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Nous savons tous que le « service avec le sourire » nous fait nous sentir bien. Mais qu’en est-il des hochements de tête ? Une nouvelle étude sur le service à la clientèle montre qu’un véritable sourire « Duchenne » associé à des hochements de tête répétés est un moyen universel de répandre des sentiments contagieux de chaleur et d’amabilité.
Cette combinaison de hochements de tête et de sourires est appelée par les chercheurs « couplage sourire-hochement de tête ». Ces résultats(Woo & Chan, 2019) ont été publiés le 23 décembre dans la revue Annals of Tourism Research.
Que sont les hochements de tête vers le bas et le sourire de Duchenne ? Les« hochements de tête vers le bas » consistent à déplacer la tête de haut en bas dans un mouvement vertical ; ce terme est utilisé ici de manière interchangeable avec les hochements de tête « oui ». Un sourire de Duchenne (c’est-à-dire « sourire avec les yeux ») est un sourire d’apparence authentique qui implique la contraction des muscles faciaux qui soulèvent les coins de la bouche et montrent les dents, mais qui engage également les muscles qui soulèvent les joues et forment de joyeuses « lignes de sourire » autour des yeux.
Selon les chercheurs, les avantages contagieux du « service avec un sourire » ont fait l’objet de nombreuses recherches, mais les hochements de tête non verbaux sont un « indice social peu étudié ». À ma connaissance, il s’agit de la première étude portant sur le couplage entre le sourire et le hochement de tête en tant que contagion émotionnelle possible.
Cette recherche a eu lieu à Hong Kong et a abordé certaines différences culturelles entre l’Orient et l’Occident. Comme l’expliquent les auteurs, « dans certaines parties de l’Asie, ou dans la culture chinoise en particulier, ce n’est pas le sourire mais le hochement de tête qui compte le plus dans les relations interpersonnelles. Compte tenu de l’importance excessive accordée au sourire en tant que marqueur physiologique dominant dans la promotion de l’authenticité et de l’immédiateté en Occident, et de l’utilisation prédominante du hochement de tête dans la culture chinoise, nous prenons en compte les deux signaux non verbaux dans cette étude ».
Bien que cette étude se concentre sur l’efficacité du « service avec le sourire » combiné à des « hochements de tête » dans le but d’optimiser la dynamique employé-client, la recherche a des implications étendues.
La communication non verbale joue un rôle fondamental dans toutes les interactions sociales en face à face que nous avons dans notre vie quotidienne. Une autre étude récente(Osugi & Kawahara, 2017) sur les signaux sociaux non verbaux réalisée par des chercheurs au Japon a révélé que les hochements de tête » oui » rendaient les gens plus sympathiques et plus accessibles que les mouvements latéraux de la tête qui impliquent un » non « .
Qu’est-ce que la contagion émotionnelle ?
La « contagion émotionnelle » est un terme utilisé pour décrire le phénomène de transfert d’émotions entre des individus ou des groupes de personnes. Selon la théorie de la contagion émotionnelle, les gens ont tendance à imiter les expressions faciales et le langage corporel lors d’interactions sociales individuelles et donc à « attraper » les émotions des autres.
La plupart des experts du service à la clientèle s’accordent à dire que la capacité d’un employé de première ligne qui interagit avec le public à « infecter » les autres d’émotions positives est un atout qui crée une spirale émotionnelle ascendante pour toutes les parties concernées. Un rapport positif entre l’employé et le client permet à tout le monde de se sentir bien.
Dans leur récente étude (2019) sur le couplage sourire-hochement de tête en tant que contagion émotionnelle, Ka-shing Woo de l’Open University of Hong Kong et son coauteur Bobbie Chan se sont concentrés sur le type exact de sourires et de hochements de tête qui créaient le plus de chaleur et de convivialité entre deux personnes.
Pour mener cette étude, les chercheurs ont entraîné des acteurs à hocher la tête à différentes vitesses et dans différentes directions tout en souriant avec un sourire « authentique » (c.-à-d. un sourire de Duchenne) ou un sourire « bidon » sans sourire de Duchenne. Les acteurs ont ensuite joué le rôle d’employés du service clientèle, qui ont interagi avec des clients réels tout en étant filmés.
Les acteurs ont passé une semaine à répéter « le début et le décalage naturels du mouvement musculaire pour le sourire de Duchenne » (c’est-à-dire avec les joues relevées, les dents montrées et les rides autour des coins des yeux) et ont été entraînés à éviter les mouvements de tête « petits et rapides » pendant qu’ils hochaient la tête vers le bas. Des recherches antérieures ont montré qu’un hochement de tête lent et vertical exprime une attitude de soutien et indique que l’auditeur est attentif.
Après avoir analysé les bandes vidéo et fait remplir des questionnaires aux participants à l’étude, Woo et Chan ont constaté que les « faux » sourires non Duchenne ne créaient pas de contagion émotionnelle positive. Cette étude a également confirmé que des hochements de tête « oui » plus lents combinés à un sourire authentique de Duchenne constituent une contagion émotionnelle puissante qui est un catalyseur de sentiments réciproques de chaleur et d’amitié.
« L’effet d’interaction significatif du sourire de Duchenne et des hochements de tête répétés vers le bas n’est pas surprenant », ont déclaré les auteurs. « Cela correspond à la littérature occidentale selon laquelle le sourire et le hochement de tête sont des facteurs composites d’indicateurs positifs de l’altercentrisme. L’altercentrisme peut être décomposé en alter (autre) et centrisme (être centré sur) et décrit la capacité à montrer de l’intérêt, de la préoccupation et de l’attention pour une autre personne au cours d’interactions sociales.
Nous avons tous le pouvoir de nous « infecter » les uns les autres avec des contagions émotionnelles
On attend des employés du secteur des services qu’ils fassent preuve d’émotions positives lors de chaque interaction avec les clients. Mais les contagions émotionnelles vont dans les deux sens ; trop souvent, les clients acariâtres répandent de mauvaises ondes qui sont elles aussi contagieuses.
Ayant occupé divers emplois dans le secteur des services tout au long de ma vie, je sais par expérience directe à quel point il est pénible d’attendre des clients grincheux qui dégagent des émotions toxiques. Même si un client ne dit rien d’impoli, s’il émet des signaux non verbaux froids et piquants, il est difficile de « servir avec un vrai sourire ».
En tant que parent, l’une des « règles d’étiquette sociale » dont je suis fanatique avec ma fille de 12 ans est l’importance primordiale d’être extrêmement poli et reconnaissant envers chaque employé du secteur des services. Elle connaît bien les signaux verbaux : dans notre famille, nous disons toujours « merci » lorsqu’un serveur apporte quelque chose à la table ou qu’un serveur remplit nos verres d’eau. Mais l’étiquette des signaux non verbaux peut être ambiguë et difficile à cerner.
Les nouvelles découvertes sur le couplage sourire-noix ont créé un grand moment d’enseignement parent-enfant sur la contagiosité des émotions. Hier matin, lors d’un petit-déjeuner buffet dans un chalet de ski, j’ai résumé les résultats de cette étude et j’ai parlé à ma fille de l’effet de ricochet des ondes de bien-être créées par les sourires de Duchenne combinés à de lents hochements de tête en signe de « oui ».
Lors du dîner d’hier soir, le restaurant était une véritable scène de gangstérisme. Notre serveur était dans les herbes et semblait à bout de nerfs. Il n’avait pas l’air très heureux. Sans aucun encadrement, dès que notre serveur s’est approché de la table, ma fille lui a adressé un véritable sourire de Duchenne et quelques hochements de tête amicaux. J’ai également hoché la tête et souri. En quelques secondes, il a semblé que notre serveur avait « capté » des émotions positives et qu’il émettait lui aussi des signaux non verbaux plus chaleureux et plus amicaux.
Rappelez-vous : Chaque fois que vous souhaitez répandre des sentiments de chaleur et d’amabilité, l’un des moyens de déclencher des contagions émotionnelles positives consiste à faire des hochements de tête répétés vers le bas, combinés à un sourire de Duchenne qui engage les muscles autour de la bouche et des yeux.
Références
Ka-shing Woo et Bobbie Chan. « Service with a Smile’ and Emotional Contagion : A Replication and Extension Study. » Annals of Tourism Research (Première publication en ligne : 23 décembre 2019) DOI : 10.1016/j.annals.2019.102850.
