Il n’y a peut-être pas d’unité commerciale qui repose davantage sur la délicate combinaison de la science et de l’art que les ventes. Le maintien d’une solide opération d’analyse des données peut être extrêmement éclairant, et est en fait nécessaire pour presque toutes les organisations afin d’être compétitives dans le paysage actuel. Cependant, certaines parties intégrantes du processus de vente restent cachées, même pour les indicateurs les plus avancés. Pour combler ces lacunes et obtenir une image complète du processus de vente et de sa relation avec vos clients, il est important de comprendre les éléments plus humains qui entrent en jeu.
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Beaucoup d’entre nous aiment à penser qu’ils abordent leurs décisions professionnelles en gardant la tête froide et la logique à l’esprit, et qu’ils dissimulent leurs réactions émotionnelles jusqu’à ce qu’ils soient de retour auprès de leur famille et de leurs amis. En réalité, l’être humain ne peut jamais éteindre la partie du cerveau qui le pousse à réagir de manière émotionnelle, ce qui a des conséquences importantes sur la relation entre votre organisation et vos clients. Le Corporate Executive Board (CEB) s’est associé à Google pour réaliser une étude sur le rôle joué par les émotions chez 3 000 clients B2B. Ils ont constaté que, bien que l’image de marque reste un élément important d’une stratégie réussie, seuls 14 % des acheteurs ont perçu une différence importante en ce qui concerne la valeur commerciale des marques.
Tout cela nous amène à la conclusion que vous pouvez faire tout ce qu’il faut du point de vue du produit, du prix et du marketing, mais vous heurter à une déconnexion avec votre client si vous ne comprenez pas comment son état d’esprit affecte ses décisions d’achat.
L’expérience du client est une accumulation de souvenirs, d’émotions et de relations
Un ingrédient essentiel de la réussite commerciale d’une entreprise consiste à offrir une expérience client de qualité supérieure, et votre produit ou votre structure tarifaire ne sont pas toujours au cœur de cette expérience. Il s’agit plutôt d’un amalgame des différentes façons dont votre personnel et votre entreprise font ressentir au client ce qu’il ressent.
Dans le processus de vente, cela se traduit par la narration. Mais il ne s’agit pas seulement de raconter l’histoire la plus efficace sur votre produit et votre proposition de valeur ; le client a besoin de comprendre facilement où il se situe dans l’histoire afin de maximiser l’engagement. Il s’agit là d’un désir très humain. Nous voulons tous avoir le sentiment d’être compris et que nos problèmes et nos préoccupations ont un poids réel pour nos interlocuteurs. Lorsque vous parvenez à donner ce sentiment à vos clients, vous créez une culture de confiance à long terme qui constitue l’épine dorsale de l’expérience client.
Les clients perçoivent la valeur différemment des vendeurs
Les vendeurs sont formés pour avoir une connaissance approfondie de la valeur de leur produit : quel problème il résout, pourquoi il est la meilleure option pour résoudre ce problème et pourquoi la structure de prix a du sens pour le client. Mais en se limitant à ce point de vue, on ne tient pas compte de la valeur perçue de la transaction par le client.
Certains experts classent la valeur perçue par le client en trois catégories. Tout d’abord, la valeur de l’entreprise, qui comprend tous les avantages obtenus par l’entreprise, tels que l’amélioration de l’efficacité ou la réduction des coûts. Ensuite, il y a la valeur professionnelle, qui couvre les façons dont un produit peut faciliter le travail du client. Enfin, il y a la valeur identitaire, que beaucoup considèrent comme la plus importante parce qu’elle s’adresse directement au client en tant que personne, et non en tant qu’employé.
Les ventes dépendent en grande partie du recrutement de mobilisateurs
L’une des raisons pour lesquelles il est si crucial de démontrer la valeur de l’identité à votre client est la dépendance croissante à l’égard des mobilisateurs. Les entreprises du 21e siècle deviennent de plus en plus complexes, la technologie relie souvent des unités commerciales qui n’avaient auparavant que peu d’interactions entre elles, et les gestionnaires et directeurs ont accès à plus d’informations que jamais auparavant.
Ces facteurs entraînent une augmentation du nombre de parties prenantes qui ont leur mot à dire dans le processus d’achat. C’est pourquoi il peut être très avantageux d’avoir un mobilisateur qui peut défendre vos intérêts au sein de l’organisation.
Le parcours du client est rythmé par des moments petits mais significatifs
Aligner le calendrier de votre processus de vente sur celui du parcours du client est l’un des moyens les plus sûrs de conclure une affaire. Une mauvaise synchronisation peut faire échouer une vente potentielle, même si toutes les autres variables semblent avoir été prises en compte.
Le problème est qu’évaluer le parcours d’achat du client du début à la fin peut s’avérer une tâche décourageante. Il est préférable de le considérer comme une série de moments où ce que vous faites ou ne faites pas peut avoir un impact significatif. De cette façon, il vous suffit d’être attentif à chaque étape du parcours pour vous assurer que vos délais sont toujours alignés.
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