Tout le monde a besoin d’un retour d’information à un moment ou à un autre. Il peut s’inscrire dans le cadre d’une évaluation des performances ou se faire de manière informelle, au fur et à mesure que les choses se passent. Il peut également s’agir d’un outil utile dans les relations. Le problème survient lorsque le retour d’information n’est pas donné correctement et que toutes sortes de malentendus surgissent. Mais la majorité (96 %) des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête pensent que même un retour d’information négatif ou une réorientation sont utiles pour obtenir de meilleurs résultats. La même étude a révélé que 75 % des personnes interrogées souhaitent un retour d’information positif accompagné de suggestions utiles pour s’améliorer. L’objectif principal est d’encourager, de motiver et d’aider votre employé à développer ses compétences. Le retour d’information est une compétence dont nous avons tous besoin, que nous soyons parents, amis, partenaires ou managers. Voici huit façons de donner un retour d’information constructif pour que tout le monde soit satisfait.
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1. Demandez toujours quel est le bon moment
La personne qui reçoit le retour d’information a également besoin de temps pour se préparer et réfléchir à ce qu’elle a fait. C’est pourquoi le fait de donner un retour d’information sans avertissement peut avoir des conséquences négatives, ce qui peut rendre la tâche encore plus difficile s’il s’agit de questions délicates. Une simple question, telle que « Quand seriez-vous prêt à recevoir un retour d’information sur le projet X ? », peut permettre une certaine préparation mentale.
2. Écouter d’abord
Lorsque vous entamez la conversation, demandez à l’employé ce qu’il pense du dernier projet en cours. Posez-lui des questions sur les progrès réalisés et les obstacles rencontrés. Ce type de retour d’information présente un énorme avantage. Vous donnez à l’employé le premier service dans le jeu. Il rend également l’ensemble de la session beaucoup moins conflictuelle. Vous serez heureux de constater que bon nombre des points que vous avez notés sont effectivement mentionnés. Cela vous donne également l’occasion, en tant que manager, de voir certains aspects qui vous ont peut-être échappé lors de la préparation de la session.
3. Essayer d’être encourageant
Un retour d’information efficace aura un impact positif sur les performances et le moral de la personne concernée. Trop souvent, tant les managers que les employés redoutent de donner et de recevoir un retour d’information, et l’ensemble du processus peut s’avérer délicat. Consultez la matrice de retour d’information ici pour avoir quelques idées. Le manager/chef d’équipe remercie l’employé et mentionne les bonnes choses qu’il fait. C’est essentiel car cela montre que son travail est apprécié. Cela peut contribuer à renforcer la motivation.
4. Soyez précis lorsque vous critiquez
À un moment donné, vous devez dire à l’employé s’il n’a pas atteint les objectifs ou respecté un délai. Il peut y avoir des erreurs dans le travail ou des négligences. Les éléments importants à prendre en compte lors d’un feedback négatif sont les suivants :
- Indiquez clairement ce qui ne va pas. Il peut s’agir de commentaires négatifs de clients ou d’erreurs de comptabilité. Vous devez les avoir à portée de main afin de pouvoir les montrer à l’employé.
- Faites une pause après chaque point afin que l’employé puisse revenir avec une explication, une justification, une excuse ou admettre que les normes n’ont pas été respectées.
- Formulez vos critiques sur l’attitude au travail/en réunion de la manière la plus diplomatique possible. Plutôt que de dire brutalement qu’ils ne participaient pas du tout à la réunion, il peut être préférable de dire : « J’ai remarqué que vous utilisiez un langage corporel passif ».
5. Expliquer les effets d’une mauvaise performance
Cela peut avoir des conséquences sur la satisfaction des clients et sur les services. Le fait de ne pas suivre les procédures correctes, de dépasser les coûts ou simplement de ne pas accorder suffisamment d’attention aux détails peut avoir des répercussions sur les performances de l’ensemble de la section. Vous devez être très clair à ce sujet.
6. Aller de l’avant et s’améliorer
Après la critique, l’accent sera mis sur la nécessité d’aller de l’avant et de rectifier le tir. Une bonne façon de procéder consiste à demander : « Que puis-je faire pour vous aider à revenir sur la bonne voie en ce qui concerne le respect des délais ? Soyez aussi précis que possible. Fixez une date ou une période pour un rapport d’avancement afin que vous puissiez tous deux constater l’amélioration des performances. Discutez ensemble de la manière dont les progrès peuvent être consignés. Il peut s’agir de rapports, de graphiques, de données sur la satisfaction des clients ou de rapports d’audit.
7. Relier le retour d’information aux objectifs à long terme
Une excellente façon d’utiliser le retour d’information est d’examiner tous les points positifs et négatifs et de les relier aux objectifs de carrière à long terme de l’employé. Cela devrait faire partie de tous les feedbacks et de toutes les discussions. Dites-lui qu’une fois qu’il aura réussi à résoudre X, il sera en bien meilleure position pour postuler à un meilleur poste/une meilleure promotion au sein de l’entreprise. Ce n’est pas un hasard si les managers éclairés pensent à un coaching « feedforward » plutôt qu’au bon vieux feed-back.
8. Préfèrent toujours un retour d’information en face à face plutôt que par courrier électronique
Dans le monde du travail numérique et virtuel d’aujourd’hui, il peut s’avérer impossible de donner un retour d’information en face à face. Il se peut que vous deviez recourir à un courrier électronique. C’est un terrain miné. Dans de nombreux cas, bien sûr, des rapports écrits d’évaluation des performances sont rédigés, mais ils sont le résultat d’une véritable interaction humaine et ils constituent souvent une version convenue. Mais le retour d’information initial par courrier électronique est une autre histoire. Lorsque vous rédigez un retour d’information, vous devez imaginer la réaction de la personne qui le lit. Essayer de faire preuve d’empathie sera d’une grande aide.
C’est toujours la raison pour laquelle il est bon d’écrire deux fois. Après le premier jet, laissez-le pendant un jour, puis relisez-le avec l’intention de le réécrire. Les mots durs peuvent être comme des poignards et ils font mal. Vous comprenez maintenant pourquoi les managers et tous les autres détestent donner et recevoir un retour d’information. Il s’agit de l’un des domaines les plus sensibles sur le lieu de travail, mais si vous suivez les conseils ci-dessus, vous devriez constater que cela devient plus facile avec le temps et l’expérience.
Crédit photo : Manager d’un jour/FTTUB via flickr.com