Quelqu’un m’a dit que je supportais très mal la critique, mais je me suis empressé de lui faire remarquer qu’il avait tout faux. Cette petite plaisanterie révèle une vérité : nous n’aimons pas être critiqués. Nous pouvons facilement nous mettre sur la défensive et il nous est alors difficile de prendre en compte les commentaires que nous avons envie d’entendre. Il en va de même pour les personnes que nous côtoyons à la maison, dans des situations sociales ou au bureau. Mais comment critiquer sans contrarier l’autre personne ?
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Deux étoiles et un souhait
En tant que parents, amis ou patrons, nous sommes souvent amenés à donner un retour d’information critique. Comment pouvons-nous le faire sans contrarier l’autre personne, mais en l’aidant à s’améliorer ? Voici une méthode qui fonctionne bien dans presque toutes les circonstances – elle s’appelle « deux étoiles et un vœu ». Supposons que le petit Johnny écrive très mal. Son professeur pourrait le critiquer et lui dire d’y travailler. Ou bien elle pourrait lui dire quelque chose comme ceci : « Johnny, tes histoires sont très intéressantes : « Johnny, tes histoires sont très intéressantes et tu décris très bien les personnages. Mais j’aimerais pouvoir lire ton écriture plus facilement ». Elle commence par deux éléments de louange (et nous aimons tous entendre cela), puis elle formule la critique sous la forme « J’aimerais » plutôt que sous la forme « Tu dois ». Johnny se réjouit de ce retour d’information et apprend à améliorer ses histoires.
De même, imaginons que vous deviez réprimander un collègue ou un subordonné au travail parce qu’il remet régulièrement ses rapports en retard. La plupart des managers diraient quelque chose comme : « Jane, tes trois derniers rapports sont en retard : « Jane, tes trois derniers rapports ont été remis en retard. Peux-tu, s’il te plaît, me les remettre à temps à partir de maintenant ? ». Avec deux étoiles et un souhait, vous pourriez dire : « Jane, tes rapports sont vraiment précis et utiles, mais j’aimerais que tu me les envoies à temps. Cela m’aiderait beaucoup. » Selon vous, quelle approche a le plus de chances d’être acceptée par Jane et de la persuader de changer ? Le feedback positif agit comme un sucre sur la pilule de la critique et la rend beaucoup plus facile à avaler.
Expliquer l’impact
Un autre conseil pour donner du feedback est d’expliquer l’impact du comportement. Dans le dernier exemple, vous pourriez développer le commentaire comme suit : « Jane, vos rapports sont vraiment précis et utiles pour moi. Ils sont très importants car ils aident l’entreprise à prendre des décisions précises en matière de stocks et d’achats. Mais j’aimerais que vous me les fassiez parvenir à temps, car lorsqu’ils sont en retard, cela me met en difficulté lors des réunions de gestion hebdomadaires et empêche l’équipe de prendre les bonnes décisions d’achat. » En expliquant les conséquences de la conduite de Jeanne, vous lui donnez une raison plus forte de changer que si vous vous contentiez de le lui demander.
Louange
De même, vous devez décrire l’impact lorsque vous donnez un retour d’information positif. En tant que patron, vous devez faire des éloges chaque fois que vous le pouvez. C’est une bonne chose d’avoir l’occasion de dire « Bon travail, Jim ! ». Mais c’est encore mieux d’aller plus loin et de dire : « Bon travail, Jim. Nous risquions de perdre ce client, mais la façon dont vous avez géré la situation a complètement changé la donne ». Beaucoup de gens se sentent gênés de faire l’éloge d’un collègue, mais c’est une chose très positive à faire et il suffit de dire : « J’ai trouvé que tu avais soulevé de très bons points lors de la réunion et tu nous as aidés à nous concentrer sur la question clé de la satisfaction du client ».
La prochaine fois que vous vous sentirez obligé de critiquer quelqu’un, commencez par le féliciter. Essayez l’approche « deux étoiles et un vœu » : vous obtiendrez de meilleurs résultats, pour eux comme pour vous.
Crédit photo : Ed Yourdan via flickr.com