La résolution de problèmes est le processus qui consiste à examiner tous les éléments d’un problème afin de trouver une solution ou de le régler. Les étapes de la résolution de problèmes couvrent plusieurs aspects d’un problème que vous pouvez rassembler pour trouver une solution. Que ce soit en groupe, en collaboration ou de manière indépendante, le processus reste le même, mais l’approche et les étapes peuvent différer.

Pour trouver une approche de la résolution de problèmes qui fonctionne pour vous, votre équipe ou votre entreprise, vous devez prendre en considération l’environnement dans lequel vous vous trouvez et les personnalités qui vous entourent.

Connaître les personnages en présence vous aidera à décider de la meilleure approche à adopter pour parvenir à la meilleure solution.

5 étapes de la résolution de problèmes

Quel que soit le problème, pour le résoudre, il faut presque toujours suivre les étapes suivantes. Si l’une de ces étapes n’est pas respectée, le problème peut resurgir ou la solution ne pas être mise en œuvre correctement.

Une fois que vous connaissez ces étapes, vous pouvez faire preuve de créativité dans l’approche que vous adoptez pour trouver les solutions dont vous avez besoin.

1. Définir le problème

Vous devez définir et comprendre le problème avant de commencer, que vous le résolviez seul ou en groupe. Si vous n’avez pas une vision unique du problème, vous risquez de réparer quelque chose qui n’en a pas besoin ou de résoudre le mauvais problème.

Prenez le temps d’élaborer le problème, mettez-le par écrit et discutez-en, afin de bien comprendre pourquoi il se produit et qui en est victime.

2. Idée

Une fois le problème clarifié, vous devez commencer à réfléchir à toutes les solutions possibles.Ne vous contentez pas de la première idée ; développez-en autant que possible grâce à une écoute active, car plus vous en créerez, plus vous aurez de chances de trouver une solution ayant le meilleur impact sur l’équipe.

3. Décider d’une solution

Quelle que soit la solution que vous choisissez individuellement ou en équipe, veillez à réfléchir à l’impact sur les autres de la mise en œuvre de cette solution. Posez des questions telles que :

• Comment vont-ils réagir à ce changement ?
• Devront-ils modifier quoi que ce soit ?
• Qui devons-nous informer de ce changement ?

4. Mettre en œuvre la solution

À ce stade de la résolution du problème, préparez-vous à recevoir un retour d’information et planifiez-le. Lorsque vous mettez en œuvre la solution, demandez un retour d’information sur la réussite du changement opéré.

5. Examiner, réitérer et améliorer

Un changement ne doit pas être une action ponctuelle. Passez du temps à examiner les résultats du changement pour vous assurer qu’il a eu l’impact nécessaire et qu’il a permis d’obtenir les résultats escomptés.

Apportez les modifications nécessaires afin d’améliorer encore la solution mise en œuvre.

4 techniques pour encourager la résolution de problèmes

Chaque individu ou équipe aura des besoins différents et pourra avoir besoin d’une technique différente pour encourager chacune des étapes de la résolution de problèmes. Essayez l’une de ces techniques pour stimuler le processus.

1-2-4 Approche globale + vote

La méthode 1-2-4-All est une bonne approche de résolution de problèmes qui peut fonctionner quelle que soit la taille du groupe. Tout le monde est impliqué et vous pouvez générer rapidement un grand nombre d’idées.

Les idées et les solutions sont discutées et organisées rapidement, et ce qui est formidable dans cette approche, c’est que les participants s’approprient leurs idées, de sorte que lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre les solutions, vous n’avez pas plus de travail à faire pour obtenir l’adhésion.

En tant que facilitateur, vous devez d’abord présenter au groupe une question expliquant le problème ou la situation. Par exemple, « Quelles actions ou idées recommanderiez-vous pour remédier au manque d’espaces de travail calmes dans l’entreprise ? »

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La question étant claire pour tout le monde, le groupe consacre ensuite 5 minutes à la réflexion individuelle sur la question. Ils peuvent noter leurs pensées et leurs idées sur des Post-Its.

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Demandez maintenant aux participants de trouver une ou deux autres personnes avec lesquelles ils pourront discuter de leurs idées et de leurs pensées. Demandez au groupe de se déplacer pour trouver un partenaire afin de rencontrer de nouvelles personnes.

Demandez aux paires de passer 5 minutes à discuter de leurs idées et pensées communes.

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Ensuite, répartissez les participants en groupes de deux ou trois paires pour former des groupes de 4 à 6 personnes. Chaque groupe ne doit pas être plus grand que six, car les chances que chacun puisse s’exprimer sont moindres.

Demandez au groupe de discuter d’une idée intéressante qu’ils ont entendue au cours des tours précédents, et chaque membre du groupe en partage une.

Le groupe doit ensuite choisir la solution qu’il préfère pour résoudre le problème. Il n’est pas nécessaire de procéder à un vote, il suffit de choisir la solution qui a le plus d’écho au sein du groupe.

Demandez ensuite trois actions qui pourraient être entreprises pour mettre en œuvre ce changement.

Tous

Rassemblez tous les participants en groupe et posez des questions ouvertes telles que « Quelle est la chose dont vous avez discuté qui vous a le plus marqué ? » ou « Y a-t-il quelque chose que vous voyez maintenant différemment à la suite de ces discussions ? »

À la fin de la session, vous disposerez de plusieurs approches pour résoudre le problème et l’ensemble du groupe aura contribué aux solutions et améliorations futures.

Le jam de décision sur la foudre

Le Lightning Decision Jam est un excellent moyen de résoudre des problèmes en collaboration et de se mettre d’accord sur une solution ou une expérience à essayer immédiatement. Il encourage la prise de décision en équipe, tout en permettant à chacun de faire part de ses idées et de ses commentaires^[1].

Si, en tant qu’équipe, vous souhaitez améliorer un domaine particulier, comme l’environnement de travail, par exemple, cette approche est parfaite pour être intégrée aux étapes de résolution des problèmes.

L’approche suit une boucle simple.

Notez-le – Collez-le au mur – Votez – Établissez des priorités

À l’aide de notes autocollantes, cette technique permet d’identifier les principaux problèmes, d’encourager les solutions et d’ouvrir le groupe à la discussion. Elle permet à chaque membre de l’équipe de jouer un rôle actif dans l’identification des problèmes et des moyens de les résoudre.

Cartographie de l’esprit

La cartographie mentale est un outil de réflexion visuelle fantastique qui vous permet de donner vie aux problèmes en établissant les connexions et en visualisant les relations qui constituent le problème.

Vous pouvez utiliser une carte mentale pour développer rapidement le problème et vous donner une image complète des causes du problème, ainsi que des solutions^[2].

L’objectif d’une carte mentale est de simplifier le problème et d’en relier les causes et les solutions.

Pour créer une carte heuristique, il faut d’abord créer le sujet central (niveau 1). Dans le cas présent, c’est le problème.

Ensuite, créez les sujets liés (niveau 2) que vous placez autour du sujet central principal et que vous reliez à celui-ci par une simple ligne.

Si le thème central est « Le client change toujours d’avis à la dernière minute », vous pourriez avoir des thèmes liés tels que « Le client change toujours d’avis à la dernière minute » :

• Combien de fois cela se produit-il ?
• Pourquoi font-ils cela ?
• Que demandent-ils ?
• Comment le demandent-ils ?
• Quel en est l’impact ?

L’ajout de ces sujets de liaison vous permet de commencer à élaborer les principales causes du problème et d’avoir une vue d’ensemble de ce que vous devez résoudre. Une fois que vous êtes satisfait d’avoir couvert l’ensemble du problème et de ses enjeux, vous pouvez commencer à réfléchir à la manière dont vous allez le résoudre en suivant les étapes de la résolution de problèmes.

Commencez maintenant à ajouter des sous-thèmes (niveau 3) liés à chacun des sujets de niveau 2. C’est ici que vous pouvez commencer à développer des solutions et des idées pour résoudre le problème.

Pour chacun des thèmes liés (niveau 2), commencez à réfléchir à la manière dont vous pouvez les prévenir, les atténuer ou les améliorer. Comme il ne s’agit que d’idées sur papier, écrivez tout ce qui vous vient à l’esprit, même si vous pensez que le client ne l’acceptera jamais !

Plus vous écrivez, plus vous aurez d’idées jusqu’à ce que vous en trouviez une ou deux susceptibles de résoudre le problème principal.

Lorsque vous êtes à court d’idées, prenez du recul et mettez en avant vos solutions préférées pour les faire avancer et les mettre en œuvre.

Les 5 pourquoi

Les cinq « pourquoi » peuvent sembler quelque peu controversés, et vous ne devriez pas essayer cette méthode sans avoir préparé l’équipe au préalable.

La question du « pourquoi » est un excellent moyen d’aller à la racine du problème et d’amener l’individu ou l’équipe à réfléchir réellement à la cause. Lorsqu’un problème survient, nous avons souvent des idées préconçues sur les raisons de ce problème, qui sont généralement basées sur nos expériences ou nos croyances.

Commencez par décrire le problème, puis l’animateur peut demander « Pourquoi ? » cinq fois ou plus jusqu’à ce que vous arriviez à la racine du problème. Il est difficile au début de se faire demander sans cesse pourquoi, mais il est également satisfaisant de parvenir à la racine du problème^[3].

En tant que facilitateur, bien que l’approche de base consiste à demander pourquoi, vous devez veiller à ne pas guider le participant sur une seule voie.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser une carte mentale dont le centre est le problème. Posez ensuite une question « pourquoi » qui débouchera sur plusieurs sujets secondaires autour du problème central. Cette représentation visuelle du problème vous permet d’élaborer des questions plus utiles autour de celui-ci.

Une fois que vous avez identifié la racine du problème, n’oubliez pas d’être clair dans les actions à mettre en place pour le résoudre.

Pour en savoir plus sur l’utilisation des cinq « pourquoi », cliquez ici.

Le bilan

Pour résoudre un problème, il faut d’abord être en mesure de le comprendre parfaitement. Il existe de nombreuses façons de mal interpréter un problème, et le meilleur moyen de les comprendre est de discuter avec l’équipe ou les personnes qui en font l’expérience.

Une fois que vous êtes en phase, vous pouvez commencer à travailler sur les solutions qui auront le plus d’impact grâce à des étapes efficaces de résolution de problèmes.

Pour les problèmes les plus importants ou les plus difficiles à résoudre, il est souvent conseillé de diviser la solution en actions ou améliorations plus petites.

Testez ces améliorations par itérations courtes, puis poursuivez les conversations afin de revoir et d’améliorer la solution. La mise en œuvre de toutes ces étapes vous aidera à déceler les problèmes et à trouver des solutions utiles à chaque fois.