Quel que soit le poste que vous occupez, qu’il s’agisse d’un responsable marketing ou d’un distributeur en gros, vous serez amené à traiter avec différents types de clients. Mais certains d’entre eux sont beaucoup plus difficiles que d’autres. Comment gérer chaque type de client ? Suivez ces conseils :
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1. Passif Agressif
Avez-vous déjà eu un nouveau client qui vous demande de prendre la direction d’un projet ? Ce client peut prétendre que son entreprise « est à la recherche de nouvelles idées » ou qu’elle « ne sait pas quelle direction prendre ». Bien qu’il puisse sembler être un client idéal à première vue, lorsque vous commencerez à travailler avec des clients passifs agressifs, vous découvrirez qu’ils ont beaucoup plus de choses à dire que vous ne le pensiez au départ. Attendez-vous à ce que ces clients demandent des dizaines de révisions et rejettent complètement la majorité de vos idées.
Bien que cela puisse être frustrant, soyez aussi patient que possible avec les clients passifs agressifs. Lorsque vous planifiez le calendrier de chaque projet, essayez de prévoir du temps supplémentaire pour les révisions afin de ne pas vous retrouver déstabilisé et pressé par le temps à la fin du projet. Si vous pouvez repérer d’emblée un client passif agressif, il serait préférable d’inclure dans le contrat que les révisions excessives feront l’objet d’un supplément.
2. Le sous-évaluateur
Certains clients vous engagent pour travailler pour eux, mais agissent ensuite comme si tout ce que vous faisiez n’était pas impressionnant. Ils laissent entendre ou déclarent ouvertement qu’ils pourraient facilement faire votre travail et font des commentaires sur le fait que vous facturez trop cher vos services. Le sous-évaluateur demandera probablement des délais d’exécution rapides, car il ne pense pas que ce que vous faites prenne plus de quelques minutes.
Pour traiter avec ces clients, restez confiant et calme. Ne laissez pas le sous-évaluateur vous déconcentrer ou vous faire croire que votre travail n’a aucune valeur. C’est à vous de montrer à l’auteur de la sous-évaluation à quel point vous avez de la valeur, alors essayez d’être orienté vers les résultats dans vos communications. Si vous constatez que le client continue à vous manquer de respect, il est peut-être préférable de le laisser partir.
3. L’expéditeur de courriels après les heures normales de travail
Certains clients ont l’impression que vous devez travailler pour eux 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Il se peut que vous entendiez ce fameux « bing » de notification de courrier électronique se déclencher tôt le samedi matin ou au moment où vous vous endormez.
Pour traiter avec ces clients, n’ayez pas peur de fixer des limites. Lorsqu’ils vous envoient des demandes de dernière minute le vendredi après-midi, dites clairement que vous ne commencerez pas à travailler dessus avant le lundi. Même si vous êtes disponible le samedi et que vous pouvez facilement répondre à une demande par courriel, ne le faites pas avant le lundi. Dès que ce type de client sait que vous consultez constamment votre courrier électronique, vous perdez tout contrôle sur la relation.
4. Le disparu
Certains clients ignorent tous vos courriels et appels téléphoniques pendant des semaines, pour réapparaître des mois plus tard et inonder votre boîte de réception de questions, de commentaires et de demandes. Même si ce client s’attend à ce que vous vous mettiez immédiatement au travail pour répondre à toutes ses demandes, fixez des limites strictes. Si vous avez un délai d’exécution de deux semaines pour d’autres clients, appliquez-le également à celui-ci.
Ne faites pas d’exception pour une personne qui ne respecte pas votre façon de travailler. Veillez à conserver une trace de toutes les communications que vous avez eues avec ce client, au cas où il prétendrait que vous n’avez jamais essayé de le contacter au sujet d’un projet en cours.
Quels sont les clients que vous rencontrez le plus souvent ? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous !