Avez-vous déjà dit : « Je voudrais parler à un responsable » ?

La plupart des gens l’ont fait.

Lorsqu’un client a une très mauvaise expérience, parler à un responsable est le moyen le plus facile de répondre à ses besoins. Les cadres s’occupent donc des griefs qui sont trop difficiles à résoudre pour les employés.

Ils sont confrontés à un large éventail de personnalités, qui ont toutes le sentiment d’avoir été mal conseillées, mal servies ou véritablement arnaquées par une entreprise.

Pour désamorcer ces situations, les managers doivent maîtriser un ensemble complet de compétences en matière de service à la clientèle. Ces 30 compétences indispensables permettent même au nouveau manager de résoudre les dilemmes les plus délicats en matière de service à la clientèle :

Patience

La patience est une vertu qui s’acquiert : il faut la pratiquer pour l’affiner. C’est aussi l’épine dorsale d’un responsable du service clientèle qui réussit. Avec de la patience, vous pouvez aider les gens à trouver des solutions sans les brusquer ni accélérer le processus.

Compétences avancées en matière de communication

En matière de communication, les compétences de base ne suffisent pas. Les cadres doivent devenir des experts capables de transmettre une idée ou un concept d’une manière qui trouve un écho auprès des gens. Pour mettre en pratique cet ensemble de compétences, utilisez un langage facile à comprendre et apportez de la sincérité à la conversation avec une voix claire.

Confiance

Les managers sont les décideurs ultimes dans les situations difficiles. Pour avoir un impact positif, ils doivent être confiants dans leurs choix. Une approche hésitante envoie un message négatif à la fois aux membres du personnel et aux clients.

Un bon jugement

Parfois, les dirigeants doivent enfreindre leurs propres règles pour le bien de l’entreprise. Les meilleurs dirigeants font preuve de discernement et abordent chaque question comme un cas particulier. Lorsqu’ils font des exceptions à la politique de l’entreprise, ils agissent toujours avec intégrité.

Négociation

Il arrive qu’un client n’accepte pas qu’on lui dise non. Dans ce type de situation, les managers doivent négocier entre les besoins de leur équipe et ceux du client.

Un état d’esprit de croissance

Selon Carol Dweck, le développement d’un état d’esprit de croissance – ou la conviction qu’en travaillant dur, en recevant des informations en retour et en adoptant de bonnes stratégies, on peut s’améliorer – est la clé de la réussite dans n’importe quel domaine. Mettez en pratique cet état d’esprit de croissance en considérant chaque difficulté liée au service à la clientèle comme une occasion de vous développer en tant que manager.

L’écoute active

La plupart des gens ne se souviennent que de 25 à 50 % de ce qu’ils entendent. Mais en prêtant activement attention au message des clients et en montrant que vous les écoutez, vous pouvez augmenter votre taux de fidélisation.

Si votre client se sent écouté, il est beaucoup plus susceptible d’abandonner son hostilité ou son problème.

Humilité

Si les managers pensent qu’ils savent déjà tout, ils ne peuvent pas apprendre d’un client ou l’aider. L’humilité apporte un ton différent à la conversation, en communiquant l’acceptation et la volonté d’apprendre d’un client.

Capacité à résoudre des problèmes

Parfois, il n’y a pas de solution claire à un problème de service à la clientèle. Plutôt que d’utiliser une réponse à l’emporte-pièce, les meilleurs managers proposent des solutions créatives à des problèmes uniques. Des entreprises comme Nordstrom et Zappos, réputées pour l’innovation de leur service à la clientèle, en sont de bons exemples.

La tête froide

S’enflammer n’aide personne. En gardant une neutralité froide (et en ne prenant rien personnellement), les managers disposent de la marge de manœuvre nécessaire pour aborder un problème de front sans créer un désordre encore plus grand.

Empathie

Le dictionnaire Merriam-Webster définit l’empathie comme la capacité à comprendre et à partager les sentiments d’autrui. Dans tous les secteurs d’activité, les managers gagneraient à se mettre à la place du client afin de résoudre véritablement un problème.

Compassion

Bien qu’elle soit associée à l’empathie, la compassion est en fait une compétence différente. C’est le désir d’aider à soulager quelqu’un de ses souffrances. Pratiquer la compassion au travail donne un sens plus aigu à la vocation de gestionnaire de services à la clientèle et l’incite à s’y consacrer.

Résolution des conflits

La résolution des conflits commence par la compréhension. Comprenez-vous vraiment le problème ? Reproduisez toujours les mots exacts des clients pour vous assurer que vous avez bien compris. Ce type de résolution des conflits est un modèle de comportement pour les employés également.

Maîtrise technique

Le service à la clientèle est une activité de personne à personne qui s’appuie souvent sur des technologies avancées. La maîtrise technique des logiciels de base est une compétence nécessaire au service clientèle du 21e siècle. Même le directeur d’un magasin traditionnel peut être amené à répondre à un avis négatif sur Yelp.

La pleine conscience

La pleine conscience est sans aucun doute un mot à la mode – et c’est un mot important. Elle consiste à prendre conscience de ses propres pensées, sentiments et sensations. La pleine conscience permet de reconnaître calmement toute crise et de diffuser les émotions toxiques plutôt que de les ajouter à une conversation.

Gestion du stress

Le service à la clientèle est intrinsèquement stressant. Lors de conversations stressantes, les managers doivent sortir du mode « combat ou fuite » pour réduire leur propre niveau de stress et celui de leurs employés.

La générosité

Les managers ont tout intérêt à pratiquer la générosité avec leurs clients. S’ils peuvent résoudre un problème en allant plus loin, cela vaut la peine de perdre des revenus pour protéger la réputation de l’entreprise.

Psychologie de base

Si les managers ont des connaissances de base en psychologie, ils seront plus à même de déterminer avec précision le type de client auquel ils ont affaire. Forts de cette compréhension, ils peuvent s’assurer de faire appel au type de personnalité distinct du client.

Gestion du temps

Il est important que les entreprises répondent aux plaintes et les résolvent le plus rapidement possible. Pour les clients, le temps est un facteur essentiel. En utilisant efficacement leur temps, les gestionnaires optimisent la probabilité d’avoir un client satisfait.

Connaissance approfondie des produits

Les gestionnaires devraient connaître leurs produits encore mieux que les membres de leur personnel. Cette connaissance des produits facilite l’identification et la résolution des problèmes dans les plus brefs délais.

Dire « je suis désolé »

Beaucoup de gens disent « je suis désolé » de la mauvaise manière. Plutôt que d’assumer leurs responsabilités, ils trouvent des excuses et minimisent le problème. Lorsqu’ils s’excusent, les managers doivent toujours proposer une solution claire et promettre de faire mieux la prochaine fois.

Pensée positive

Les managers créent un précédent, non seulement pour les autres membres du personnel, mais aussi pour les clients. En adoptant une attitude positive et en cherchant des solutions, ils sont plus à même de satisfaire les besoins de chacun.

L’éthique du travail

Le service à la clientèle exige une éthique de travail incroyable. Une fois que vous avez résolu un problème, vous devez gérer le suivant. L’éthique du travail permet aux managers de tenir bon, même à la fin d’une longue période de travail.

Conscience du langage corporel

Imaginons que vous rendiez une soupe au restaurant parce qu’elle est froide. Si le manager vient à votre table et s’excuse avec un air renfrogné et les bras croisés, vous savez qu’il ne le pense pas. Les managers doivent être conscients des messages non verbaux qu’ils envoient chaque jour.

Ton de la voix

Tout comme le langage corporel, le ton de votre voix peut gâcher toute expérience client. Une voix mesquine, exaspérée ou frustrée n’apportera pas de solution. Gardez une voix calme, forte et cohérente.

Des frontières solides

Lorsqu’ils sont confrontés à des haussements de voix, à des injures et à des menaces verbales, les managers doivent respecter des limites strictes. Parfois, cela signifie rompre la relation avec un client ou même faire intervenir les autorités.

Responsabilité

Les dirigeants doivent se tenir responsables des promesses qu’ils font aux clients. Avez-vous une politique de retour ? Respectez-la. La responsabilité crée également de la cohérence, deux caractéristiques d’un service à la clientèle exceptionnel.

Appréciation du retour d’information

Un mauvais retour d’information de la part des clients n’est pas nécessairement mauvais. Il peut aider les responsables à apporter les améliorations nécessaires, en mettant en évidence les problèmes avant qu’ils ne commencent à affecter les résultats. Les meilleurs managers pratiquent l’appréciation lorsqu’il s’agit de recevoir un retour d’information, même le plus mauvais.

La volonté de demander de l’aide

En sachant quand demander de l’aide, les managers s’assurent de ne jamais être débordés par trop de problèmes à la fois. Demander l’avis des directeurs généraux, des propriétaires d’entreprise ou même des PDG renforce les décisions positives.

Création d’une clôture

Les managers doivent mettre fin à une conversation de service à la clientèle lorsqu’elle est terminée, en particulier lorsqu’un client continue à revenir sans cesse sur un problème désormais résolu. Dans l’idéal, les responsables mettent fin à une interaction lorsqu’ils ont confirmé que le client est satisfait de la résolution du problème.

Ces 30 compétences ultimes en matière de service à la clientèle permettent aux managers de surmonter n’importe quel problème, quelle que soit la gravité de la situation ou le contexte unique en jeu. Pour offrir une expérience client encore meilleure, transmettez ces compétences à l’ensemble de votre équipe. Partagez cette liste avec vos employés et intégrez ces compétences dans les programmes d’intégration et de formation.