Comment vous sentiriez-vous si, alors que vous racontiez une histoire personnelle, vous vous aperceviez que votre interlocuteur ne vous écoutait pas vraiment ? Vous ne seriez probablement pas très enthousiaste.

Malheureusement, c’est le cas de nombreuses personnes. La plupart des individus ne savent pas écouter. Ils sont de bons prétendants. Le fait est que l’écoute véritable exige du travail – plus de travail que ce que les gens sont prêts à investir. Une conversation de qualité est une question de « donner et recevoir ». La plupart des gens, cependant, veulent simplement donner – leurs mots, c’est-à-dire. Le fait d’être à l’écoute peut sembler ennuyeux, mais c’est essentiel.

Lorsque vous écoutez quelqu’un et que vous prêtez attention à ce qu’il dit, c’est un signe d’attention et de respect. Le problème, c’est que l’attention exige un acte de volonté, qui va parfois à l’encontre de ce que notre esprit fait naturellement – se promener sans but et penser à tout et à rien, au lieu d’écouter – le plus grand acte de prévenance.

En l’absence d’écoute active, les gens ont souvent l’impression de ne pas être entendus et de ne pas être reconnus. C’est pourquoi il est important que chacun apprenne à mieux écouter.

Pourquoi les gens écoutent-ils mal ?

Il est possible d’apprendre à bien écouter, mais tout d’abord, examinons certaines des choses que vous faites peut-être et qui font de vous un mauvais auditeur.

1. Vous voulez vous parler à vous-même

Qui n’en a pas ? Nous avons tous quelque chose à dire, n’est-ce pas ? Mais lorsque vous regardez quelqu’un qui fait semblant d’écouter alors qu’il est en train de planifier mentalement toutes les choses extraordinaires qu’il va dire, vous ne rendez pas service à l’orateur.

Oui, ce que l’autre personne dit n’est peut-être pas la chose la plus excitante au monde. Pourtant, elle mérite d’être entendue. Vous avez toujours la possibilité d’orienter la conversation dans une autre direction en posant des questions.

C’est normal de vouloir parler. C’est même normal. Gardez toutefois à l’esprit que lorsque votre tour viendra, vous voudrez que quelqu’un vous écoute.

2. Vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est dit

C’est un autre élément qui fait de vous un auditeur inadéquat – entendre quelque chose avec lequel vous n’êtes pas d’accord et l’ignorer immédiatement. Ensuite, vous restez dans l’expectative afin de pouvoir dire à l’orateur à quel point il a tort. Vous êtes impatient de faire valoir votre point de vue et de prouver à votre interlocuteur qu’il a tort. Vous pensez qu’une fois que vous aurez dit votre « vérité », les autres sauront à quel point l’orateur se trompe, vous remercieront de l’avoir remis dans le droit chemin et vous encourageront à développer ce que vous avez à dire. Rêvez.

Si vous n’êtes pas d’accord avec votre interlocuteur, aussi frustrant que cela puisse être, ce n’est pas une raison pour l’ignorer et vous préparer à débiter votre stupéfiante réfutation. En écoutant, vous pourriez même glaner une pépite d’information intéressante que vous ignoriez jusqu’alors.

3. Vous faites cinq autres choses pendant que vous « écoutez »

Il est impossible d’écouter quelqu’un tout en envoyant des SMS, en lisant, en jouant au Sudoku, etc. Mais les gens le font tout le temps – je sais que cela m’est arrivé.

J’ai déjà essayé d’équilibrer mon carnet de chèques tout en faisant semblant d’écouter la personne au bout du fil. Cela n’a pas fonctionné. Je devais sans cesse demander : « Qu’avez-vous dit ? » Je ne peux l’admettre que maintenant, car je ne le fais plus que rarement. Avec du travail, j’ai réussi à devenir un meilleur auditeur. Cela demande beaucoup de concentration, mais cela en vaut la peine.

Si vous voulez vraiment écouter, vous devez :écouter! M. Scott Peck, M.D., dans son livre The Road Less Travel, dit que « vous ne pouvez pas vraiment écouter quelqu’un et faire quoi que ce soit d’autre en même temps ». Si vous êtes trop occupé pour écouter, faites-le savoir à l’orateur et convenez d’un autre moment pour parler. C’est aussi simple que cela !

4. Vous vous désignez comme juge

Pendant que vous « écoutez », vous décidez que l’orateur ne sait pas de quoi il parle. En tant qu' »expert », vous en savez plus. Alors, à quoi bon écouter ?

Pour vous, le seul son que vous entendez lorsque vous décidez qu’ils ont tort, c’est « Bla, bla, bla, bla, bla ! ». Mais avant de frapper ce marteau, sachez que vous n’avez peut-être pas toutes les informations nécessaires. Pour cela, il faudrait que vous écoutiez vraiment, n’est-ce pas ? Veillez également à ne pas juger quelqu’un en fonction de son accent, de sa voix ou de la structure de ses phrases.

Mon père a presque 91 ans. Son anglais est parfois un peu approximatif et difficile à comprendre. Les gens supposent à tort qu’il ne sait pas de quoi il parle – ils se trompent. Mon père est un homme très intelligent dont l’anglais est la deuxième langue. Il sait ce qu’il dit et comprend parfaitement la langue.

Gardez cela à l’esprit lorsque vous écoutez un étranger ou une personne qui a peut-être du mal à exprimer ses pensées.

Vous connaissez maintenant quelques-unes des caractéristiques d’un auditeur médiocre. Si aucun des points ci-dessus ne vous concerne, c’est parfait ! Vous savez mieux écouter que la plupart des gens.

Comment mieux écouter

Pour les besoins de la conversation, disons que vous avez peut-être besoin d’améliorer votre capacité d’écoute et qu’après avoir lu cet article, vous avez pris la décision de vous améliorer. Quelles sont donc les choses que vous devez faire pour y parvenir ? Comment pouvez-vous mieux écouter ?

1. Prêtez attention

Une personne qui sait écouter est attentive. Il ne regarde pas sa montre, son téléphone ou ne pense pas à ses projets de dîner. Il est concentré et attentif à ce que dit l’autre personne. C’est ce qu’on appelle l’écoute active.

Selon Skills You Need, « l’écoute active implique d’écouter avec tous les sens. En plus d’accorder toute son attention à l’orateur, il est important que l' »auditeur actif » soit également « vu » en train d’écouter, faute de quoi l’orateur pourrait en conclure que ce dont il parle n’intéresse pas l’auditeur »^[1].

Comme je l’ai dit, il est normal que l’esprit vagabonde. Nous sommes humains, après tout. Mais une personne qui écoute bien saura ramener ces pensées à la surface dès qu’elle remarquera que son attention faiblit.

Je tiens à préciser que vous pouvez également « écouter » les signaux corporels. Vous pouvez supposer que si quelqu’un regarde constamment sa montre ou son épaule, c’est qu’il n’est pas concentré sur la conversation. L’essentiel est d’être attentif.

2. Utiliser un langage corporel positif

Le langage corporel d’une personne permet de déduire beaucoup de choses. Est-elle intéressée, ennuyée ou anxieuse ?

Le langage corporel d’un bon auditeur est ouvert. Il se penche en avant et exprime sa curiosité pour ce qui est dit. Son expression faciale est soit souriante, soit préoccupée, soit empathique, etc. Il fait savoir à l’orateur qu’il est entendu.

Les gens disent des choses pour une raison précise : ils veulent un certain type de retour d’information. Par exemple, vous dites à votre conjoint : « J’ai eu une journée vraiment difficile ! » et votre mari continue de consulter son fil d’actualité en hochant la tête. Ce n’est pas une bonne réponse.

Mais que se passerait-il si votre mari levait des yeux interrogateurs, posait son téléphone et disait : « Oh, non ! Que s’est-il passé ? » Comment vous sentiriez-vous alors ? La réponse est évidente.

Selon Alan Gurney,^[2]

« Un auditeur actif prête toute son attention à l’orateur et s’assure qu’il comprend l’information qui lui est transmise. Vous ne pouvez pas vous laisser distraire par un appel entrant ou une mise à jour de votre statut Facebook. Vous devez être présent et dans l’instant.

Le langage corporel est un outil important pour y parvenir. Un langage corporel correct fait de vous un meilleur auditeur actif et donc plus « ouvert » et réceptif à ce que dit l’orateur. En même temps, il indique que vous l’écoutez ».

3. Éviter d’interrompre l’orateur

Je suis certain que vous n’aimeriez pas être au milieu d’une phrase et voir votre interlocuteur lever un doigt ou ouvrir la bouche, prêt à s’immiscer dans votre verbiage inachevé. C’est impoli et source d’anxiété. Il est plus que probable que vous ressentirez le besoin de précipiter votre discours pour terminer votre phrase.

Interrompre est un signe d’irrespect. Cela revient à dire que « ce que j’ai à dire est beaucoup plus important que ce que vous dites ». Lorsque vous interrompez votre interlocuteur, il se sent frustré, pressé et sans importance.

Interrompre un orateur pour marquer son accord, son désaccord, argumenter, etc. fait perdre à l’orateur le fil de ce qu’il est en train de dire. C’est extrêmement frustrant. Ce que vous avez à dire peut attendre que l’autre personne ait terminé.

Soyez poli et attendez votre tour !

4. Poser des questions

Poser des questions est l’un des meilleurs moyens de montrer que vous êtes intéressé. Si quelqu’un vous parle de son séjour au ski à Mammoth, ne répondez pas par « c’est bien ». Cela témoignerait d’un manque d’intérêt et d’un manque de respect. Au lieu de cela, vous pouvez demander : « Depuis combien de temps skiez-vous ? ». « Avez-vous eu du mal à apprendre ? » « Quel a été votre moment préféré du voyage ? », etc. La personne vous estimera et vous considérera comme un excellent interlocuteur rien qu’en posant quelques questions.

5. Écouter

Cela peut sembler contre-intuitif. Lorsque vous conversez avec quelqu’un, il s’agit généralement d’un va-et-vient. Parfois, il vous suffit d’écouter, de sourire ou de hocher la tête pour que votre interlocuteur ait l’impression d’être réellement entendu et compris.

Un jour, j’ai passé 45 minutes avec une cliente sans dire un mot. Elle est entrée dans mon bureau en détresse. Je l’ai fait asseoir et elle s’est mise à pleurer doucement. Je me suis assise avec elle – c’est tout ce que j’ai fait. À la fin de la séance, elle s’est levée, m’a dit qu’elle se sentait beaucoup mieux et est partie.

Je dois admettre que 45 minutes sans dire un mot ont été difficiles. Mais elle n’avait pas besoin que je dise quoi que ce soit. Elle avait besoin d’un espace sûr dans lequel elle pouvait s’exprimer sans interruption, sans jugement ou sans que j’essaie de « réparer » quelque chose.

6. Se souvenir et assurer le suivi

Pour bien écouter, il faut se souvenir de ce que l’orateur vous a dit, puis y donner suite.

Par exemple, lors d’une récente conversation avec votre collègue Jacob, celui-ci vous a dit que sa femme avait obtenu une promotion et qu’ils envisageaient de déménager à New York. La prochaine fois que vous rencontrerez Jacob, vous aurez peut-être envie de lui dire : « Hé, Jacob ! Que s’est-il passé avec la promotion de ta femme ? » À ce moment-là, Jacob saura que vous avez vraiment entendu ce qu’il a dit et que vous voulez savoir comment les choses se sont passées. Quel cadeau !

Selon une nouvelle étude, « les personnes qui posent des questions, en particulier des questions de suivi, peuvent devenir de meilleurs managers, décrocher de meilleurs emplois et même obtenir un second rendez-vous »^[3].

Il est très simple de montrer que l’on s’intéresse à vous. Il suffit de se souvenir de quelques faits et d’y donner suite. Si vous le faites régulièrement, vous vous ferez plus d’amis.

7. Garder les informations confidentielles

Si vous voulez vraiment mieux écouter, faites attention. Si ce que vous entendez est confidentiel, ne le divulguez pas, même s’il est tentant d’en parler à quelqu’un d’autre, surtout si vous avez des amis en commun. Être un bon auditeur signifie être digne de confiance et sensible aux informations partagées.

Tout ce qui vous est dit à titre confidentiel ne doit pas être révélé. Assurez à votre interlocuteur que ses informations sont en sécurité avec vous. Il se sentira soulagé d’avoir quelqu’un avec qui il peut partager son fardeau sans craindre qu’il ne s’ébruite.

Garder la confiance d’une personne permet d’approfondir la relation. En outre, « l’un des éléments les plus importants de la confidentialité est qu’elle permet d’instaurer et de développer la confiance. Elle permet potentiellement la libre circulation des informations entre le client et le travailleur et reconnaît que la vie personnelle du client et toutes les questions et problèmes qu’il rencontre lui appartiennent »^[4].

Soyez comme un thérapeute : écoutez et ne portez pas de jugement.

REMARQUE: je dois ajouter ici que les thérapeutes préservent la confidentialité de tout ce qui se passe au cours d’une séance, mais qu’il y a des exceptions :

1. Si le client peut représenter un danger immédiat pour lui-même ou pour autrui.
2. Si le client met en danger une population qui ne peut pas se protéger elle-même, comme dans le cas d’un enfant ou d’une personne âgée maltraitée.

8. Maintenir le contact visuel

Lorsque quelqu’un parle, il dit généralement quelque chose qu’il considère comme significatif. Elle ne veut pas que son auditeur lise un texte, regarde ses ongles ou se penche pour caresser un chien dans la rue. Un orateur veut que tous les regards soient braqués sur lui. Cela lui permet de savoir que ce qu’il dit a de la valeur.

Le contact visuel est très puissant. Il peut transmettre beaucoup de choses sans que rien ne soit dit. Actuellement, il est plus important que jamais avec la pandémie de Covid-19. Les gens ne peuvent pas voir tout votre visage, mais ils peuvent lire vos yeux.

Par contact visuel, je n’entends pas un regard dur et effrayant – un simple regard dans la direction de l’interlocuteur suffit. La prochaine fois que vous participerez à une conversation, mettez un point d’honneur à maintenir le contact visuel avec votre interlocuteur. Évitez la tentation de regarder ailleurs que sur son visage. Je sais que ce n’est pas facile, surtout si vous n’êtes pas intéressé par ce dont il parle. Mais comme je l’ai dit, vous pouvez réorienter la conversation dans une autre direction ou simplement faire savoir à la personne que vous devez y aller.

Réflexions finales

Le fait d’écouter attentivement vous permettra d’établir un lien plus étroit avec toute personne de votre entourage. Aujourd’hui, plus que jamais, alors que les gens sont si déconnectés grâce aux smartphones et aux médias sociaux, les compétences en matière d’écoute sont essentielles.

Il suffit d’être présent, de prêter attention et de poser des questions qui donnent à l’orateur l’impression que ce qu’il a à dire est important pour que les relations soient meilleures, plus honnêtes et plus profondes.

N’est-ce pas là un objectif important ? Faire en sorte que les gens se sentent importants ? Alors, sortez et commencez à perfectionner vos compétences en matière d’écoute. Vous avez deux grandes oreilles. À vous de les utiliser !

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Crédit photo : Joshua Rodriguez via unsplash.com