Combien de fois vos paroles ont-elles été mal interprétées ? Ou combien de fois avez-vous entendu une chose, alors qu’une chose totalement différente avait été dite au départ ? Il y a de fortes chances que ce soit souvent le cas. Pourquoi cela se produit-il ? Parce que beaucoup d’entre nous, si ce n’est la plupart, ne savent pas écouter. L’écoute est un art qui rend les relations heureuses, que ce soit à la maison ou au travail, car si nous interprétons mal ce qui est dit, nous entrons dans un cercle vicieux de malentendus, de disputes et de peines de cœur…

Vous pouvez le nier, mais 90 % d’entre nous sont de mauvais auditeurs

Les experts affirment que près de 90 % des personnes interrogées ne savent pas écouter, et la raison en est simple. Nous parlons à un rythme d’environ 125-150 mots par minute, alors que notre cerveau peut traiter jusqu’à 600 mots par minute. Il y a donc littéralement un décalage entre ce qui est dit et la vitesse à laquelle nous pouvons l’assimiler. C’est pourquoi nous nous laissons facilement distraire lorsque nous écoutons.

En outre, plus nous travaillons et effectuons des tâches multiples en même temps, plus notre capacité d’écoute se dégrade. En fait, la société de conseil en gestion Accenture a mené une étude sur 3 600 professionnels de 30 pays et a constaté que les gens avaient de plus en plus de mal à écouter attentivement tout en faisant beaucoup de choses différentes en même temps. ^[1]

9 obstacles courants à une écoute efficace qui créent des problèmes complexes dans la vie

L’art d’être un communicateur efficace, que ce soit à la maison ou au travail, ne consiste pas seulement à parler efficacement, mais aussi à écouter efficacement. Il faut écouter ce que l’autre personne dit et y réagir en conséquence, mais pas instantanément… Parlons des obstacles courants qui entravent une écoute efficace et de ce que nous pouvons faire pour y remédier et devenir de meilleurs auditeurs. ^[2]

Loi de clôture : nous comblons les lacunes dans les propos des autres par nos propres expériences ou suppositions

Supposons que quelqu’un vous parle de son expérience d’un safari dans la jungle – au milieu de son long récit d’aventure, vous vous déconnectez et commencez à penser à votre propre expérience, et vous vous désintéressez fondamentalement de ce que dit l’autre personne. Résultat ? Vous êtes passé à côté de son expérience et avez comblé les lacunes avec la vôtre, ce qui vous a donné une image plutôt erronée de ce qui s’est réellement passé pour votre interlocuteur. Il s’agit de la loi de clôture, selon laquelle nous avons tendance à combler les lacunes de ce que disent les autres par nos propres hypothèses ou expériences, ce qui conduit à une conclusion erronée^[3].

La solution évidente est d’écouter vraiment ce que dit l’autre personne et de garder sa propre expérience de côté pour un autre jour – si vous vous sentez distrait, posez une ou deux questions…

La loi du champ : Nous nous laissons facilement distraire par les bruits qui nous entourent

Lorsque vous écoutez ou essayez d’écouter quelqu’un, il est facile de se laisser distraire par tout ce qui vous entoure et de commencer à penser à tout cela. Imaginons que votre patron vous donne une série de tâches à accomplir, mais pas dans une pièce fermée, sans distraction. Pendant qu’il énumère les tâches à accomplir et les instructions à suivre, vous êtes distrait par les sonneries de téléphone, les multiples conversations autour de vous, un argumentaire de vente qui se déroule juste à côté de vous. Cela signifie que vous risquez de ne pas comprendre ce qui est dit et d’effectuer votre travail par inadvertance, de manière incorrecte ou incomplète, ce qui fait de vous un mauvais auditeur.

La solution consiste à demander à l’orateur de déplacer le site dans une pièce fermée, puis d’écouter et de prendre des notes pour s’assurer que rien d’important ne lui échappe^[4].

L’écoute sélective : Nous n’écoutons que ce que nous aimons écouter

Souvent, nous croyons ce que nous voulons et nous nous attachons à nos croyances. Cela signifie que nous devenons rigides dans nos principes. Ce qui se passe alors, c’est que lorsqu’une conversation va à l’encontre de nos principes ou de nos croyances, elle est filtrée. Supposons que vous suiviez un programme de perte de poids et que vous supprimiez les glucides. Vous pensez que c’est bon pour la santé, mais d’autres personnes peuvent avoir un point de vue différent et penser que vous manquez de vitamines et de minéraux essentiels… Mais lorsqu’ils vous en parlent, vous cessez d’écouter et vous passez à côté de conseils ou d’informations précieux que vous souhaiteriez peut-être avoir écoutés à un stade ultérieur.

La solution est d’être un peu plus ouvert d’esprit et d’écouter au moins les autres points de vue, puis de prendre une décision éclairée sur le pas que vous allez faire^[5].

Nous nous arrêtons à un point particulier et oublions l’ensemble de l’histoire

Parfois, lorsque quelque chose a été dit, nous sommes tellement absorbés par un point que notre esprit a tendance à rester autour de ce point et à manquer la conversation qui se déroule autour de nous. Il peut s’agir de quelque chose d’intéressant, de choquant ou même de difficile à comprendre. Supposons qu’à l’occasion d’une réunion annuelle, l’entreprise annonce la suppression d’un avantage, afin de réduire les coûts. Supposons que cet avantage était suffisamment important pour que vous conserviez votre emploi. Halte ! Vous ne cesserez de penser à ce point, de le ressasser dans votre tête, et vous manquerez tout ce qui s’est passé après cette annonce choquante. Même si l’entreprise a annoncé des primes ou un nouvel avantage, vous continuez à réfléchir dans votre tête et à écouter sans vraiment écouter…

Débarrassez-vous de ce processus de pensée errant et faites le tour de la question avant de passer à l’action^[6].

Nous portons des jugements et fermons nos oreilles trop tôt

Parfois, nous n’aimons tout simplement pas ce qui a été dit, ou la manière dont cela a été dit. Je me souviens qu’une fois, alors que nous participions à un voyage de formation de deux jours sur les compétences non techniques, l’oratrice a fait un commentaire au hasard sur une tenue qu’elle trouvait plutôt moche, sans désigner personne – quelque chose de très proche de ce que je portais. C’est à ce moment-là que j’ai cessé d’écouter ce qu’elle avait à dire parce que je n’aimais pas son point de vue. J’ai donc jugé qu’elle était une oratrice inefficace et j’ai passé le reste de la session de 20 minutes à griffonner sur mon bloc-notes. L’oratrice a-t-elle manqué quelque chose ? Non. Mais moi, ai-je manqué quelque chose ? Oui.

Ce que j’aurais dû faire, c’est mettre mon ressentiment de côté et écouter ce qu’elle avait à dire – j’aurais peut-être appris quelque chose de nouveau sur l’étiquette vestimentaire, c’est sûr. ^[7]

Nous sommes hypnotisés par le charme de l’orateur et oublions ce qu’il dit

Et si l’orateur qui parle est la plus belle personne que vous ayez jamais rencontrée ou vue ? Très souvent, notre cerveau est tellement distrait par le charme et les images visuelles agréables que nous voyons, que nous nous concentrons sur ces éléments et n’écoutons pas ce qui est dit. Et si l’orateur porte une robe que nous aurions voulu acheter mais que nous n’avons pas trouvée à notre taille ? Notre esprit pourrait alors être tellement distrait par les pensées de cette robe que nous cesserions tout simplement d’écouter ce qui est dit.

La solution est d’arrêter de juger un livre par sa couverture – d’écouter ce qui est dit parce que c’est pour cela que vous êtes là.

Nous n’allons pas au-delà du sens littéral de ce qui est dit

Encore une fois, il ne faut pas toujours prendre les choses au pied de la lettre. Souvent, nous disons une chose mais nous la pensons d’une manière totalement différente – à ce stade, c’est à l’auditeur de prendre les choses dans le bon esprit – et non dans le sens littéral des mots. Si vous, en tant qu’employé, demandez un congé et que votre patron, un peu grincheux, vous donne le feu vert de manière sarcastique en affirmant qu’en fait, c’est vous qui devriez être le patron, le congé demandé est-il réellement accordé ? Non – c’est l’occasion pour vous de vous excuser et de faire marche arrière ou, si le besoin est urgent, de l’expliquer à votre patron et de plaider à nouveau votre cause.

Le littéral n’est pas toujours vrai – vous avez également repéré les indices émotionnels dans ce qui est dit.

Nous sommes multitâches et confondons entendre et écouter

Nous faisons souvent tant de choses ensemble qu’il nous arrive d’entendre ce qui est dit, mais de ne pas l’écouter du tout. Supposons que votre conjoint(e) se plaigne qu’il (elle) fasse la plus grande partie du travail à la maison et que, tout en entendant les mots, vous n’écoutiez pas vraiment la douleur et l’angoisse qui se cachent derrière… Que va-t-il se passer alors ? Vous ne parviendrez pas à trouver une solution, simplement parce que vous avez entendu les mots, mais qu’ils n’ont pas été pris en compte. Le problème va simplement faire boule de neige et s’aggraver.

La solution consiste à mettre de côté les téléphones, les ordinateurs portables et les télécommandes de télévision et à écouter ce qui se dit, puis à donner un coup de main lorsque c’est possible. ^[8]

Nous sommes impatients de rédiger la réponse instantanée qui nous vient à l’esprit

Encore une fois, nous sommes souvent si pressés d’être les premiers à répondre à une question posée, surtout en groupe, que nous n’écoutons pas vraiment la question et répondons à ce que nous pensions qu’on nous avait demandé. C’est ainsi que nous finissons par jouer les imbéciles. Nous sommes tellement occupés à formuler une réponse ou une réaction instantanée que nous limitons notre écoute et commençons à penser à la place, ce qui nous fait très souvent manquer l’essentiel de ce qui a été dit.

La solution est d’abord d’écouter, de comprendre et ensuite de répondre, si une réponse est nécessaire. Pour autant que vous le sachiez, la question posée était rhétorique^[9].

Lorsque nous écoutons, nous devons garder l’esprit libre et nous concentrer sur ce qui est dit, en écartant les distractions et le vagabondage de l’esprit. Pour être un travailleur efficace ou un être humain attentionné, vous devez améliorer vos capacités d’écoute afin de comprendre les personnes qui vous entourent et de vous assurer que vous ne prenez pas ce qu’elles disent dans le mauvais sens. Ouvrez simplement vos oreilles, votre esprit et votre cœur et écoutez…