Les conflits interpersonnels surviennent dans tous les domaines de notre vie et le travail n’est pas différent. Les conflits ne sont pas nécessairement une mauvaise chose. En fait, la plupart des personnes spécialisées dans la communication entre les êtres humains vous diront que les conflits peuvent être une bonne chose. L’essentiel est d’être capable de le gérer de la bonne manière.

Si vous ne parvenez pas à résoudre un conflit, celui-ci ne fera que s’enliser. La capacité à résoudre un conflit de manière constructive peut avoir de nombreux résultats positifs. L’astuce consiste bien sûr à disposer de règles et de moyens pour parvenir à une conclusion. Ceci étant dit, nous examinerons dans cet article les différents types de conflits personnels, leurs causes et sept règles de base pour gérer les conflits interpersonnels au travail.

Qu’est-ce qu’un problème interpersonnel ?

Clarifions un point qui peut prêter à confusion. De temps en temps, j’entends ou je lis les termes « problème interpersonnel » et « conflit interpersonnel ». En réalité, ces termes signifient à peu près la même chose. Si vous entendez un terme au lieu de l’autre, ne vous laissez pas déconcerter.

Au sens large, un conflit interpersonnel est un désaccord d’une manière ou d’une autre entre deux ou plusieurs personnes. Le désaccord peut être physique, mental ou émotionnel.

Puisque nous parlons des conflits interpersonnels au travail, il est bon d’élargir un peu le sujet. Les conflits interpersonnels sur le lieu de travail peuvent réduire la productivité et entamer le moral des troupes. Au travail, il prend la forme d’une personne ou d’un groupe de personnes qui frustrent ou entravent les efforts d’une autre personne ou d’un autre groupe pour atteindre un objectif. Cela n’est pas toujours délibéré, comme nous le verrons. Néanmoins, cela peut être très frustrant et causer beaucoup d’inefficacité.

Types de conflits interpersonnels

Examinons les types de conflits interpersonnels.

Conflits politiques

Les conflits politiques sont des désaccords sur la manière de gérer une situation qui affecte les deux parties. Ce type de conflit peut survenir dans diverses situations. Supposons que vous et un collègue soyez chargés de mener à bien un projet ensemble. Lorsque vous vous asseyez pour déterminer la meilleure façon de mener à bien le projet, il devient évident que vous pensez qu’une méthode est la meilleure et que votre collègue pense qu’une autre méthode est meilleure.

Si l’on considère une situation en dehors du travail, il est facile d’en trouver une dans le cadre d’un mariage. Peut-être pensez-vous que vous et votre conjoint devriez épargner 10 % en vue de la retraite, alors que votre conjoint estime que 5 % suffisent. Ce sont là des exemples de conflits d’orientation. Souvent, il est possible d’arriver à un résultat gagnant-gagnant où chacun obtient la plupart de ce qu’il veut avec un peu de compromis.

Conflits de valeurs

Tout le monde a un ensemble de valeurs différentes. Vous pouvez avoir des valeurs très proches de celles de quelqu’un d’autre, mais nous avons tous nos propres valeurs. Parfois, lorsque vous vous disputez avec quelqu’un, il est facile de penser qu’il est têtu. Normalement, la raison sous-jacente est qu’elle est convaincue de quelque chose en raison de ses valeurs.

Dans votre vie familiale, vous pensez peut-être qu’il est préférable d’élever vos enfants d’une certaine manière, alors que votre conjoint est d’un avis différent. Au travail, votre patron pense peut-être qu’il est normal de mettre en place une forme de paiement pour les clients qu’il vous a recommandés, alors que vous pensez que ce n’est pas la bonne façon de faire des affaires. Les conflits de valeurs sont généralement assez difficiles à résoudre parce qu’ils sont plus enracinés.

Conflits d’ego

Les conflits d’ego sont également très difficiles à résoudre. Dans cette situation, le fait de perdre un argument ou d’être considéré comme ayant tort peut réellement nuire à l’estime de soi d’une personne. C’est comme une lutte de pouvoir.

Disons que vous avez l’impression que votre conjoint choisit presque toujours l’endroit où vous allez dîner. Cela semble se produire à un point tel que vous avez l’impression de perdre du pouvoir dans votre relation parce qu’il semble toujours prendre la décision. Ainsi, au lieu de laisser votre conjoint continuer à choisir le restaurant où vous allez manger, vous finissez presque toujours par vous disputer au sujet de l’endroit où vous allez manger.

Il est facile de voir ce type de conflit se produire au travail. Pensez à toutes les fois où l’on vous a demandé de faire quelque chose que vous ne vouliez pas vraiment faire. Vous ne voulez pas avoir l’impression qu’on profite de vous, alors vous trouvez un moyen d’esquiver le travail, de le mettre sur le dos de quelqu’un d’autre ou simplement d’ignorer la demande.

Quelles sont les causes des conflits interpersonnels ?

La liste des causes de conflits interpersonnels est longue. Puisque nous nous concentrons sur notre environnement de travail, examinons les cinq principales causes de conflit interpersonnel sur le lieu de travail.

Frustration et stress

Les personnes qui se sentent stressées et frustrées au travail ont tendance à avoir plus de conflits. Les gens sont tout simplement plus irritables et s’énervent plus facilement les uns les autres qu’à d’autres moments.

Le meilleur plan d’action commence par la prise de conscience de la situation. Lorsque vous constatez que vos collègues sont frustrés, voyez ce que vous pouvez faire pour abaisser le niveau de stress. Les managers exceptionnels sont très doués pour cela. Ils peuvent éliminer les obstacles et les frustrations de leur équipe.

Malentendus

Vous souvenez-vous de ce que l’on dit lorsque l’on suppose que quelque chose est juste ? Il est toujours préférable de clarifier une question si les attentes ne sont pas claires. Étiez-vous censé assurer le suivi des prochaines étapes du projet avec Bill, ou devais-je le faire ?

Les malentendus sont fréquents. Les attentes différentes concernant un travail, un rôle, un processus ou toute autre chose liée au travail constituent un domaine important qui peut être à l’origine de conflits interpersonnels dus à des malentendus.

Manque de planification

Celle-ci est également trop fréquente. De nombreuses entreprises ou départements d’entreprises fonctionnent par crises. C’est-à-dire qu’ils n’ont pas vraiment de plans pour beaucoup de choses, ils réagissent simplement aux situations de crise.

Les choses ne semblent jamais s’améliorer parce qu’ils ne mettent pas en place un processus pour améliorer les choses. Ils sont trop occupés à courir partout comme s’ils avaient les cheveux en feu. Et lorsque le feu est éteint, ils se détendent pendant un jour ou deux jusqu’à ce que le prochain incendie se déclare. Cela peut entraîner de nombreux conflits et des accusations.

Mauvaise sélection du personnel

Cela se manifeste vraiment dans deux domaines :

Tout d’abord, lors du processus de recrutement initial. Lorsque quelqu’un est engagé dans une fonction et qu’il ne fait pas vraiment ce pour quoi il a été engagé, quelqu’un d’autre doit prendre le relais. Vous pouvez parier que les personnes qui prennent le relais vont se mettre en colère et éprouver du ressentiment tôt ou tard.

L’autre domaine concerné est celui des équipes. Certaines personnes sont naturellement portées à faire plus que leur part, tandis que d’autres ont tendance à faire moins que leur juste part. Les deux côtés peuvent froisser les gens et créer des conflits.

Mauvaise communication

J’ai gardé mon sujet préféré pour la fin. Une mauvaise communication peut être à l’origine de nombreux problèmes. Les conflits interpersonnels au travail en sont un exemple majeur. Je suis sûr que vous avez à l’esprit de nombreux exemples où une mauvaise communication a conduit à la discorde sur le lieu de travail.

Vous n’avez pas reçu l’e-mail que nous avons tous reçu ? Je me demande pourquoi. La réunion a été déplacée à une autre heure et dans un autre lieu – vous ne le saviez pas ? Le patron m’a dit que nous étions censés travailler avec l’équipe des achats sur ce sujet, que vous a-t-il dit ? Et ainsi de suite. Celui-ci est énorme.

7 règles de base pour gérer les conflits interpersonnels au travail

Maintenant que nous avons passé en revue ce que sont les conflits interpersonnels ainsi que certains de leurs types et de leurs causes, intéressons-nous à la manière de les gérer. Voici sept règles de base pour gérer les conflits interpersonnels au travail.

1. Reconnaître le conflit

La première étape de la résolution d’un problème consiste à reconnaître qu’il y a un problème. Plus vous ferez l’autruche en prétendant qu’il n’y a pas de conflit, plus la situation s’aggravera.

Une fois que vous avez reconnu le conflit, examinez-le objectivement. Soyez ouvert et honnête avec vous-même quant à la part de conflit à laquelle vous avez pu contribuer. Examinez la situation sous différents angles, et pas seulement sous le vôtre. Voyez ce que vous pouvez faire pour aider à résoudre ce conflit.

2. Ouvrir les lignes de communication

Il s’agit d’être celui qui offre le rameau d’olivier. Une fois que vous avez reconnu l’existence d’un conflit, c’est à vous d’ouvrir les lignes de communication.

Prenez contact avec l’autre ou les autres personnes et organisez une réunion pour discuter du conflit. Abordez la communication à venir dans un esprit de collaboration. Vous travaillez tous dans le même but, il n’y a pas de mal à avoir des divergences d’opinion sur la voie à suivre. Efforcez-vous de créer un esprit d’équipe auquel tout le monde puisse adhérer.

3. Se concentrer sur le problème, pas sur l’autre personne

Essayez de ne pas prendre les choses personnellement lorsque vous abordez ces conflits. Il est si facile de penser que quelqu’un vous fait quelque chose, alors qu’en réalité, c’est rarement le cas.

Concentrez-vous sur le problème et non sur l’autre ou les autres personnes. N’oubliez pas de vous concentrer sur la résolution du problème réel et non sur le fait de changer une autre personne. Il est très peu probable que vous puissiez changer quelqu’un d’autre. Cherchez à collaborer pour trouver une solution qui convienne à tout le monde.

4. S’en tenir aux faits

Cela revient à se concentrer sur le problème et non sur la personne, mais cela va plus loin. Lorsque vous cherchez à comprendre les raisons d’un conflit, faites de votre mieux pour vous en tenir aux faits. Il se peut très bien qu’une autre personne soit impliquée, mais cherchez les raisons sous-jacentes.

Par exemple, le conflit est peut-être dû au fait que Shelly ne répond pas aux courriels importants dans les délais impartis. Il est peu probable qu’elle le fasse uniquement pour mettre les gens en colère. Essayez la technique des 5 raisons pour trouver la véritable raison. Il se peut très bien qu’elle ait trop de choses à faire et qu’elle soit tout simplement débordée. Que peut-on retirer de sa liste de choses à faire pour qu’elle puisse se concentrer sur les choses les plus importantes ? Existe-t-il des processus qui pourraient être mis en œuvre pour accélérer les choses ? Tenez-vous en aux faits.

5. Se rencontrer en face à face

Il est difficile d’aborder un conflit de manière virtuelle. La plupart du temps, un courriel par-ci par-là ne permet pas d’aller au cœur du problème. Il n’est pas non plus très utile d’organiser une réunion de dix minutes dans le bureau d’une personne dont le téléphone ne cesse de sonner et dont les yeux se détournent sans cesse vers le flot ininterrompu de courriels entrants.

Fixez un moment et un lieu pour vous rencontrer en personne, à l’abri des distractions. Vous pourrez ainsi prendre le temps et vous concentrer sur le conflit. De plus, le fait de s’asseoir en face de quelqu’un contribue grandement à l’amélioration de la relation.

6. Choisissez vos batailles

Il est très facile de critiquer la moindre chose, surtout si ce n’est pas vous qui la faites. En général, nous avons tous tendance à penser qu’il existe une bonne façon de faire les choses, généralement la nôtre. Il y a toujours une mauvaise façon de faire les choses, la façon dont les autres font la même chose. Le fait est qu’il y a des limites à ce que nous pouvons faire.

Je suis frustré par certaines inefficacités des processus dans mon travail, ainsi que par certaines personnes qui travaillent dans ces départements. Cela n’a pas de sens pour moi de considérer chacun de ces éléments comme un conflit et de chercher à le résoudre. Beaucoup de choses échappent à mon contrôle et ne valent franchement pas la peine que j’y consacre trop de temps.

S’il s’agit simplement d’un désagrément, laissez-le de côté et concentrez-vous sur des choses plus importantes pour vous.

7. Prendre une décision et agir en conséquence

Enfin, une fois que vous avez abordé le conflit avec l’autre ou les autres parties, il est temps de conclure l’affaire. Lorsque vous avez pris une décision sur la manière de gérer un conflit, établissez un plan d’action. Et surtout, passez à l’action.

Il ne sert à personne de prendre le temps et de dépenser de l’énergie pour résoudre un conflit interpersonnel au travail et de ne rien faire par la suite. Une fois que vous avez compris, faites le dernier pas et prenez les mesures nécessaires pour résoudre le problème.

Conclusion

Vous savez maintenant ce qu’est un conflit interpersonnel et vous en connaissez les différents types. Vous avez également compris certaines des causes les plus courantes des conflits interpersonnels au travail. Et surtout, vous avez appris les 7 règles de base pour gérer les conflits interpersonnels au travail.

N’oubliez pas de vous référer à cette liste la prochaine fois que vous rencontrerez des difficultés dans vos relations avec les autres au travail. L’élaboration d’un plan d’action fondé sur ces règles de base vous aidera à créer un environnement de travail axé sur l’esprit d’équipe, dans lequel chacun peut s’épanouir.

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Crédit photo : Mimi Thian via unsplash.com