Les 5 clés secrètes de la réussite commerciale

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Des secrets ? D’accord, ce ne sont pas vraiment des « secrets », mais il fallait que j’attire votre attention. Il s’agit de stratégies communes que les propriétaires d’entreprise, les directeurs et les employés dévoués devraient mettre en œuvre pour avoir des clients satisfaits et fidèles, être rentables et avoir des employés dévoués et en bonne santé, toutes basées sur la recherche en psychologie industrielle et organisationnelle et en gestion.

1. Orientation constante vers le service à la clientèle. Nous avons tous fait l’expérience d’un mauvais service à la clientèle, d’employés hargneux, d’un traitement impoli ou simplement d’une personne ignorée lorsqu’elle a besoin de quelque chose. La qualité du produit est certainement importante pour plaire aux clients, mais la qualité du service l’est tout autant. Lisez n’importe quel commentaire en ligne et vous verrez des critiques, non pas sur ce qui a été reçu, mais sur la façon dont le client a été traité.

Que faire ? Créer une culture du service. Faire du service à la clientèle une priorité, en choisissant des membres du personnel qui sont orientés vers le client et serviables, mais aussi en soulignant constamment l’importance d’un service de qualité. Cela signifie que le personnel doit faire un effort supplémentaire et, si le service n’est pas à la hauteur, veiller à ce que cela soit reconnu et que le client reçoive des excuses, une explication et, le cas échéant, un dédommagement.

2. Une communication claire et constante. Je prends souvent l’avion et les retards sont inévitables. Mais la qualité de mon expérience aérienne est influencée par la manière dont le retard est géré. Le plus important est qu’il y ait une communication claire et constante sur les raisons du retard, le délai prévu et le résultat, ainsi que des excuses sincères. La communication est essentielle dans toute interaction entre le client et le personnel.

Que faire ? Tenez le client informé du processus et en particulier de tout ce qui est inhabituel ou inattendu (par exemple, « Notre processeur de cartes de crédit ne fonctionne pas, je vais donc devoir enregistrer manuellement vos informations et les intégrer dans le système plus tard »). Expliquez au client ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Si le processus est complexe, donnez une sorte de commentaire courant sur ce qui se passe. Surtout (et pour faire le lien avec la clé n° 1), soyez agréable et orienté vers le client.

3. Former le personnel et aligner les valeurs. Il est certes important de sélectionner des employés compétents et orientés vers le service à la clientèle, mais une formation régulière est également nécessaire. Il est également essentiel que l’organisation définisse clairement ses valeurs (par exemple, un produit/service de qualité supérieure et un excellent service à la clientèle) et qu’elle intègre ces valeurs dans la déclaration de mission et dans les pratiques et procédures habituelles.

Que faire ? Organiser régulièrement des « cours de remise à niveau » sur la qualité afin de partager les meilleures pratiques en matière de performances. Encourager les employés à participer au partage de stratégies d’amélioration innovantes et les récompenser pour cela, en particulier si la nouvelle idée est bénéfique pour les résultats. Les dirigeants/managers doivent fréquemment mentionner l’importance des valeurs de l’entreprise et être des modèles exemplaires pour « vivre les valeurs/la mission ».

4. Mesurer les progrès et les résultats. Il est impossible de connaître l’impact des efforts déployés en faveur de la qualité et d’un bon service à la clientèle si les résultats ne sont pas mesurés. Des évaluations objectives (c’est-à-dire non biaisées – prier les clients de donner une note de 5 étoiles non méritée ne vous permettra pas d’obtenir de véritables résultats) sont essentielles. Demandez à vos clients un retour d’information précis et faites en sorte qu’il soit facile pour eux de le donner.

Que faire ? Envisagez un système formel de retour d’information facile à utiliser, tel qu’une brève enquête en ligne ou une carte de commentaires écrite. Les responsables peuvent périodiquement prendre contact avec les clients et leur demander si le produit et le service ont répondu à leurs attentes ou les ont dépassées, ou s’ils ont des plaintes ou des inquiétudes à formuler. Prêtez attention aux commentaires sur les médias sociaux, tirez-en des leçons et répondez (le cas échéant) en vous excusant et en promettant de faire mieux.

5. Fournir un retour d’information, du soutien et de l’attention aux employés. Ce point pourrait faire l’objet d’un article (ou d’un livre) à lui seul. Les employés ne peuvent pas savoir si leurs performances et la qualité de leurs interactions avec les clients sont bonnes ou insuffisantes si la direction ne leur fournit pas un retour d’information régulier et constructif.

Que faire ? Fournir régulièrement un retour d’information et des évaluations des performances, non seulement une fois par an, mais aussi de manière continue. L’accent doit être mis sur ce qui va bien, sur ce qui ne va pas et sur la manière d’améliorer les choses. Il est également important que les dirigeants/managers réalisent que le client n’a pas toujours raison. Parfois, le client dépasse les bornes et se montre difficile ou violent avec le personnel. C’est à ce moment-là qu’il faut intervenir et soutenir les employés.

Il est également important de noter que fournir un service de qualité est une entreprise émotionnellement (et parfois physiquement) éprouvante. Le concept psychologique de « travail émotionnel » suggère qu’une attitude positive et un service avec le sourire sont émotionnellement éprouvants et stressants.

Les managers et les dirigeants doivent en être conscients et apporter leur soutien et leur aide en cas de besoin.