Qu’il s’agisse d’un client impoli, d’un voisin injuste ou d’un patron exigeant, il peut être difficile de savoir comment gérer les personnes difficiles. Voici quelques stratégies que vous pouvez employer pour réduire votre stress et augmenter la probabilité que vous sortiez de la situation en vous sentant bien.

1. Écouter ce qu’ils ont à dire

Souvent, la volonté d’écouter peut s’avérer très utile lorsque vous vous demandez comment gérer des personnes difficiles. Permettez aux personnes difficiles de partager leur opinion. Montrez que vous êtes prêt à écouter en établissant un contact visuel, en posant des questions et en montrant de l’intérêt pour ce qu’ils ont à dire.

2. Limiter la durée de l’aération

Écouter ne signifie pas pour autant qu’il faille écouter pendant des heures. Au contraire, fixez une limite de temps à la durée pendant laquelle vous êtes prêt à écouter les personnes difficiles se défouler. Les laisser se répéter encore et encore n’aidera probablement pas à désamorcer la situation.

Expliquez clairement que vous avez entendu ce qu’ils ont à dire et que vous ne voulez pas être obligé d’entendre toutes leurs plaintes encore et encore. Essayez plutôt de faire avancer la conversation d’une manière directe mais polie.

3. Ne vous contentez pas d’être d’accord avec tout ce qu’ils disent

Ne vous contentez pas d’acquiescer à tout ce que disent les personnes difficiles. Sinon, ils penseront que vous êtes sur la même longueur d’onde. Acceptez plutôt de dire que vous n’êtes pas d’accord, mais faites-le de manière respectueuse.

4. Prenez la parole pour partager votre point de vue

Il est important de prendre la parole assez tôt dans la conversation pour faire comprendre que vous partagez un point de vue différent. Évitez d’interrompre, mais trouvez plutôt une pause dans la conversation pour dire : « C’est comme ça que je vois les choses ». Expliquez ensuite votre point de vue.

5. S’en tenir aux faits

Apprendre à gérer les personnes difficiles signifie souvent s’en tenir aux faits. Évitez de dire des choses subjectives telles que « Tu n’aurais pas dû… » ou « C’était tout à fait déplacé ». Exposez plutôt les faits et restez aussi objectif que possible quant à l’ordre des événements.

6. Travailler la solution

Évitez de vous concentrer trop longtemps sur le problème. Il n’est pas nécessaire de rejeter la faute sur quelqu’un, de répéter sans cesse pourquoi ce n’était pas bien, ou de souligner sans cesse les aspects négatifs. Assumez la responsabilité de votre comportement et orientez la conversation vers une solution.

Suggérez plusieurs façons possibles de résoudre le problème. Invitez les personnes difficiles à faire de même. Essayez de trouver une solution sur laquelle tout le monde peut se mettre d’accord.

7. Se comporter de manière respectueuse

Quelle que soit la difficulté de la conversation, maintenez un comportement respectueux à tout moment. Vous ne pouvez pas contrôler la façon dont l’autre personne se comporte ou réagit, mais vous pouvez contrôler votre propre comportement. Quittez la conversation en gardant la tête haute, sachant que vous vous êtes comporté de la manière la plus professionnelle possible.

8. D’accord pour ne pas être d’accord

Parfois, vous ne parviendrez pas à vous mettre d’accord sur une solution et il est alors judicieux d’accepter de ne pas être d’accord. Si vous êtes tous deux du côté opposé de la barrière et qu’aucun d’entre vous ne souhaite changer d’avis, il est inutile de perdre du temps à essayer de convaincre l’autre de penser différemment.

9. Ne pas céder à toutes les demandes

Ce n’est pas parce que les personnes difficiles deviennent exigeantes ou agressives que vous devez faire ce qu’elles disent. En fait, le fait de céder peut renforcer leurs tactiques. Soyez prêt à dire non lorsque les personnes difficiles ont des exigences déraisonnables.

10. Mettre fin à la conversation si nécessaire

Si la conversation dégénère, préparez-vous à y mettre fin. Ne laissez pas quelqu’un devenir menaçant ou agressif verbalement. Faites plutôt comprendre que vous n’êtes pas disposé à tenir des conversations avec des personnes qui vous manquent de respect.

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