Si nous vous montrons deux photos, l’une de Miley Cyrus et l’autre de Justin Bieber, deux célébrités qui se ressemblent remarquablement et de manière androgyne, vous serez en mesure de dire qui est qui et de faire une identification correcte, n’est-ce pas ? Si seulement la vie était si simple qu’elle vous permette de distinguer le bon œuf du mauvais – qu’il s’agisse d’un partenaire, d’un ami ou même du choix d’un emploi ou d’une maison.

En fait, la vie nous offre de nombreux défis et s’il est relativement facile de porter un jugement sur les autres, nous nous trompons très souvent en nous auto-introspectant. La plupart d’entre nous ne considèrent pas l’écoute comme un art aussi important que la parole et, pour cette raison, beaucoup d’entre nous se considèrent comme de bons auditeurs. Mais est-ce vraiment vrai ? Sommes-nous vraiment de bons auditeurs ?

Identifier une bonne écoute par rapport à une mauvaise écoute

Pensez-vous que vous savez écouter ? Dans ce cas, vérifions les caractéristiques d’une bonne écoute par rapport à une mauvaise écoute et voyons ce que nous pouvons tous améliorer…

Sens caché vs sens littéral

Une grande partie de la communication repose sur le ton et les indices émotionnels, ainsi que sur le langage corporel de l’interlocuteur – et pas seulement sur les mots. Pour écouter efficacement, il faut bien sûr prendre en compte le sens littéral, mais aussi lire entre les lignes. Écoutez le ton, l’émotion dans la voix et les indices non verbaux. Faites preuve d’empathie à l’égard de votre interlocuteur, trouvez des points communs et posez des questions si vous avez besoin de réponses^[1].

Comprendre ou obtenir des informations

Nous écoutons souvent pour obtenir des réponses à une question. Mais une écoute efficace va de pair avec la compréhension, et pas seulement avec l’intention d’obtenir des informations. Souvent, lorsque nous posons des questions pointues, nous écoutons superficiellement la réponse sans vraiment comprendre la situation et nous arrêtons d’écouter lorsque nous pensons avoir obtenu la réponse. Vous pouvez donner l’impression d’être attentif et de saisir chaque mot, mais franchement votre esprit vagabonde et vous n’êtes pas du tout dans la situation…^[2].

Demander des éclaircissements ou faire des suppositions

Une bonne écoute signifie que vous posez des questions lorsque vous avez un doute et que vous ne faites pas de suppositions sur les problèmes. Ne laissez pas vos pensées ou vos doutes entrer en ligne de compte, et ne laissez rien de tout cela colorer la conversation en cours. Clarifiez, une fois, deux fois ou trois fois même s’il le faut, pour vous assurer que tous vos doutes sont levés par la bonne personne et pas seulement par vos présomptions^[3].

Écouter pour digérer ou écouter pour répondre

Il arrive souvent que nous écoutions quelque chose, mais que nous ne soyons pas en mesure d’y répondre. Plutôt, alors que l’autre personne est encore en train de parler, nous cessons d’écouter et commençons à formuler notre réponse – et nous passons souvent à côté d’une grande partie de ce que nous étions censés écouter, traiter et comprendre. Stephen R. Covey a dit à juste titre : « La plupart des gens écoutent avec l’intention de répondre, pas avec l’intention de comprendre ». Si votre esprit s’oriente vers la réponse et n’écoute pas, vous êtes perdant^[4].

Laisser l’orateur terminer ou l’interrompre

Il se peut que nous ne soyons pas toujours d’accord avec ce qui est dit, et que nous ayons même des points de vue opposés valables, mais nous devons tous avoir le savoir-vivre et la patience de laisser l’orateur terminer en premier. Interrompre l’orateur, parler à contretemps et, de manière générale, être mal élevé vous empêchera d’écouter et de comprendre ce qui est dit et perturbera l’écoute du reste de l’auditoire. Laissez l’orateur terminer, puis intervenez poliment pour faire valoir votre point de vue^[5].

Accepter hardiment de ne pas être d’accord plutôt que de s’incliner devant l’autorité

Inversement, le fait de ne pas s’exprimer lorsque l’on est convaincu d’être différent va également à l’encontre d’une écoute efficace. Écouter, ce n’est pas seulement entendre – il s’agit d’entendre, puis de comprendre et d’analyser ce que vous avez entendu, et enfin de vous forger une opinion à ce sujet. Si vous avez patiemment écouté et compris tout ce qui a été dit et que vous avez un point très fort ou une interjection à faire, vous devez prendre la parole. Si vous vous inclinez devant l’autorité à ce stade, vous nourrirez un ressentiment persistant envers vous-même, ce qui vous fera encore une fois manquer le reste de la discussion ou de la conversation, puisque vos émotions entrent en jeu. Une fois que l’orateur a terminé, levez-vous et faites valoir votre point de vue avec audace – vous pouvez être d’accord pour ne pas être d’accord à la fin, mais au moins vous avez dit ce que vous aviez à dire^[6].

Écouter régulièrement un seul sujet plutôt que de s’ennuyer trop facilement

S’il est bon pour un orateur de pouvoir parler d’un sujet de manière cohérente et intéressante, il est encore meilleur pour un auditeur d’être capable d’écouter le même sujet avec une concentration totale. Ce n’est qu’en écoutant ce qui est dit avec une concentration totale que l’on peut en saisir l’essentiel^[7].

Écouter avec un esprit ouvert ou avec des convictions trop fermes

Pour écouter et bien écouter, vous devez avoir l’esprit ouvert à ce qui est dit, même si cela va à l’encontre de vos convictions profondes. Comme nous l’avons mentionné plus haut, vous pouvez choisir d’écouter patiemment l’orateur, puis de prendre la parole ou de contre-argumenter sur le point que vous ne parvenez pas à assimiler – mais au moins, écoutez avec un esprit ouvert. Vous finirez peut-être par apprendre quelque chose de nouveau.

Écouter avec un juste équilibre et de l’empathie plutôt que de porter un jugement

Nous avons très souvent tendance à voir le monde avec des lunettes colorées – souvent teintées de nos croyances, de nos préjugés et de nos ressentiments. Lorsque nous écoutons quelqu’un, nous devons le faire non seulement avec un esprit ouvert, mais aussi avec un cœur ouvert, en mettant de côté nos jugements et notre système de croyances. Ne prenez pas ce qui est dit comme un affront ou une insulte – la personne qui parle a le droit d’avoir ses propres croyances. Écoutez équitablement, laissez la personne terminer et ensuite, si vous le souhaitez, vous pouvez choisir de faire valoir votre propre point de vue – sans dénigrer l’orateur à son tour^[8].

Montrer de l’intérêt pour l’orateur plutôt que d’avoir l’air de s’ennuyer et d’être fatigué de l’orateur

La personne qui s’adresse à l’auditoire – qu’il s’agisse d’un orateur expérimenté ou d’un novice – éprouve une certaine appréhension et veut s’assurer que l’auditoire est intéressé par ce qu’elle a à dire. Si vous donnez l’impression de vous ennuyer, d’être apathique et distrait pendant qu’il parle, vous n’entamez pas seulement son moral, mais vous freinez également son enthousiasme à parler et vous affectez aussi vos propres capacités d’écoute. Soyez actif, attentif et intéressé par ce qu’ils disent afin d’obtenir le meilleur d’eux et de vos capacités d’écoute^[9].

Prêter attention à la signification principale ou manquer le sens de tout cela

Beaucoup de gens entendent parfois tout, mais n’en saisissent pas le sens parce qu’ils ne font pas attention aux points clés, sont trop occupés à analyser chaque petite chose, à formuler leurs propres réponses, à se laisser aveugler par le charme de l’orateur, à prendre des notes, etc… Il arrive que l’orateur insiste verbalement ou physiquement sur certaines choses – faites attention au sens de tout cela au lieu de vous concentrer sur la décoration…

S’assurer que la compréhension est correcte ou laisser la confusion envahir l’écoute

Enfin, comme nous l’avons souligné, la différence entre entendre et écouter réside dans la compréhension des choses. Assurez-vous d’avoir saisi tout ce qui est dit, levez la main et posez des questions précises si nécessaire, puis passez au point suivant. Si vous entendez tout et ne comprenez que peu de choses, cela signifie que votre écoute n’a pas été à la hauteur^[10].

Prêtez donc attention à ce qui est dit et concentrez-vous sur le sens des mots au lieu de simplement les entendre – éteignez ces téléphones et tenez les micro-conversations à distance. Écoutez et comprenez pour une écoute efficace…