Tout le monde a entendu le terme de productivité, et les gens en parlent en termes de niveau de productivité et de moyens de l’améliorer. Mais peu de gens savent comment mesurer la productivité, ou même de quoi on parle exactement lorsqu’on utilise le terme « productivité ».

Dans sa forme la plus simple, la formule de productivité se présente comme suit : Production ÷ Intrant = Productivité.

Par exemple, vous avez deux vendeurs qui passent chacun 10 appels à des clients par semaine. Le premier réalise en moyenne 2 ventes par semaine et le second 3 ventes par semaine. En introduisant les chiffres, nous obtenons les niveaux de productivité suivants pour chaque vendeur.

Pour le premier vendeur, le résultat est de 2 ventes et l’entrée est de 10 ventes : 2 ÷ 10 = 0,2 ou 20% de productivité. Pour le vendeur n° 2, le résultat est de 3 ventes et l’apport est de 10 ventes : 3 ÷ 10 = 0,3 ou 30% de productivité.

Savoir mesurer et interpréter la productivité est un atout inestimable pour tout gestionnaire ou propriétaire d’entreprise dans le monde d’aujourd’hui. Par exemple, dans le scénario ci-dessus, le vendeur n° 1 n’obtient manifestement pas les mêmes résultats que le vendeur n° 2.

Ces informations nous permettent de mieux déterminer la marche à suivre avec le vendeur n° 1.

Il est possible d’exiger une formation interne plus poussée pour ce vendeur ou de lui demander d’accompagner le vendeur plus productif pour lui apprendre une meilleure technique. Il se peut que le vendeur n° 1 ne soit tout simplement pas fait pour la vente et qu’il soit plus performant à un autre poste.

Comment mesurer la productivité à l’aide de techniques de gestion

Savoir mesurer la productivité vous permet d’affiner votre activité en minimisant les coûts et en maximisant les bénéfices :

1. Identifier les objectifs à long et à court terme

Pour mesurer la productivité, il est essentiel de bien comprendre quels sont vos objectifs (ou ceux de votre entreprise).

Par exemple, si l’objectif de votre entreprise est de maximiser sa part de marché, vous voudrez mesurer la productivité de votre équipe en fonction de sa capacité à acquérir de nouveaux clients, et pas nécessairement en fonction des ventes réalisées.

2. Décomposer les objectifs en objectifs hebdomadaires plus petits

Votre objectif à long terme pourrait être d’obtenir 1 000 nouveaux clients en un an. Cela représente 20 nouveaux clients par semaine. Si votre équipe compte cinq personnes, chacune d’entre elles doit acquérir quatre nouveaux clients par semaine.

Maintenant que vous avez réparti les tâches, vous pouvez suivre la productivité de chaque personne, semaine après semaine, en introduisant simplement les chiffres :

Productivité = nombre de nouveaux clients ÷ nombre d’appels de vente effectués

3. Créer un système

Avez-vous déjà remarqué qu’à chaque fois que vous entrez dans un McDonald’s, la machine à frites se trouve toujours à votre gauche ?

C’est parce que McDonald’s a créé un système. Ils ont déterminé que la façon la plus efficace d’aménager une cuisine est de toujours placer la machine à frites à gauche lorsque vous entrez.

Vous pouvez faire la même chose et l’adapter à votre entreprise.

Supposons que vous sachiez que vos vendeurs les plus productifs réalisent le plus de ventes entre 15 et 19 heures. Si les autres vendeurs travaillent de 9 heures à 16 heures, vous pouvez potentiellement augmenter la productivité par une mesure aussi simple que l’adaptation de la journée de travail.

Savoir mesurer la productivité permet de mettre en place, de contrôler et d’affiner les systèmes afin de maximiser la production.

4. Évaluer, évaluer, évaluer !

Nous avons déjà évoqué l’utilisation de ces chiffres de productivité pour évaluer et contrôler vos employés, mais n’oubliez pas de vous évaluer vous-même à l’aide de ces mêmes mesures.

Si vous avez mis en place un système de suivi et de mesure des performances des employés, mais que vous n’atteignez toujours pas les objectifs fixés, il est peut-être temps de revoir votre style de gestion. Après tout, votre gestion est un élément important de l’aspect « input » de notre équation.

Êtes-vous plutôt du genre à manier la carotte ou le bâton ? Peut-être pourriez-vous essayer d’être plus du type opposé pour voir si cela change la productivité. Gérez-vous vos employés comme un groupe ? Peut-être qu’une approche plus individuelle serait un meilleur moyen d’utiliser les forces et les faiblesses de chacun.

N’oubliez pas que votre style de management et vous-même contribuez directement à la productivité de vos employés.

5. Utiliser une échelle d’évaluation

La définition d’objectifs clairs et concis pour chaque employé est un élément essentiel de toute tentative d’amélioration de la productivité sur le lieu de travail. Une fois les objectifs fixés, il est important que vos employés reçoivent régulièrement un retour d’information sur leurs progrès.

L’utilisation d’une échelle d’évaluation est un bon moyen de fournir une représentation visuelle standardisée des progrès réalisés. L’utilisation d’une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 est un bon moyen de donner un retour d’information clair et concis sur une base individuelle.

C’est également un bon moyen de suivre les progrès à long terme et la croissance dans les domaines à améliorer.

6. Engager des « clients mystères »

Cela est particulièrement utile dans les commerces de détail où le service à la clientèle est essentiel. Un client mystère peut donner un retour d’information basé sur ce qu’un client typique est susceptible de vivre.

Vous pouvez engager votre propre client ou des entreprises peuvent vous en fournir. Quelle que soit la solution choisie, il est important que les clients mystères disposent d’une liste de contrôle standardisée pour leur évaluation.

Vous pouvez demander une évaluation de l’amabilité de vos employés, du temps qu’il leur a fallu pour accueillir le client, de leur connaissance des produits ou des services, et de tout ce qui est important pour un commerce de détail.

7. Formulaires de retour d’information sur les offres

L’utilisation d’un formulaire de retour d’information est un excellent moyen d’obtenir des informations directes de la part des clients existants. Il y a juste quelques points à garder à l’esprit lorsque l’on utilise des formulaires de retour d’information.

Tout d’abord, le formulaire doit être court, 2 à 3 questions maximum, avec un espace pour les commentaires supplémentaires. Demander aux gens de remplir un long formulaire avec de nombreuses questions réduira considérablement la quantité d’informations que vous recevrez.

Deuxièmement, sachez que les clients sont beaucoup plus susceptibles de soumettre des formulaires de retour d’information lorsqu’ils sont mécontents ou qu’ils ont une plainte à formuler que lorsqu’ils sont satisfaits.

Vous pouvez compenser cette tendance en demandant à chacun de répondre à l’enquête à la fin de l’interaction. Vous augmenterez ainsi la conformité et vous obtiendrez un plus large éventail d’expériences clients, ce qui vous aidera à apprendre comment mesurer la productivité.

8. Suivi du rapport coût-efficacité

Il s’agit d’un indicateur très utile, surtout si vos employés ont une certaine marge de manœuvre sur leur budget. Vous pouvez suivre les dépenses de chaque personne et la façon dont elles sont dépensées par rapport à leur productivité.

Une fois encore, il est facile d’introduire cette donnée dans l’équation : Productivité = montant des recettes ÷ montant des dépenses.

Ces informations sont très utiles pour prévoir les dépenses et estimer les budgets.

9. Utiliser les auto-évaluations

Demander à votre personnel de procéder à des auto-évaluations peut être bénéfique pour tout le monde. Des études ont montré que lorsque les employés ont le sentiment d’être impliqués et que leur contribution est prise au sérieux, leur moral s’améliore. Et comme nous le savons tous, un bon moral des employés se traduit par une meilleure productivité.

Les auto-évaluations sont également un bon moyen de s’assurer que les objectifs des employés et des employeurs sont alignés.

10. Contrôler la gestion du temps

C’est le premier facteur de perte de productivité sur le lieu de travail. Le temps passé à naviguer sur Internet, à jouer à des jeux, à consulter son courrier électronique et à passer des appels personnels contribue à réduire la productivité^[1].

L’astuce consiste à limiter ces activités sans qu’elles ne deviennent excessives et n’affectent le moral des troupes. Des études ont montré que la plupart des gens adhèrent à des règles qu’ils estiment équitables et appliquées à tous de la même manière.

Si, dans l’idéal, nous pensons qu’aucune de ces activités ne devrait être effectuée sur le temps de travail, les employés auront certainement une opinion différente. Du point de vue de la productivité, il est préférable d’avoir des politiques et des règles qui sont perçues comme équitables par les deux parties lorsque vous apprenez à mesurer la productivité.

11. Analyser l’acquisition de nouveaux clients

Nous avons tous entendu la phrase suivante : « Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant ». C’est vrai, mais pour que votre entreprise continue à se développer, vous devez continuellement attirer de nouveaux clients.

En sachant comment mesurer la productivité par l’acquisition de nouveaux clients, vous vous assurez que l’argent que vous consacrez au marketing est dépensé de la manière la plus efficace possible. Il s’agit là d’un autre indicateur facile à intégrer dans la formule : Productivité = nombre de nouveaux clients ÷ montant dépensé pour acquérir ces clients.

Par exemple, si vous menez une campagne publicitaire, vous pouvez comparer les résultats et baser vos dépenses futures en conséquence.

Supposons que votre budget publicitaire total s’élève à 3 000 dollars. Vous investissez 2 000 dollars dans des publicités télévisées, 700 dollars dans des publicités radiophoniques et 300 dollars dans des publicités imprimées. Lorsque vous suivez les résultats, vous constatez que votre publicité télévisée a produit 50 nouveaux clients, votre publicité radiophonique 15 nouveaux clients et votre publicité imprimée 9 nouveaux clients.

Introduisons ces chiffres dans notre équation. La télévision a produit 50 nouveaux clients pour un coût de 2 000 $ (50 ÷ 2000 = 0,025, soit un taux de productivité de 2,5 %). Les annonces radio ont produit 15 nouveaux clients et ont coûté 700 $ (15 ÷ 700 = 0,022, soit un taux de productivité de 2,2 %). Les annonces imprimées ont apporté 9 nouveaux clients et ont coûté 300 $ (9 ÷ 300 = 0,03, soit un taux de productivité de 3 %).

Il ressort clairement de cette analyse que les annonces imprimées sont celles qui vous permettent d’obtenir le meilleur rendement de votre budget publicitaire.

12. Utiliser le retour d’information des pairs

Cela est particulièrement utile pour les personnes qui travaillent en équipe ou en groupe. Si les auto-évaluations peuvent être très utiles, l’individu moyen est notoirement mauvais dans l’évaluation de ses propres capacités.

Demandez à une salle remplie de personnes combien d’entre elles se considèrent comme des conducteurs au-dessus de la moyenne et vous verrez 70 % des mains se lever^[2]! Nous savons maintenant clairement qu’en réalité, environ 25 % des conducteurs sont en dessous de la moyenne, 25 % sont au-dessus de la moyenne et 50 % sont dans la moyenne.

Toutes ces personnes mentent-elles ? Non, ils n’ont tout simplement pas une évaluation précise de leurs propres capacités.

Il en va de même sur le lieu de travail. L’évaluation par les pairs donne souvent une idée plus précise des capacités d’une personne que l’auto-évaluation.

13. Encourager l’innovation et ne pas pénaliser l’échec

Lorsqu’il s’agit de productivité, encourager la participation des employés et adopter leurs idées peut être un excellent moyen de stimuler la productivité. Veillez toutefois à ce que les changements adoptés se traduisent par une augmentation de la productivité.

Supposons que quelqu’un vienne vous voir pour vous demander un budget de divertissement afin d’emmener des clients potentiels jouer au golf ou dîner au restaurant. En utilisant de simples mesures de productivité, vous pouvez facilement produire une analyse coût-bénéfice et soit étendre le programme au reste de l’équipe de vente, soit y mettre fin complètement.

Quoi qu’il en soit, vous avez acquis des connaissances précieuses et stimulé le moral de vos collaborateurs en les associant au processus décisionnel.

14. Faire appel à un évaluateur externe

Le recours à un évaluateur externe est le summum des évaluations objectives. Les entreprises qui fournissent des évaluations professionnelles font appel à un personnel hautement qualifié qui se spécialise même dans des secteurs spécifiques.

Ils effectueront une analyse complète du niveau de productivité de votre entreprise. Dans leur rapport final, ils proposeront des suggestions et des recommandations sur la manière d’améliorer la productivité.

Si les avantages d’une évaluation professionnelle sont nombreux, leur coût les rend prohibitifs pour la plupart des entreprises.

Réflexions finales

Ce ne sont là que quelques exemples de ce que vous pouvez faire lorsque vous apprenez à mesurer la productivité. Certaines peuvent s’appliquer à votre situation particulière, d’autres non.

La chose la plus importante à retenir lorsque vous décidez de suivre votre productivité est de choisir une méthode cohérente avec vos objectifs. Une fois que vous avez choisi cette méthode, il vous suffit de suivre en permanence vos progrès, de procéder à des ajustements mineurs et d’analyser les résultats de ces ajustements.

Le monde des affaires évolue rapidement et le fait de disposer des bons outils pour suivre et contrôler votre productivité peut vous donner une longueur d’avance sur vos concurrents.