Comment cultiver l’intelligence conversationnelle

Kristie est une amie proche qui s’est récemment assise à côté d’une jeune femme de 22 ans sur un vol New York-Los Angeles. Elle m’a raconté que la jeune femme a parlé pendant des heures. Elle avait l’impression de parler à quelqu’un qui imitait une influenceuse des médias sociaux comme Kim Kardashian : elle est l’enfant d’un promoteur immobilier, possède deux voitures (dont une de luxe), est très intelligente, vit seule dans une maison que ses parents lui ont achetée, voyage constamment, mais n’a de relation profonde nulle part. Malheureusement, elle est insatisfaite, a des pensées suicidaires et se sent désespérée. Comment s’est déroulée la conversation ? La jeune femme a parlé sans arrêt et de manière odieuse pendant trois heures. Kristie l’a écoutée attentivement. À la fin de la conversation, la jeune femme a conclu :

« J’aime parler avec vous. Je pense que les gens de mon âge ne savent pas comment avoir une conversation, alors quand nous rencontrons quelqu’un comme vous qui peut animer une conversation, nous nous en imprégnons parce que nos compétences se résument à ‘oui’ et ‘quoi ?

Kristie m’a écrit plus tard et a conclu : « Son désir de connexion était comme la rencontre d’un enfant affamé qui n’avait jamais goûté à la nourriture – mais la voir au début, c’était faire l’expérience de l’une des personnes les plus odieuses qui soient. (Mais un centimètre sous la surface, il y a une petite fille tendre qui veut interagir ».

Intelligence conversationnelle

Avez-vous déjà constaté cette incapacité chez les adolescents ? Par ailleurs, vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous avez du mal à établir des liens avec certains collègues ou pourquoi votre service ne fonctionne pas aussi bien que d’autres ? L’anthropologue des organisations Judith Glaser affirme que cela est probablement dû à un manque d’intelligence conversationnelle, une compréhension de l’importance des conversations pour un travail d’équipe efficace et de la manière d’insuffler de la confiance dans les conversations. Si l’intelligence conversationnelle fait défaut sur de nombreux lieux de travail et dans les salles de classe, Judith Glaser estime que chacun peut développer cette faculté en utilisant quelques tactiques clés, améliorant ainsi l’efficience et l’efficacité de ses interactions. Qui plus est, les étudiants peuvent également apprendre cette faculté. Je crois que nous devons apprendre la valeur des conversations pour le développement humain. Je propose ci-dessous quelques étapes réalisables que j’ai utilisées et qui m’ont permis d’approfondir mes talents d’animateur de conversations. Modélisez-les et enseignez-les à vos élèves.

Quatre gestes simples pour cultiver l’intelligence conversationnelle

1. Apprendre à poser des questions : On pourrait dire qu’il s’agit d’un art perdu pour des millions d’Américains, en particulier parmi les jeunes générations. Dès que nos interactions se sont déroulées sur un écran, nous sommes devenus socialement et émotionnellement paresseux. Nous nous cachons derrière les écrans. Nous nous battons avec des inconnus sur des écrans. Nous fantasmons les gens sur nos écrans. Pour devenir habile à poser des questions, il faut aller au-delà des questions auxquelles on peut répondre par oui ou par non. Au lieu de cela, pourquoi ne pas poser au moins une question qui témoigne de la curiosité de l’autre personne ? Lorsque vous faites preuve de curiosité, vous êtes considéré comme un excellent interlocuteur. Comme cela peut être étranger à d’autres personnes, commencez par une question sûre et facile sur les choses en général, puis passez à des questions plus personnelles et révélatrices. Commencez par des mots comme : Qui ? Où ? Quoi ? Quand ? Et pourquoi ?
2. Apprendre à bien écouter : À mon avis, il s’agit là d’un autre art perdu. L’auteur David Augsburger nous a enseigné : « Le fait d’être entendu est si proche du sentiment d’être aimé que, pour le commun des mortels, il est impossible de les distinguer. L’écoute devrait représenter au moins la moitié de votre conversation, si ce n’est plus. Je suis conscient de la quantité de paroles et d’écoute que je fais lorsque j’interagis avec d’autres personnes. Cela me permet d’éviter de dominer la discussion. L’auteur Kevin Kelly a déclaré : « Même si vous ne dites rien, si vous écoutez attentivement, les gens vous considéreront comme un grand bavard ». Pour bien faire, nous devons éviter les formes courantes de « fausse écoute » : l’écoute moralisatrice, lorsque nous tirons des conclusions hâtives ; l’écoute sélective, lorsque nous n’entendons que ce que nous voulons entendre ; l’écoute impatiente, lorsque nous interrompons ou terminons les phrases des autres ; l’écoute condescendante, lorsque nous faisons semblant d’écouter mais que nous sommes dans notre propre monde ; ou l’écoute obstinée, lorsque nous avons déjà une idée bien arrêtée.
3. Apprendre à compatir : un autre art perdu, l’empathie, est très difficile à pratiquer, surtout à partir d’un écran. Très franchement, j’ai rencontré la semaine dernière quelqu’un qui m’a dit qu’il ne voulait pas faire d’efforts pour nouer des relations, et que c’est pour cette raison qu’il n’interagissait qu’à partir d’un écran. Notre culture est différente de celle de la plupart des pays du monde. Alors que la plupart des pays industrialisés subissent les effets négatifs des appareils portables, les Américains se laissent distraire par leurs smartphones et par l’esprit de renégat qui nous anime depuis nos débuts. Nous sommes farouchement individualistes, ce qui se manifeste dans notre mode de vie (nous sommes de plus en plus nombreux à vivre seuls, à manger seuls et à voyager seuls) et dans notre façon de conduire (un nombre croissant d’entre nous sont plus enclins à être des conducteurs égoïstes qu’à être des conducteurs courtois). Nous pensons qu’il s’agit d’un « monde où l’on mange du chien » et que nous devons donc « veiller au premier ». L’empathie exige que nous nous mettions à la place d’une autre personne, que nous ressentions la même chose qu’elle et que nous l’exprimions avec nos mots (verbaux), notre langage corporel (non verbal) et notre ton (signaux para-verbaux).
4. Apprendre à jouer au volley : Pour beaucoup, il s’agit d’un autre art perdu. Il s’agit de l’acte de servir, de recevoir et de volleyer, comme dans un match de tennis. Il faut servir la balle et se préparer à la volée en retour. Deux bons joueurs peuvent continuer la volée plusieurs fois. Il en va de même pour la conversation. J’ai trouvé utile de me considérer comme un « hôte », et non comme un « invité », où que je sois. Cela signifie que j’assume la responsabilité de « servir » la première question ou remarque, puis de poursuivre la volée jusqu’à la fin naturelle, comme si j’étais dans ma propre maison. Lorsque je voyage et que je prends la parole, j’apporte généralement avec moi cinq questions que je souhaite poser aux membres de mon auditoire. Je m’aventure tôt dans la salle, j’installe mon matériel et mes diapositives, puis je serre les mains et je rencontre les gens. Lorsque je prends la parole, j’ai rencontré une douzaine de personnes et j’ai l’impression que nous nous connaissons. Après une remarque au cours d’une conversation, il m’arrive de répliquer : « Dites-en plus à ce sujet ». Ou encore : « Je parie que c’était gênant. Qu’avez-vous fait ? » Ou encore : « Que s’est-il passé ensuite ? »

Les jeunes générations d’aujourd’hui pourraient bénéficier d’une meilleure intelligence conversationnelle. Aidons-les en leur donnant l’exemple.