Partout où il y a des êtres humains, il y a forcément des conflits. Quelle que soit l’institution – qu’il s’agisse d’une organisation religieuse, d’une fraternité, d’un club, d’un lieu de travail ou d’un groupe d’amis – les conflits peuvent survenir.

La bonne nouvelle est que les conflits sont nécessaires à la croissance, au développement et à la réussite. La mauvaise nouvelle, c’est que sur le moment, les conflits sont rarement agréables à vivre.

Il existe différents styles de gestion des conflits qui permettent une communication efficace au travail et à la maison. Le style de gestion des conflits que vous adoptez par défaut est probablement celui que vous avez appris à la maison ou en grandissant. Le défi consiste à avoir une conscience de soi suffisante pour évaluer efficacement si votre style de gestion des conflits est productif.

De nombreuses années de thérapie et de coaching de cadres m’ont appris que chacun d’entre nous a un enfant intérieur, ou une personnalité fantôme sous-développée, et que cet enfant intérieur est parfois en conflit avec l’enfant intérieur d’autrui.

D’autres fois, nous avons de profondes divergences philosophiques au sujet de la vision ou de la manière de la mettre en œuvre. Pourtant, on m’a appris que les gens entrent dans notre vie – que ce soit au travail, à la maison ou dans une organisation sociale – pour nous enseigner les domaines dans lesquels nous devons nous développer. Par conséquent, les conflits sont inévitables.

4 styles de gestion des conflits pour une communication efficace au travail

Pour une communication efficace au travail, je recommande les styles suivants pour gérer les conflits avec succès :

1. Être proactif

Dans le domaine de la communication de crise, je conseille souvent à mes clients et à mes collègues qu’avant qu’une situation ne dégénère en véritable crise, il y a souvent des signes avant-coureurs. Le fait de ne pas observer les signaux d’alerte et de ne pas agir en conséquence conduit à des crises.

Pour gérer correctement les conflits sur le lieu de travail, je recommande aux dirigeants et au personnel d’être aussi proactifs et préventifs que possible. Dès que vous avez l’impression que quelque chose ne va pas, enquêtez.

Par ailleurs, si vous pensez qu’un problème se profile à l’horizon, abordez-le de manière préventive. Changez de cap. Choisissez une autre voie. La pire chose à faire est de prétendre qu’un feu n’est pas un feu ou qu’une braise n’a pas le potentiel de grossir si elle est attisée.

2. Être clair

Nous avons tous entendu parler de l’idée d’insérer un commentaire négatif entre deux commentaires positifs. Je ne suis pas sûr de ce que je pense de cette recommandation, car elle peut prêter à confusion. En cas de conflit sur le lieu de travail, exposez le problème de manière aimable mais directe. N’attendez pas d’être frustré, car cela va à l’encontre du but recherché. J’ai commis cette erreur un nombre incalculable de fois.

Par souci des sentiments d’autrui, j’ai gardé le silence avant d’atteindre un point critique de frustration. Lorsque j’ai finalement déchargé ce que je ressentais, cela a été accablant et, dans certains cas, destructeur. Si j’avais été disposé à dire la vérité plus tôt, j’aurais pu le faire d’une manière constructive et utile.

Expliquez précisément ce que vous vivez et l’impact que cela a sur vous, sur l’équipe et sur l’organisation. Il ne doit jamais y avoir de confusion. Si vous travaillez dans un environnement où la franchise n’est pas valorisée, vous devrez déterminer ce qui est le plus important : rentrer dans le rang ou être efficace.

3. Faire une demande

Lorsque vous êtes confronté à un conflit au travail, veillez à formuler une demande spécifique concernant le comportement que vous aimeriez voir changer. En plus d’expliquer en quoi les actions d’une personne ont pu avoir un impact sur vous, aidez cette personne en lui demandant spécifiquement ce qu’elle peut faire à l’avenir.

Si vos conversations commencent et s’arrêtent sur ce qu’une personne a fait de mal, cette personne n’aura aucun moyen d’améliorer la situation et pourrait finir par vous en vouloir ou vous éviter si elle ne sait pas comment changer.

Décrivez comment les actions de l’autre personne vous ont affecté et faites une demande correspondante, telle que

« Cela me dérange que vous me parliez ainsi, et j’aimerais vous demander de ne pas utiliser d’injures lorsque nous discutons ensemble.

Ou bien,

« C’est un peu gênant, mais j’apprécie notre relation de travail et j’aimerais vous faire part de quelque chose. J’ai remarqué que vous arriviez régulièrement en retard aux réunions. Cela perturbe mon emploi du temps et me laisse penser que vous n’accordez pas d’importance au temps que nous passons ensemble. Pouvons-nous convenir que vous serez à l’heure à toutes les réunions ou que notre réunion sera annulée si vous avez plus de huit à dix minutes de retard ?

4. Comprendre quand il faut faire des aménagements et quand il faut s’investir

Margaret Olatunbosun, rédactrice de Lifehack.org, note que parmi les nombreux styles de gestion des conflits, on trouve l’évitement, l’accommodement, le compromis et la collaboration.

L’évitement consiste à refuser d’affronter et de traiter un problème. L’accommodement est le fait de chercher à satisfaire les souhaits et les désirs des autres, même si l’on ne tient pas compte de ses propres besoins et préférences. Il y a compromis lorsque chaque partie propose et accepte des concessions mutuelles, et il y a collaboration lorsque les deux parties recherchent un arrangement gagnant-gagnant plutôt qu’un arrangement gagnant-à-tout-prix.

En fonction du conflit au travail, vous choisirez l’un de ces styles de gestion des conflits. En cas de manquement à l’éthique ou de situation d’abus ou de harcèlement, vous ne devez pas chercher à faire des compromis avec la partie responsable ; au contraire, vous devez vous retrousser les manches et prendre des mesures correctives pour garantir un environnement de travail sûr et favorable.

Il s’agit de développer la sagesse et la perspicacité nécessaires pour savoir quelle stratégie employer dans différentes situations.

3 stratégies efficaces de gestion des conflits

Maintenant que vous connaissez les styles de gestion des conflits qui favorisent une communication efficace, examinons quelques stratégies qui contribueront à votre développement et à votre épanouissement professionnels.

1. Chercher d’abord à comprendre

Lorsque je travaille avec de nouveaux clients et collègues, j’insiste sur l’importance pour eux de développer une relation avec les médias. Je pense qu’il est beaucoup plus difficile de critiquer les autres ou de les sortir de leur contexte lorsque vous les connaissez.

Il en va de même sur le lieu de travail. En cas de désaccord, essayez de comprendre sincèrement le point de vue de l’autre partie. Essayez de comprendre ce qui fait de cette personne un individu ; connaissez son histoire et son récit personnel.

Lorsque vous comprenez l’individu, vous êtes moins enclin à vous mettre sur la défensive à chaque fois qu’il vous semble qu’il y a un problème. De plus, vous comprenez que les conflits sont rarement liés à une situation actuelle, mais plutôt à l’aboutissement de défis.

2. Priez pour la personne avec laquelle vous êtes en conflit

Sans faute, il est difficile de garder de la rancune ou de voir l’humanité des autres quand on prie pour eux. Je ne vais pas vous dire que c’est facile. Lorsque quelqu’un vous déclenche ou vous contrarie, la dernière chose que beaucoup d’entre nous veulent faire est de dépenser de l’énergie pour envoyer à cette personne de bonnes pensées ou des vœux de bonne santé.

J’ai travaillé un jour avec un collègue qui était incroyablement dédaigneux et connu pour ne pas répondre aux courriels, aux appels téléphoniques ou aux SMS. En plus de ne pas répondre, ce membre de l’équipe était impoli. J’ai travaillé avec lui pendant des années et j’ai profondément détesté son manque de responsabilité. À un moment donné, notre relation a atteint un point critique et j’ai prié activement pour que lui ou moi trouvions un nouvel emploi.

Quelqu’un m’a suggéré de prier pour lui. Au début, cela m’a paru étrange de prier pour quelqu’un qui me rendait la vie difficile. Mais j’ai persisté. Soudain, j’ai commencé à me préoccuper de mon collègue et à le comprendre. J’ai commencé à éprouver de la sympathie pour lui. Cela m’a permis de replacer nos différences dans leur contexte et de développer une meilleure relation de travail avec lui.

3. Essayez de parler la langue de la personne

La communication est l’une des compétences les plus puissantes de l’univers. Le langage permet de créer ou de détruire des mondes, de se faire des amis ou de se faire des ennemis à vie. Dans son livre Words that Work, Frank Luntz souligne l’importance d’anticiper ce que les autres entendent en se basant sur le choix des mots .

Si vous essayez d’influencer une personne ou de résoudre un conflit, parlez la langue de l’autre. Et non, je ne veux pas dire littéralement. Je veux dire que vous devez parler d’une manière qui augmente la probabilité que la personne avec laquelle vous vous engagez se sente écoutée et respectée.

Le bilan

La gestion des conflits est probablement l’un des ensembles de compétences les plus importants dans les environnements professionnels et personnels. Les personnes capables de faire face à un conflit et de le résoudre sans brûler les ponts bénéficieront de relations positives et d’une carrière réussie.

Nous espérons que cet article vous permettra d’améliorer votre capacité à naviguer dans le monde, un conflit à la fois.

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