En 2012, Jakob Nielsen, directeur du Nielsen Research Group, a écrit un article convaincant intitulé « Tunnel Vision and Selective Attention » (Vision en tunnel et attention sélective), qui traite des problèmes causés par la vision en tunnel. Selon Nielsen, la vision en tunnel est une réaction naturelle qui entrave les capacités de résolution des problèmes.
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Pour sortir de la vision étroite, vous devez vous concentrer sur la recherche de nouvelles questions, plutôt que d’idées.
Le remue-méninges vous aide à mieux comprendre les problèmes auxquels vous devez faire face
Il y a plusieurs années, j’étais membre d’une pépinière d’entreprises dans la ville où je vivais. On a demandé au directeur exécutif de démissionner. Au cours de l’une de nos réunions, le président a fait allusion à la raison de cette démission.
« Parfois, les gens ne font pas les choses mal, mais ils se concentrent sur les mauvaises choses », a-t-il déclaré sans mentionner le nom du directeur exécutif.
Même les décideurs les plus brillants sont victimes de certaines heuristiques décisionnelles. Leurs solutions reposent sur des hypothèses erronées quant à la nature du problème.
La meilleure façon d’éviter ce piège est de commencer le processus de résolution des problèmes par un brainstorming de questions, plutôt que d’idées pour résoudre le problème perçu. Warren Berger, journaliste et éditeur du site web « A More Beautiful Question », affirme que le fait de poser de nouvelles questions est le meilleur moyen d’améliorer la qualité des décisions[1].
« Bien que cela puisse sembler contre-intuitif (Qui a besoin de questions ? Nous avons besoin de réponses !), encourager les gens à formuler de nombreuses questions autour d’une question ou d’un problème peut conduire à une analyse plus approfondie et à une meilleure compréhension de ce problème, ce qui, à terme, peut donner des idées plus intelligentes sur la manière de le résoudre. »
Kristi Schaffner, cadre chez Microsoft, déclare utiliser le modèle QFT pour la résolution des problèmes, qui se concentre sur la formulation de nouvelles questions pour mieux comprendre la nature du problème. D’autres cadres suivent des processus similaires.
Avant de s’efforcer de trouver la solution, il faut d’abord identifier le problème avec précision
Le problème des modèles traditionnels de prise de décision est que les décideurs formulent souvent des solutions à des problèmes qui n’existent pas. Dwayne Spradlin, PDG de Buzz Points et collaborateur de la Harvard Business Review, écrit que la qualité des solutions proposées par son entreprise s’est améliorée de 59 % en 2011, grâce à une nouvelle approche de la résolution de problèmes axée sur la recherche de questions de brainstorming[2].
« Depuis notre lancement, il y a plus de 10 ans, nous avons géré plus de 2 000 problèmes et résolu plus de la moitié d’entre eux – une proportion bien plus élevée que celle que la plupart des organisations atteignent par elles-mêmes. En effet, nos taux de réussite se sont considérablement améliorés au fil des ans (34 % en 2006, 39 % en 2009 et 57 % en 2011), ce qui s’explique par la qualité croissante des questions que nous posons et de notre communauté de résolveurs ».
Ne vous laissez pas distraire par les questions que vous posez
Il est important de briser le modèle de la pensée de groupe. Cependant, il est facile de se faire l’avocat du diable au détriment d’une meilleure compréhension du problème.
Malheureusement, de nombreuses questions posées n’aident pas les décideurs à mieux comprendre le problème qu’ils essaient de résoudre. Vous devez vous assurer que vous posez des questions qui peuvent réellement être résolues. Vous devez poser des questions qui vous aident à mieux comprendre le problème.
Posez de nouvelles questions pour comprendre la nature du problème, mais ne soulevez pas de nouvelles questions pour elles-mêmes.