Des appels à froid ? Essayer de conclure une affaire dans des conditions difficiles ? Des clients fous ? Si vous êtes vendeur, vous savez que ces scénarios ne sont que quelques-uns de ceux qui font partie de vos cauchemars. Les clients sont notre pain et notre beurre, mais voici 15 choses qu’ils ne comprennent peut-être tout simplement pas. Il est temps de parler franchement.

1. Vous savez qu’une bonne affaire est irrésistible, mais il n’y a pas lieu de se révolter.

J’ai ouvert les yeux lorsque des émeutes ont éclaté lors du Black Friday, non pas aux États-Unis, mais à Londres, au Royaume-Uni ! La ruée vers les rabais et l’ouverture de certains magasins à minuit ont donné lieu à des échauffourées. La police a été appelée pour réprimer 15 mini-émeutes. Il faut maintenant plaindre les pauvres vendeurs qui, chaque année en novembre, doivent faire face à des foules avides de bonnes affaires.

2. Vous savez que le client a toujours raison, mais … .

Vous savez que la plupart du temps, le client a toujours raison. C’est l’évangile. En réalité, 97 % des gens sont sains d’esprit, rationnels et courtois. Mais que se passe-t-il lorsqu’un petit nombre de fous commence à faire preuve de démence et met votre patience à rude épreuve ?

Ils commencent également à vous traiter comme un paillasson. Cela peut dégénérer en insultes, menaces de violences physiques et conséquences désastreuses si le client n’obtient pas une satisfaction immédiate, un remboursement, des excuses, etc.

J’ai lu un jour l’histoire d’une cliente furieuse que sa demande publiée le samedi à minuit sur la page Facebook de l’entreprise n’ait pas reçu de réponse. Il n’est pas facile d’être en première ligne quand on travaille dans le commerce de détail.

3. Vous savez tout l’effort qu’il faut faire pour afficher une mine réjouie.

On s’attend à ce que vous ayez un visage joyeux et que vous souriiez aux clients. Les problèmes surviennent lorsqu’il faut commencer à faire semblant. Les experts appellent cela le « travail émotionnel ». Si un client vous traite mal, vous paierez cher le fait d’essayer de le cacher en souriant.

Une étude de l ‘université de gestion de Singapour a montré que les personnes qui avaient essayé de faire semblant risquaient de souffrir d’insomnie, d’anxiété et de dépression. Ce type de tension émotionnelle peut être tout aussi fatigant que le travail physique ou mental. Servir avec le sourire est un travail difficile.

4. Vous ne contrôlez pas tout.

C’est la partie la plus difficile du métier de vendeur, car de nombreuses personnes pensent que nous avons participé activement au stockage des tailles extra-larges, à l’élaboration de la politique de retour ou à la durée de la garantie. Or, nous ne fabriquons pas les produits que nous vendons. Oui, on m’a appris à écouter et à faire preuve d’empathie, et j’essaierai de vous aider à résoudre vos problèmes, mais il y a certaines limites.

5. Vous savez que je ne peux pas vous offrir de réduction.

Si un client me dit qu’il a vu exactement le même article chez Wal-Mart à un prix inférieur, s’attend-il vraiment à ce que je commence à marchander ? Je suis tenté de lui dire qu’il aurait dû aller faire ses courses chez Wal-Mart, mais je ne le fais jamais !

6. Vous n’êtes pas une baby-sitter.

Si vous travaillez dans le commerce de détail, vous redoutez peut-être ces sorties shopping en famille où tous les enfants viennent avec vous. Alors qu’ils se promènent dans les rayons, la famille se disloque. Les enfants sont incontrôlables ou ont tout simplement disparu. C’est alors que le vendeur devient baby-sitter et doit essayer de retrouver les parents. Il peut y avoir des crises de colère lorsqu’un parent les retrouve. La fessée, les menaces et les cris s’ensuivent.

7. Vous devez vous préparer à la prospection téléphonique interentreprises.

« Les plans ne valent rien, mais la planification est tout. » – Président Dwight D. Eisenhower

Si vous avez reçu un appel à froid de ma part, vous pensez peut-être que je répète un scénario. Mais en fait, j’ai tout lu sur votre entreprise et je sais quels types de services vous recherchez et quels sont vos problèmes. Écoutez-moi et donnez-moi une chance. Vous voulez connaître un secret ? J’ai lu et étudié le livre d’Art Sobczak intitulé Smart Calling : Eliminate the Fear, Failure and Rejection From Cold Calling.

8. Vous ne voulez pas rester dans l’incertitude.

Lorsque les vendeurs s’entendent dire « Je vais y réfléchir et je vous recontacterai », ils savent qu’il s’agit d’une tactique dilatoire ou de l’expression d’un manque d’intérêt. Dans ce dernier cas, dites-le moi et épargnez-moi beaucoup de temps et d’efforts. Je m’en remettrai !

9. Vous avez dû apprendre l’art de vous vendre.

Combien de clients savent que la formation au processus de vente proprement dit est pratiquement inexistante ? Soit vous avez un talent naturel pour la vente, soit vous acquérez quelques compétences de base en cours de route. Il est difficile d’apprendre à partir des échecs, surtout lorsque les clients pensent que les techniques de vente sont assez évidentes. Si seulement ils savaient !

10. Vous savez que chaque vente compte.

La plupart des vendeurs, lorsqu’ils vendent à des entreprises, comptent sur la conclusion d’une vente pour atteindre leur quota hebdomadaire de ventes afin de recevoir un salaire décent. La prochaine fois qu’un vendeur se montrera insistant, ne pensez pas que son salaire n’en sera pas affecté, car c’est très souvent le cas.

11. Vous devez faire face au rejet et à l’échec.

« Je ne suis pas jugé sur le nombre de fois où j’échoue, mais sur le nombre de fois où je réussis, et le nombre de fois où je réussis est directement proportionnel au nombre de fois où je peux échouer et continuer à essayer » – Tom Hopkins, auteur de Selling for Dummies.

Perdre une vente après beaucoup d’efforts, d’appels téléphoniques et de recherches peut être un coup dur pour un vendeur et pourtant cela arrive tout le temps. Le directeur des ventes veut des résultats, mais vous avez l’impression qu’il devrait vous soutenir davantage. La meilleure solution est de voir le côté humoristique de la situation, d’en tirer les leçons, de ne pas se laisser décourager et de s’efforcer de réussir.

12. Il se peut que vous deviez supporter l’ignorance.

Il arrive souvent que des clients difficiles fassent une déclaration à l’emporte-pièce sur votre profession ou votre entreprise. Ils peuvent vous offenser en faisant des remarques totalement infondées et offensantes. Une remarque typique est que les comptables ne sont que des calculateurs coûteux. Ce n’est que le reflet de son ignorance du travail plutôt complexe des comptables. La meilleure tactique consiste à rester silencieux et à penser que cette personne n’a qu’une expérience limitée de la façon dont les choses fonctionnent réellement dans le monde d’aujourd’hui.

13. Vous devez résoudre les problèmes après la vente.

Imaginons que vous vendiez un produit ou un service pour lequel vous devrez assurer un service après-vente ou un retour d’information. Il s’agira d’une partie importante du suivi et vous pourrez donc entendre des plaintes concernant le non-respect des délais ou le mauvais fonctionnement du produit.

14, Vous êtes très occupé.

Malheureusement, vous ne disposez que de 30 % de votre temps pour rencontrer des clients potentiels, le reste étant consacré aux déplacements et aux tâches administratives. Il se peut que vous deviez faire une présentation convaincante à des groupes de clients et que vous passiez beaucoup de temps à la préparer. Le grand défi est d’éviter d’entrer dans les détails et d’être trop prolixe. Vous aimeriez être mieux encadré, mais c’est rarement le cas.

15. Vous savez qu’il est beaucoup plus efficace d’éduquer les clients.

Il n’est pas nécessaire d’insister sur les avantages et les caractéristiques de nos produits. Le secret consiste à découvrir ce qui se passe dans le secteur et comment votre nouveau produit répondra à ces besoins. Il est beaucoup plus efficace d’éduquer le client. Votre produit est différent et peut résoudre leur problème.

Comment avez-vous relevé les défis liés à la vente ? Faites-le nous savoir dans les commentaires.

Crédit photo : Car Salesman/Lucy Woods via flickr.com