Vous avez reçu un avis défavorable de la part d’un client mécontent et vous avez peur des répercussions. Que faire maintenant ?

Grâce aux médias sociaux et aux sites d’évaluation ouverts tels que Yelp, Trip Adviser ou même les plateformes de vente au détail comme Amazon, il est facile pour les propriétaires d’entreprises de craindre les effets d’une évaluation négative. Les avis négatifs peuvent avoir un effet dissuasif sur les nouveaux clients, d’autant plus lorsqu’ils parviennent à attirer l’attention d’un grand nombre de personnes. Cependant, tout espoir n’est pas perdu.

Prenons l’exemple des oursons Haribo sans sucre: ce substitut au sucre a causé de graves problèmes digestifs à plus d’un consommateur. Voici quelques-uns des commentaires Amazon les plus terrifiants que nous ayons jamais vus :

Malgré plus de 200 histoires d’horreur et mentions de chaos dans des publications importantes telles que Business Insider, les « Hellbears » sans sucre de Haribo ont réussi à conserver une solide note de trois étoiles sur Amazon.

 

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Ce produit a effectivement transformé ses commentaires négatifs en résultats étonnamment positifs et nous savons comment.

Voici 15 façons de transformer les critiques négatives en résultats positifs.

1. La prévention est essentielle (anticiper)

Que vous vendiez un produit ou offriez un service, il est important de fournir à vos clients le plus d’informations possible. De nombreux avis négatifs sont le résultat d’un manque d’information de la part d’un client et auraient pu être facilement évités si l’information avait été facilement disponible. Comment les clients de Haribo pouvaient-ils être informés des effets digestifs de la lycasine contenue dans leurs oursons en gélatine ? Qu’est-ce que la lycasine ?

2. Sachez qu’il est impossible de plaire à tout le monde.

Les oursons Haribo portent une étiquette mettant en garde les utilisateurs contre les troubles digestifs. Pourtant, de nombreux clients ont laissé des commentaires négatifs, ce qui peut arriver à tout le monde. Le fait est que les goûts, les dégoûts et les opinions qui les accompagnent sont subjectifs. Quelle que soit la quantité d’informations que vous fournissez ou la fluidité de votre fonctionnement, quelqu’un sera mécontent. Faites de votre mieux.

3. Ne pas paniquer.

Respirez profondément : les commentaires négatifs font partie de la vie. Détendez-vous et rappelez-vous que ce n’est pas la fin du monde. Rien de grand ne s’est construit en un jour et la réussite passe par quelques accidents de parcours.

4. Concentrez-vous sur vos objectifs.

Qu’essayez-vous de fournir ? Qu’il s’agisse de bonbons sans sucre ou d’une assistance technique, il est important de rester fidèle à vos objectifs en tant qu’entreprise et en tant qu’individu. Lorsque vous recevez des critiques négatives, l’envie de faire de la microgestion ou d’apporter des changements radicaux peut s’avérer autodestructrice. Isolez les problèmes, mais ne les laissez pas vous consumer et fausser vos idéaux.

5. Faites vos recherches.

Avant de répondre à l’avis négatif en question, faites des recherches, lisez-le, faites-le circuler dans l’entreprise et posez des questions. Essayez de réfléchir aux circonstances et aux raisons pour lesquelles cet avis a été donné afin de préparer une réponse.

6. donner une réponse rapide.

Le choix du moment est essentiel. Plus la réponse à un avis négatif est rapide, plus la discussion sera facile à gérer. Mettez les informations à disposition, dissipez tout malentendu éventuel et répondez à toutes les demandes initiales. Un avis négatif peut être rapidement corrigé par une réponse rapide. Un service à la clientèle efficace fait preuve de professionnalisme et d’intégrité.

7. Écouter pour comprendre.

Certains avis de clients sont plus faciles à gérer que d’autres et certains clients sont plus enclins à coopérer que d’autres. Après avoir établi un premier contact, ne vous inquiétez pas si la réponse n’est pas aussi chaleureuse que vous l’espériez. Écoutez simplement, ne jugez pas et, surtout, n’ignorez pas les besoins du client. Ignorer une critique négative ne la fera pas disparaître ; cela ne fera qu’aggraver la situation.

8. Demandez, demandez, demandez.

C’est là que commence l’expérience d’apprentissage. Posez des questions ouvertes telles que : « Qu’aimeriez-vous que nous fassions ? » ou « Pourquoi pensez-vous que _____ n’a pas fonctionné pour vous ? » Le fait de demander des précisions vous aidera à comprendre clairement le retour d’information.

9. Prendre ses responsabilités.

Vous avez gardé vos objectifs à l’esprit, fourni des informations aux clients et les avez écoutés attentivement. Tout en essayant de dissiper tout malentendu ou de comprendre la cause de l’avis négatif, il est important que vous soyez responsable de vos pensées et de vos actions. Ne cherchez pas d’excuses et n’ayez pas peur d’admettre que vous êtes en faute. Plus vous êtes responsable de vos pensées et de vos actions, plus vous êtes crédible et plus les gens voudront faire des affaires avec vous à l’avenir.

10. N’oubliez pas que les clients fidèles sont réceptifs.

Les clients qui ont acheté les oursons maudits l’ont fait en pensant qu’en dépit de l’absence de sucre, le goût et la qualité ne seraient pas compromis. Ces clients fidèles ont été choqués et ont exprimé ouvertement leur opinion. Il en va de même pour toutes les autres entreprises. Si un client a pris le temps, malgré son emploi du temps chargé, de laisser un avis négatif, il y a de fortes chances que ce client soit dans la même situation. Transformez un avis négatif en avis positif en lui rappelant ce qui l’a poussé à vous choisir en premier lieu.

11. Résoudre le problème.

C’est aussi simple que cela. Lorsqu’un grief est légitime, tout ce que vous avez à faire est de résoudre le problème. Améliorez l’expédition, passez au premier rang et envoyez un nouveau produit. Vous avez entendu le grief ; maintenant, réglez-le.

12. Tirer des enseignements du processus.

Il est difficile de tout contrôler. Les commentaires négatifs aident les propriétaires d’entreprise à repérer les quelques chaînons manquants dans leur système. C’est l’un des aspects les plus intéressants des commentaires négatifs. Soyez attentif, apportez les changements nécessaires et profitez-en pour vous améliorer. Les clients le remarqueront et apprécieront une entreprise qui est prête à s’adapter à leurs besoins. Reconnaissez les changements que vous avez apportés et la façon dont vous y êtes parvenu. Les retours d’information négatifs sont synonymes de progrès importants.

13. Soyez reconnaissant.

En définitive, en laissant un avis négatif, le client vous fait une faveur. Il vous donne une chance de vous améliorer, vous montre un point faible et vous donne l’occasion d’exceller dans le service à la clientèle, que l’avis soit justifié ou non. Faire savoir à quelqu’un qu’il vous a forcé à faire des changements peut contribuer grandement à cimenter un soutien à long terme pour vous et votre entreprise

14. Trouver le bon côté des choses.

Imaginez un monde sans commentaires négatifs. Vous n’auriez aucun moyen de savoir comment vous améliorer et vous n’auriez aucune interaction avec votre clientèle. Quelle que soit la gravité de l’évaluation ou la difficulté du client, pensez aux récompenses qui découlent d’une attitude positive. Parfois, il suffit d’accepter ses défauts et de faire de son mieux avec ce que l’on a. Bien sûr, ce n’est pas le genre de bonbons que l’on peut distribuer à Halloween, mais c’est certainement une bonne alternative à l’huile minérale pour un parent dont l’enfant est têtu. Soyez créatifs !

15. Faites-vous plaisir.

Entendre des commentaires négatifs ou recevoir une mauvaise critique peut être stressant. Une fois que le problème a été réglé et que vous et votre équipe en avez fait une expérience d’apprentissage, faites-vous plaisir. Planifiez une petite activité pour améliorer non seulement votre moral, mais aussi celui de votre équipe. Transformez les commentaires négatifs et la gestion de crise en un élément positif, de sorte qu’à l’avenir, vous puissiez récolter des résultats encore plus positifs.

Bree Gotsdiner, fondatrice de Publicly Related et professeur à l’université de Floride centrale, a récemment écrit un livre sur la gestion de la réputation (Sex, Lies and Your Reputation). À la question « Quelle est la chose la plus importante qu’une petite entreprise devrait faire pour rester consciente de sa réputation en ligne », elle a répondu : « Le suivi est le facteur le plus important pour votre réputation en ligne. Je rencontre souvent des propriétaires d’entreprise qui ont reçu des critiques négatives qui ont pu siphonner des milliers de dollars potentiels de leur entreprise sans qu’ils le sachent. Il est essentiel que vous soyez au courant de vos critiques et de votre réputation et que vous y répondiez activement.

Avez-vous déjà laissé un avis négatif ? Si oui, comment pensez-vous que l’entreprise a géré la situation ?