Avouons-le, nous sommes tous passés par là – et par « par là », je veux dire par là que nous nous sommes retrouvés dans une situation inconfortable au travail. Que vous soyez au cœur de la situation ou que vous la regardiez se dérouler, elle est rarement facile à gérer. Jusqu’à aujourd’hui, bien sûr ! En effet, après plus de vingt ans passés à travailler dans différents services de grandes organisations et à diriger ma propre entreprise, j’ai été confronté à ma part de conflits au travail et j’ai appris la stratégie la plus efficace pour les résoudre (non sans avoir commis ma part d’erreurs !).

Commençons par évoquer quelques-unes des raisons qui expliquent l’existence de conflits sur le lieu de travail. Cela peut être dû au fait que vous travaillez dans un environnement très compétitif. La compétition fait parfois ressortir ce qu’il y a de pire en nous, car nous voulons tous gagner. Par conséquent, si vous travaillez dans un endroit (en particulier dans le secteur de la vente) où la réussite est basée sur les performances, il est très facile d’engendrer des conflits.

Peut-être travaillez-vous dans un endroit où le favoritisme est flagrant^[1] J’ai vu ce scénario se dérouler plusieurs fois au cours de ma carrière. Par exemple, lorsqu’un manager confie à son ou ses favoris les comptes les plus performants et confie les comptes les moins performants à d’autres membres de l’équipe, ce qui a pour effet de défavoriser certaines personnes. À moins que la situation ne soit résolue d’une manière qui profite à tous, elle peut tourner au vinaigre.

Enfin, vous pourriez vous trouver dans une situation instable sur votre lieu de travail, en particulier dans le climat actuel. Beaucoup d’entreprises rationalisent leurs activités pour pouvoir garder leurs portes ouvertes, mais le simple fait de savoir que ces informations peuvent causer du stress et submerger les employés, rendant l’environnement difficile à gérer.

La bonne nouvelle, c’est qu’aucun des scénarios ci-dessus n’est impossible à résoudre. En fait, si vous disposez des outils et des ressources nécessaires pour y faire face, vous pourrez peut-être même les éviter. C’est là tout l’intérêt d’un bon leadership. Être capable de « lire la pièce » et d’anticiper les situations sont des qualités utiles à posséder lorsque c’est vous qui devrez peut-être aborder et résoudre le conflit.

Les leaders ne sont pas seulement des chefs d’entreprise, des PDG ou des personnes exerçant des fonctions de supervision. Nous avons tous des qualités de leader et des responsabilités dans notre propre vie. Qu’il s’agisse du chef de famille ou d’un membre de l’équipe au travail, chacun d’entre nous a la responsabilité d’intervenir et d’être un leader dans différentes situations. Lorsqu’il s’agit de résoudre un conflit au travail et que vous disposez d’une stratégie pour résoudre ou aider à résoudre le problème, considérez-vous comme un leader.

Disons que vous avez un conflit au travail et que vous voulez savoir quelle est la meilleure façon de l’aborder pour trouver une solution à l’amiable. J’ai une idée pour vous.

Voici une stratégie en trois étapes pour résoudre les conflits au travail.

Étape 1 : Identifier le problème

Quel est le problème réel ? Il y a plusieurs versions de chaque histoire en fonction du nombre de personnes impliquées dans la situation. La première chose à faire est d’aller au fond du problème. L’objectif principal de cette phase est de découvrir la cause profonde du problème.

Mettez votre chapeau d’enquêteur et faites quelques recherches. Examinez votre courrier électronique pour voir si vous pouvez mettre le doigt sur un problème. Si vous avez documenté le problème, relisez vos notes et demandez à vos collègues de vous faire part de leurs observations. Vous ne pourrez pas résoudre le conflit si vous n’avez pas rassemblé tous les éléments du puzzle. Cela peut prendre un peu de temps, mais il est préférable de disposer de toutes les informations (faits).

Conseil de pro : pendant cette phase, veillez à examiner toutes les informations que vous recevez avec un esprit ouvert. Faites de votre mieux pour ne pas vous forger d’opinion solide avant d’avoir obtenu toutes les informations dont vous avez besoin. Il n’est pas facile de laisser les émotions de côté, surtout si vous êtes directement impliqué. Faites donc de votre mieux pour rester professionnel et discret. Si trop de gens ont vent de ce que vous faites, ils pourraient vouloir se joindre à une discussion à laquelle ils ne participent pas directement.

Une fois que vous avez l’impression d’avoir rassemblé toutes les informations nécessaires, établissez une chronologie ou un schéma des événements à l’origine du conflit. Ainsi, lorsque vous passerez à l’étape numéro deux, vous serez prêt avec vos données.

Étape 2 : Communiquer

La communication est une forme d’art. Pour être un bon communicateur, il faut travailler et s’engager à continuer d’apprendre. La communication , ce n’est pas seulement parler, c’est aussi le langage corporel, l’écoute et la façon dont vous vous présentez à travers vos outils en ligne tels que le courrier électronique et les médias sociaux.

Tout le monde peut parler, mais combien d’entre nous savent vraiment écouter et observer ?

L’une des premières choses que nous voulons faire lorsque nous nous trouvons dans une situation de conflit est de réagir immédiatement. Nous voulons dire tout ce que nous voulons ou envoyer un courriel rempli d’accusations et de défenses. C’est l’une des pires choses à faire, non seulement parce que les mots sont importants et peuvent être blessants, mais aussi parce qu’en réagissant, vous n’avez pas eu le temps d’examiner l’ensemble de la situation.

Il vaut mieux éviter de faire quelque chose que l’on pourrait regretter plus tard. C’est pourquoi, lorsque vous êtes dans la phase de communication de la résolution des conflits, votre réponse aux déclarations et aux situations doit être réfléchie et professionnelle.

De nombreux désaccords peuvent être résolus plus facilement, simplement par la manière dont le problème est abordé. Communiquer efficacement avec ses pairs et ses équipes est un signe de leadership fort.

Lorsque le moment est venu d’aborder les données et les informations que vous avez recueillies lors de l’identification du problème, faites preuve de sang-froid, d’ouverture d’esprit et de prévenance dans la conversation. Expliquez vos observations ou votre propre expérience de la situation de manière directe, concise et informative.

Permettez aux autres de faire de même et écoutez vraiment ce qu’ils disent. Lorsque vous prenez le temps d’écouter, vous pouvez être en mesure de découvrir des informations supplémentaires. Une communication efficace est une stratégie clé pour résoudre les conflits.

Conseil de pro : une réponse réfléchie est plus efficace qu’une réaction de colère. Comme le dit le proverbe, « on attrape beaucoup plus de mouches avec du miel qu’avec du vinaigre ».

Une fois que vous avez eu une discussion approfondie avec les parties concernées et que chacun a pu s’exprimer, il est temps d’aller de l’avant et de résoudre le conflit.

Étape 3 : Résoudre le problème !

Cela ne se fera probablement pas du jour au lendemain, mais c’est possible si vous parvenez à trouver un moyen de vous entendre et de dépasser la situation. Ce n’est pas toujours facile, mais ce n’est pas impossible.

Pensez à un moment où vous avez réussi à surmonter un conflit dans votre vie – que vous a-t-il fallu pour parvenir à une résolution ?

Parfois, une poignée de main suffit à régler le problème. Mais s’il s’agit d’un problème plus important, il faut un plan. Travailler ensemble avec vos pairs pour créer une résolution orientée vers un objectif est l’un des meilleurs moyens de rester dans le coup, de se concentrer et de s’organiser.

Tu te souviens quand tu étais petit et que ta mère t’obligeait à t’excuser dans la cour de récréation après une altercation avec un ami ? C’est un peu la même chose. Commencez chaque résolution en reconnaissant votre implication et en vous excusant (même si vous pensez que ce n’est pas justifié).

Je ne peux pas vous dire à quel point le processus de résolution est plus facile lorsque vous avez la capacité de pardonner et d’oublier. Relâchez la colère, trouvez l’occasion d’apprendre, exprimez votre gratitude pour la croissance et présentez des excuses pour votre part. Faire tout cela, c’est vraiment mettre son pantalon de grand-père et montrer à ses pairs qu’on est prêt à aller de l’avant.

Lorsque vous travaillez ensemble pour prendre des mesures, vous disposez en fin de compte d’une table rase et de nombreuses possibilités de changement. Si vous travaillez dans un environnement où les systèmes, les politiques et les procédures sont obsolètes, le moment est peut-être venu de les revoir et d’en créer de nouveaux.

Conseil de pro : tous les conflits ne sont pas mauvais, et la plupart peuvent être résolus grâce à un bon vieux travail d’équipe et à un engagement en faveur de la réussite.

Réflexions finales

Il n’est pas facile de résoudre les conflits, en particulier lorsque vous avez l’impression d’être le perdant. Mais croyez-moi, lorsque vous aborderez la situation en utilisant cette stratégie de résolution des conflits au travail, vous aurez la capacité d’envisager les conflits sous des angles différents, ce qui, en fin de compte, se traduira par un développement personnel et professionnel.

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