font parce qu’ils sont plus distraits ».

En d’autres termes, ils ont tellement de choses à faire qu’ils se sentent obligés de faire plus d’une chose à la fois. Il en résulte une faible capacité d’écoute.

La prochaine fois que vous aurez une conversation, limitez les distractions autour de vous. Placez le téléphone hors de portée, coupez le son de la télévision et, pendant plusieurs minutes, concentrez-vous exclusivement sur la personne avec laquelle vous êtes en communication.

Même si vous pensez pouvoir faire plusieurs choses correctement, demandez-vous si la personne qui vous parle pense qu’elle a toute votre attention. Si la personne ne croit pas que vous l’écoutez pleinement, vous risquez de lui faire perdre le fil de ses pensées pendant qu’elle dépense de l’énergie à réfléchir à la manière de capter toute votre attention.

Par exemple, dans ma profession, je suis constamment en position de m’adresser à plusieurs personnes à la fois. Lorsque je m’adresse à un individu ou à un groupe, je constate que j’ai du mal à rester concentré sur mes propos si mes interlocuteurs ont les yeux rivés sur leur ordinateur ou leur téléphone portable.

6. Établissez un bon contact visuel.

J’ai entendu de nombreuses personnes dire qu’elles écoutaient alors qu’elles avaient les yeux rivés sur d’autres objets plutôt que sur l’orateur. L’écoute active consiste à écouter avec tout son corps et tous ses sens.

Pour améliorer votre capacité d’écoute, regardez la personne qui parle. Maintenez un bon contact visuel avec la personne tout au long de son intervention. Cela vous permet d’assimiler les mots qu’il prononce ainsi que les expressions faciales et les gestes de la personne.

Je vous promets qu’il est impossible de ne pas tirer quelque chose de la conversation si vous restez à l’écoute de l’orateur.

7. Se pencher.

Avant le livre Lean In de Sheryl Sandberg, COO de Facebook, on m’avait appris que se pencher était un excellent moyen de signaler à un orateur que j’écoutais ce qu’il disait.

Pour montrer aux enseignants, aux collègues et aux conseillers que j’écoutais ce qu’ils disaient, j’ai appris à utiliser à la fois mes oreilles et mon corps.

J’ai également appris très tôt que si j’étais fatiguée ou si je n’arrivais pas à être pleinement présente, le fait de me pencher vers l’extérieur me donnait l’énergie nécessaire pour mieux écouter.

J’apprécie encore aujourd’hui ce conseil. Lorsque je participe à une conversation et que je suis particulièrement intéressé par ce que dit quelqu’un, je me penche comme si nous étions assis l’un à côté de l’autre ou l’un en face de l’autre.

Si je suis à côté de l’orateur, je me tiendrai suffisamment près de lui pour montrer que je m’intéresse à la conversation et à la personne.

8. Poser des questions de clarification.

Pour vous assurer que vous entendez bien ce que l’autre personne dit, vérifiez avec elle lorsqu’elle a fini de parler en utilisant des phrases et des questions telles que « Ce que je vous entends dire, c’est… » ou « D’après ce que vous venez de dire, peut-on supposer que …. »

Vous pouvez également demander à la personne : « Où puis-je aller pour en savoir plus ? ». Par ailleurs, si vous ne comprenez toujours pas ce que dit la personne après l’avoir écoutée complètement, n’hésitez pas à dire « Je ne comprends pas. Pouvez-vous préciser ? »

9. Soyez curieux.

Certaines des meilleures découvertes ont été faites grâce à la curiosité d’un innovateur. Si la curiosité est une bénédiction pour l’innovation, elle est également utile pour l’écoute.

Lorsque vous devenez curieux, vous êtes avide d’informations supplémentaires. Vous êtes attentif aux subtilités et aux messages flagrants. Même lorsque la conversation se termine, l’esprit curieux continue d’analyser ce qu’il a entendu.

10. Mettez-vous à la place de l’autre personne.

Il est difficile mais nécessaire de se mettre à la place de quelqu’un d’autre. C’est nécessaire si vous voulez être un auditeur actif.

L’écoute active consiste à imaginer temporairement que l’on se trouve sur le même chemin que l’autre personne et que l’on ressent ce qu’elle ressent. L’écoute active consiste à développer de l’empathie pour la personne qui parle.

Lorsque vous vous imaginez affronter la vie à travers le prisme de l’orateur, il vous sera plus facile d’écouter avec intérêt.

11. Suspendre le jugement.

Pour pratiquer l’écoute active, il faut suspendre son jugement.

Lorsque vous portez un jugement, vous tirez des conclusions prédéterminées. Au cours d’une conversation, vous écoutez pour trouver des informations qui soutiennent la conclusion à laquelle vous êtes déjà parvenu.

Dans ce cas, il est difficile d’entendre réellement ce que dit l’autre personne. C’est un peu comme si vous jouiez au bingo et que vous n’écoutiez que les mots de votre feuille de bingo.

Tout le reste n’est que distraction, car vous êtes en mission. Suspendre son jugement ne signifie pas écouter sans discernement. Cela signifie que vous écoutez avec la possibilité de vous tromper. Cela signifie que vous écoutez avec un esprit ouvert.

Il est impossible de pratiquer une écoute profonde si l’on n’est pas disposé à suspendre son jugement.

12. Prenez des notes.

L’un des moyens d’éviter d’interrompre une personne lorsqu’elle parle est de prendre des notes.

Les notes vous permettent de conserver vos propres pensées, tout en notant les points à suivre avec l’orateur. Elles indiquent également à votre interlocuteur que vous l’écoutez.

13. Abandonner le besoin d’avoir raison.

Lorsque vous êtes déterminé à gagner un argument, vous entrez dans la conversation en étant totalement investi dans la victoire. Vous n’êtes en fait pas capable d’écouter ce que l’autre personne dit parce que vous êtes persuadé d’avoir raison.

Cependant, l’écoute active exige de renoncer au besoin d’avoir raison. Vous serez surpris de constater à quel point vous êtes capable d’entendre l’autre partie lorsque vous n’avez pas envie d’obtenir ce que vous voulez.

Je sais que les distractions auxquelles vous êtes confronté ne s’évaporeront pas du jour au lendemain, mais vous êtes plus fort que toutes les distractions auxquelles vous êtes confronté.

Avec de l’entraînement et des outils, vous pouvez devenir un meilleur auditeur. Votre famille, vos amis et vos collègues vous en remercieront. Et qui sait, peut-être seront-ils inspirés par vous et s’efforceront-ils de devenir eux-mêmes de meilleurs auditeurs.

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