Les clients mécontents sont une mauvaise nouvelle pour toute entreprise, et il suffit d’un seul d’entre eux pour briser une journée de travail parfaitement réussie pour tout le monde. Il suffit d’un seul d’entre eux pour que de nombreux autres clients potentiels s’éloignent de vous.

Les clients mécontents ont leurs raisons. Certains ne se sentent pas bien, d’autres ont des attentes irréalistes et d’autres encore sont tout simplement mal disposés. Cependant, nous devons être honnêtes : d’autres peuvent avoir des griefs légitimes, car d’une manière ou d’une autre, nous avons peut-être été le catalyseur qui a fait pencher la balance et les a fait passer de l’agacement à l’énervement, puis au mécontentement pur et simple.

Quelle qu’en soit la cause, les clients mécontents restent nos invités et notre espoir de faire des affaires à l’avenir, et nous voulons qu’ils soient à nouveau heureux. Autrement dit, le client n’a peut-être pas toujours raison, mais il sera toujours le client que nous voulons et dont nous avons besoin. Nous devons donc prendre le contrôle des plaintes des clients et les tourner à notre avantage.

Voici 7 étapes qui ont fait leurs preuves pour résoudre les réclamations des clients. Ne laissez pas le temps s’écouler et n’aggravez pas la situation en évitant de réagir. Abordez le client dès que vous apprenez qu’il est mécontent et.. ;

1. Écoutez attentivement : Écoutez le client et ne l’interrompez pas. Il a besoin de raconter son histoire et de sentir qu’il a été entendu.

2. Remerciez-le : Remerciez le client d’avoir porté le problème à votre attention. Vous ne pouvez pas résoudre un problème dont vous n’êtes pas totalement conscient ou pour lequel vous avez des hypothèses erronées.

3. Présentez vos excuses : présentez sincèrement vos excuses au client pour la façon dont il s’est senti dans la situation. Ce n’est pas le moment d’invoquer des raisons, des justifications ou des excuses ; vous devez vous excuser.

4. Rechercher la meilleure solution : Déterminez ce que le client recherche comme solution. Demandez-lui ; souvent, il vous surprendra en demandant moins que ce que vous pensiez devoir donner au départ, surtout s’il perçoit que vos excuses et votre intention sont sincères.

5. Parvenir à un accord : Cherchez à vous mettre d’accord sur la solution qui résoudra la situation à la satisfaction du client. Vos meilleures intentions peuvent passer à côté de la cible si vous ne parvenez toujours pas à répondre aux attentes du client.

6. Agir rapidement : Agissez de manière urgente pour mettre en œuvre la solution. Les clients réagiront souvent plus positivement à votre volonté de les aider immédiatement qu’à la solution elle-même.

7. Suivi : assurez le suivi pour vous assurer que le client est entièrement satisfait, en particulier lorsque vous avez dû faire appel à d’autres personnes pour la fourniture de la solution. Tout ce qui a été fait jusqu’à présent n’aura servi à rien si le client a l’impression que « loin des yeux, loin du cœur ».

Les problèmes surviennent. C’est la façon dont vous les reconnaissez et les traitez honnêtement qui compte pour les gens. Les clients se souviendront de vous et vous donneront volontiers une nouvelle chance de les ravir si vous choisissez de corriger les problèmes en leur offrant ce qu’il y a de mieux, prouvant ainsi que vous les appréciez et que vous appréciez leur entreprise.

Article connexe : Le client n’a PAS toujours raison

Rosa Say est l’auteur de Managing with Aloha, Bringing Hawaii’s Universal Values to the Art of Business et du blog Talking Story. Elle est également la fondatrice et le coach principal de Say Leadership Coaching, une entreprise qui se consacre à apporter de la noblesse aux arts de la gestion et du leadership.

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