Il existe de nombreux ouvrages sur les conflits, qu’il s’agisse de savoir comment demander ce que l’on veut vraiment ou comment comprendre ce que l’autre partie veut vraiment.

Mais ce que j’ai vu dans ces documents, c’est que la plupart d’entre eux ont été rédigés dans des bulles, en utilisant une philosophie de salon, avec presque aucune preuve empirique et applicabilité dans la vie réelle.

C’est comme dans le cas de l’orange. Les uns veulent l’écorce de l’orange, les autres l’intérieur. Vous résolvez l’affaire en donnant aux deux parties ce dont elles ont besoin et voilà, vous avez résolu le conflit.

Dans la réalité, les deux parties veulent la totalité de l’orange et ne sont pas prêtes à bouger d’un centimètre avant de l’obtenir, et c’est pour cela que j’ai créé ce guide. Finie la philosophie de salon, finies les discussions dans la bulle. Nous entrons dans le monde réel et c’est ainsi que vous résoudrez les conflits et obtiendrez ce que vous voulez.

Découper les conflits en morceaux primordiaux

Le conflit comporte de multiples couches différentes qui jouent toutes des rôles et des parties différents. Le plus grand avantage pour vous sera de déterminer où se déroule exactement votre conflit.

Vous utiliserez une méthode différente selon les situations. Ce guide vous servira donc d’arsenal pour les conflits et vous n’aurez qu’à choisir le bon outil pour la bonne situation. C’est comme si vous aviez une boîte à outils avec un marteau, une perceuse, un tournevis, des pinces et bien d’autres à l’intérieur et que vous utilisiez celui dont vous avez besoin à ce moment-là. C’est ce que nous appellerons notre boîte à outils du conflit.

Dans cette optique, commençons par.. :

1. Niveau de conflit (émotionnel – rationnel)

Le niveau de conflit nous aide à percevoir où se déroule exactement le conflit. Les deux options possibles sont émotionnelles et rationnelles.

Le conflit émotionnel est le plus courant. En fait, un conflit rationnel est si rare que je ne l’ai vu se produire qu’une seule fois dans toute ma vie. Néanmoins, il existe et il sera intégré à notre boîte à outils des conflits.

Conflits émotionnels

Le conflit émotionnel est un conflit basé sur les émotions et, pour être résolu, il doit avoir une solution émotionnelle et non logique.

L’exemple est le suivant : votre femme est contrariée par le fait que vous êtes arrivé 10 minutes en retard au dîner et vous lui avez acheté des boucles d’oreilles en diamant pour remédier à la situation. Mais cela n’a pas d’effet parce que le niveau de conflit se joue dans la partie émotionnelle, où votre femme veut que vous vous souciiez d’elle et que vous fassiez un effort. Vous ne pourrez donc régler le problème qu’en faisant preuve d’attention et d’effort, et non en essayant d’acheter votre retour.

Une solution logique à un problème émotionnel est vouée à l’échec.

Un autre exemple est celui de votre patron qui ne veut pas vous accorder cette promotion. Il craint que vous ne preniez son poste plus haut si vous continuez à ce rythme. Il est effrayé et a peur et utilise des mécanismes émotionnels défensifs pour le dissimuler.

Aucune justification n’y changera rien, car vous faites appel à sa logique. Vous devez résoudre sa douleur émotionnelle – être effrayé et avoir peur de vous – et vous attaquer à ce problème avec une réponse émotionnelle qui calmera ses peurs.

Au lieu de lui dire que vous ne prendrez pas son travail, prouvez-le-lui en affichant votre famille comme votre priorité numéro un dans la vie et en lui prouvant qu’un emploi plus haut de gamme ne ferait que vous priver de leur temps précieux.

Montrez-lui que vous avez des passe-temps intéressants et que vous n’êtes pas simplement « Jean du travail », mais « Jean l’alpiniste » ou « Jean le champion national de fléchettes ». Créez un lien affectif qui atténuera les inquiétudes de l’autre partie. C’est alors, et alors seulement, que vous pourrez résoudre le conflit.

N’oubliez pas que lorsque vous traitez avec des personnes, vous avez affaire à des êtres émotionnels qui n’utilisent que la logique pour justifier leurs comportements. Mais dans de rares cas, le conflit peut être rationnel.

Conflits rationnels

Les conflits rationnels surviennent lorsque la logique d’une proposition se heurte à la logique d’une autre proposition. C’est l’un des domaines les moins étudiés de la vie, car il n’y a pas beaucoup de gens qui ont des conflits uniquement sur une base purement logique. La plupart d’entre nous sont victimes de leur compréhension étroite du monde, de leurs préjugés cognitifs et de leurs croyances, et ne sont donc pas capables de les mettre de côté et d’avoir un conflit basé uniquement sur la logique.

J’ai moi-même utilisé un biais cognitif en décrivant un conflit rationnel en affirmant que « c’est tellement rare que je ne l’ai vu qu’une seule fois dans ma vie », ce qui est une preuve anecdotique et relève du biais d’information.

Mais si vous vous retrouvez un jour dans un conflit strictement rationnel, la meilleure façon de le résoudre est de trouver un angle (une perspective) unique qui vous permettra de faire valoir votre point de vue tout en aidant l’autre partie.

Les conflits sont partout et si nous ne décidons pas des combats à mener, nous perdrons la tête. Nous en arrivons donc à la deuxième couche de conflits.

2. L’ampleur du conflit (à court ou à long terme)

L’ampleur du conflit est vraiment importante. Certains conflits à court terme peuvent être laissés de côté, mais les conflits à long terme doivent être traités le plus rapidement possible :

Vous travaillez avec un collègue sur un projet et il oublie d’ajouter un morceau de code très important dans le programme. À cause de cela, vous venez de gagner une semaine de travail supplémentaire sur votre dos.

S’il s’agit d’une affaire ponctuelle et qu’il a fait une erreur à cause d’autres problèmes qui se posent dans sa vie, ce n’est pas grave. Cela arrive à tout le monde.

Mais si cela vous montre que votre collègue est négligent et qu’il n’a pas le sens du détail, vous savez que des problèmes similaires continueront à se poser à l’avenir et qu’il convient d’y remédier le plus rapidement possible.

Le plus important est d’évaluer si ce comportement se répétera à l’avenir ou s’il s’agit d’une erreur ponctuelle. S’il s’agit d’une erreur ponctuelle, il n’est pas nécessaire d’en faire toute une histoire (même si vous devez informer votre collègue du problème), mais si cela se reproduit sans cesse, vous devez régler le problème au plus vite.

Comme l’a dit Tony Robbins, « Tuez le monstre tant qu’il est petit », ce qui signifie que vous devez vous attaquer au problème avant qu’il ne devienne incontrôlable.

3. Proximité du conflit (quatre décisions)

C’est la partie de la gestion des conflits que je préfère. La proximité du conflit peut être définie comme l’importance de la relation que vous entretenez avec la personne avec laquelle vous êtes en conflit.

En fonction de la relation, voici les quatre décisions que vous pouvez prendre :^[1]

• Sortie
• Négligence
• Persévérer
• Voix

Sortie

La sortie consiste à se retirer de la situation. C’est quelque chose que je fais dans 99 % des situations parce que je ne me soucie profondément que de 1 % des choses dans ce monde. Tout le reste ne vaut pas la peine d’être défendu.

Avec Exit, il vous suffit de quitter physiquement cet environnement ou, s’il s’agit d’un environnement numérique, d’éteindre le site web et c’est tout. Il faut un peu de temps pour s’y habituer, mais lorsque vous y parviendrez, ce sera l’une des expériences les plus libératrices de votre vie. Jouer « I’m walking away » de Craig David dans votre tête vous aidera beaucoup !

Négligence

La négligence survient lorsque vous pensez que vous ne pouvez pas changer la situation et que vous la laissez telle quelle, réduisant au minimum tout effort de votre part. C’est souvent le cas lorsqu’un membre épais de la famille tyrannise tout le monde, mais que personne ne peut rien y faire. Vous acceptez donc le fait que c’est une guerre que vous ne gagnerez pas et vous laissez les choses en l’état.

Vous pourriez penser que la négligence est assez rare… jusqu’à ce que vous vous souveniez de vos années d’adolescence où vous n’aviez pratiquement aucun pouvoir dans votre foyer. Vous deviez faire des tâches que vous détestiez absolument et vous vous efforciez de les faire avec le moins d’efforts possible. Pour moi, c’était passer l’aspirateur – c’était l’une des pires choses qui soient et je la détestais du plus profond de mon cœur.

La négligence est omniprésente, qu’il s’agisse des personnes qui font leur travail à moitié endormies à la préfecture ou du jeune homme de 17 ans qui vous sert des frites au McDonald’s.

Persévérer

Persévérer signifie que vous n’avez pas assez d’influence pour changer la situation actuelle, mais que vous la construisez pour l’avenir. C’est le cas de l’idiosyncrasie au travail – que pouvez-vous porter ?

Si vous êtes professeur pendant 6 mois et que vous voulez porter des shorts kaki pour travailler, cela n’arrivera jamais. Mais si vous y travaillez pendant quelques années, que vous bâtissez votre réputation et votre influence et que vous portez ensuite des shorts kaki au travail, personne ne vous dira rien.

Voix

La voix est une confrontation directe avec le problème. C’est là que vous vous arrêtez et que vous avez l’argument/le conflit à ce moment-là.

La voix n’est pas si fréquente car les gens sont dans des situations différentes et l’utilisation de la voix signifie que vous abordez le problème (et l’autre personne) de front. Et pour cela, vous devez vous préparer aux conséquences. Si c’est votre patron que vous affrontez lors d’une réunion, réfléchissez à la position que vous occupez actuellement et demandez-vous si la voix est vraiment la meilleure option à adopter.

Nous avons couvert les différentes couches du conflit et il est maintenant temps de voir ce que notre boîte à outils du conflit dit à ce sujet.

4. Comment prendre le dessus

Les conflits ouvrent la voie à des opportunités et si nous utilisons le bon outil de notre boîte à outils des conflits, nous prendrons le dessus.

La philosophie de Dale Carnegie peut être résumée comme suit : prendre le dessus en laissant l’autre personne avoir raison, en lui donnant une bonne image (surtout en public) et en lui faisant comprendre qu’elle est au dessus de vous .

Le fait de caresser l’ego de l’autre vous aidera à obtenir ce que vous voulez parce que vous faites paraître l’autre partie tellement géniale qu’elle fera preuve d’un peu de pitié en vous donnant ce que vous voulez. Mais le problème, c’est que vous avez déjà fait le plus dur en cédant pour que l’autre n’ait pas d’autre choix que de vous donner ce que vous voulez – parce que cela l’aidera à paraître encore meilleur aux yeux des autres.

Non seulement ils apparaîtront intelligents, brillants et en pleine possession de leurs moyens, mais ils feront également preuve de grâce, de miséricorde, de prévenance et de considération.

Pensez-y : combien de fois avez-vous snobé la personne qui vous condescendait d’une manière ou d’une autre ? Je sais que je l’ai fait parce que personne n’aime être condescendu, mais beaucoup d’entre nous, s’ils en ont l’occasion, adorent « donner une leçon à quelqu’un d’autre » ou « lui montrer une chose ou deux ».

Nous sommes des créatures sociales qui ont des hiérarchies de dominance et il est inévitable que l’ego entre en jeu. Il est dans notre intérêt de le considérer comme un grand serviteur plutôt que comme un horrible maître.

La prochaine fois que vous serez en conflit, mettez votre ego de côté et voyez comment vous pouvez améliorer l’image de l’autre personne.

Préparez votre boîte à outils pour les conflits et partez !

Nous avons disséqué le conflit dans ses couches primordiales et découvert qu’il peut.. :

• Avoir un niveau émotionnel ou rationnel
• être à court ou à long terme
• Avoir quatre relations différentes en ce qui concerne la proximité : Sortie, Négligence, Persévérance, Voix

Nous avons parlé de la manière de gérer les conflits et d’en faire une opportunité pour soi. Ici, nous avons parlé de la sagesse ancestrale de Dale Carnegie et de son message sur la caresse de l’ego dans le classique « How To Win Friend & Influence People » (Comment gagner des amis et influencer les gens).

Vous disposez à présent d’une boîte à outils pour les conflits remplie d’outils différents que vous pouvez utiliser dans différentes situations.

Vous entrez dans le monde des conflits ou, mieux encore, dans le monde des opportunités.

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