Comme le dit si bien Warren Buffett : « Il faut 20 ans pour se forger une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y pensez, vous ferez les choses différemment ».

Dans ce contexte, la marque de votre entreprise est un énorme handicap. Il est incroyablement difficile de bâtir sa réputation et, dans le monde des critiques en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et des sensations virales, il suffit d’un faux pas pour la détruire complètement.

Si vous souhaitez protéger la réputation de votre entreprise et prouver que vous êtes un fournisseur fiable à vos clients actuels et futurs, vous devez utiliser ces quatre outils stratégiques.

1. Contact client Facebook et Twitter

Lorsqu’un client rencontre un problème, il en parle à ses amis et à sa famille. En fait, une étude récente a montré que les clients sont 95% à partager une mauvaise expérience avec d’autres. Seules 85 % des personnes interrogées se souviennent d’avoir parlé à quelqu’un d’une expérience positive avec une marque ou un service. Dans le monde des smartphones, des tablettes et des ordinateurs, ce partage se fait via les médias sociaux.

Votre entreprise doit se doter d’une politique proactive en matière de médias sociaux :

• Identifier les mentions positives et négatives de la marque et les interactions en ligne.
• Prenez contact avec les clients insatisfaits et remerciez les clients satisfaits pour leur mention.
• Invitez publiquement les clients mécontents à prendre contact immédiatement et personnellement avec un membre de l’équipe susceptible de résoudre leur problème.
• Créez du contenu qui met en valeur les atouts de la marque.

2. Contrôler de manière proactive la fiabilité des services

Si vous voulez identifier un héros de la création de solutions fiables pour les clients, regardez du côté d’Apple. Selon Consumer Reports, la firme de Cupertino devance de deux chiffres les fabricants traditionnels de PC en matière de satisfaction de la clientèle et de fiabilité des composants. C’est en grande partie pour cette raison qu’Apple dispose de plus de liquidités que le gouvernement américain.

Selon le type d’entreprise que vous exploitez et les services que vous offrez à vos clients, vos besoins en matière de contrôle de la fiabilité en temps réel varieront légèrement. Voici quelques outils que vous pouvez envisager de mettre en œuvre :

• Logiciel de gestion et de surveillance des bases de données
• Il faut faire appel à des contractants indépendants pour évaluer de manière fiable la satisfaction des clients.
• Engagez des clients mystères pour tester vos systèmes et votre expérience des produits.
• Contrôler activement l’engagement des clients : commandes répétées, montant du panier moyen, etc.

3. Vérifier les antécédents des partenaires commerciaux et des fournisseurs extérieurs

Lorsque votre entreprise se développe et prend de l’ampleur, vous finirez inévitablement par travailler avec des fournisseurs extérieurs pour compléter votre offre existante. Au fur et à mesure que vous recrutez des partenaires, vérifiez soigneusement leurs antécédents afin d’examiner à fond les relations potentielles. La création d’un partenariat avec une entreprise qui ne respecte pas ses engagements aura un impact direct sur la réputation de votre entreprise.

Par exemple, Verizon, T-Mobile, AT&T et de nombreux autres fournisseurs de services cellulaires font appel à une société appelée Asurion pour gérer leurs services d’assurance du matériel. Je peux vous dire, pour en avoir fait l’expérience, que travailler avec eux pour réparer ou remplacer un téléphone cassé est un cauchemar. J’ai changé de fournisseur plus d’une fois parce qu’ils n’étaient pas en mesure de fournir un service rapide et raisonnable.

Ne laissez pas votre entreprise tomber dans le piège de l’externalisation auprès de fournisseurs de mauvaise qualité. Vos clients vous le reprocheront. C’est peut-être ce qui empêchera votre entreprise de devenir une marque emblématique. L’une des marques les plus emblématiques au monde est Virgin Media de Sir Richard Branson. La grande majorité de ses activités repose sur des accords de licence, qui découlent de la réputation de la marque.

Comme le souligne un article récent, « la popularité de Virgin en tant que marque dans les années 80 a largement dépassé la taille de son marché et elle y est parvenue simplement en remettant en question tout ce sur quoi reposait notre marché bien établi des compagnies aériennes long-courriers, bouleversant ainsi publiquement le cours des choses. Depuis, elle s’en tient à ces valeurs et les gens continuent d’aimer la marque parce qu’elle va à l’encontre de l’ordre établi ».

Pour devenir une marque emblématique, il faut des partenariats solides avec des^tiers fiables, surtout si l’on cherche à « bouleverser la donne ».

4. Utiliser des logiciels et des politiques de sécurité solides

Les violations de données clients sont de plus en plus fréquentes. Rien qu’en 2015, 781 violations de données de clients ont été signalées au niveau des entreprises. Cela signifie que les pirates informatiques sont en mesure de pénétrer le pare-feu d’une entreprise et d’accéder aux informations relatives aux cartes de crédit, aux adresses de facturation, aux noms et éventuellement aux numéros de sécurité sociale des clients qui utilisent un produit ou un service.

Selon certains rapports, la violation moyenne de données cause au moins 3,79 millions de dollars de dommages aux entreprises victimes de ces attaques. Ces dommages prennent la forme de pertes de chiffre d’affaires, de coûts d’exploitation plus élevés et de pertes de clients dues aux attaques. Ne laissez pas votre entreprise vulnérable à ce type de perte.

Pour vous protéger, vous et votre entreprise, il existe quelques protocoles de base à suivre :

• Limiter les appareils personnels connectés à l’infrastructure de l’entreprise.
• Obliger à utiliser des mots de passe aléatoires et à les changer tous les mois sur tous les systèmes.
• Crypter les données de l’entreprise avant de les transmettre.
• Limiter de manière agressive l’accès des employés aux données internes.
• S’assurer que les employés licenciés perdent l’accès avant le licenciement.
• Utilisez un hébergement robuste avec du matériel et des logiciels puissants et une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Sensibiliser les employés aux tactiques couramment utilisées par les pirates pour s’introduire dans l’entreprise par le biais d’escroqueries par hameçonnage et d’autres moyens illégitimes.

Dans un monde connecté, les réputations se perdent en un clin d’œil

Votre entreprise et votre réputation personnelle sont extrêmement importantes pour votre capacité à mener des affaires à l’avenir. Ne laissez pas des problèmes de logiciel, des pirates informatiques ou des fournisseurs peu fiables nuire inutilement à la réputation de votre marque en tant que fournisseur d’un service fiable. Vous avez le pouvoir de protéger votre entreprise, et les quatre étapes mentionnées ci-dessus constituent un excellent point de départ.

Êtes-vous prêt à faire ce qu’il faut pour fournir un excellent service et protéger la réputation de votre entreprise ?

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