14 conseils d’étiquette pour répondre au téléphone

Si les messages textuels, les courriels et les plateformes de médias sociaux sont des

moyens de communication populaires

, il est impossible d’éviter l’appel téléphonique, toujours omniprésent. Qu’on l’aime ou qu’on le déteste, il y a toujours quelqu’un au bout du fil. Merci, Alexander Graham Bell. Toutes les questions ne peuvent pas être traitées par un texte, c’est pourquoi vous devez connaître la manière polie de répondre au téléphone, que

vous ayez encore une ligne fixe

ou que vous n’utilisiez que votre téléphone portable. Aussi distinctes que soient les sonneries, quelques

conseils d’étiquette

s’appliquent toujours. Quelle que soit la personne qui appelle, ces conseils vous permettront de savoir comment répondre au téléphone et comment traiter poliment et professionnellement votre prochain appel.

Répondez au téléphone rapidement

Lorsque vous

recevez un appel

, il est courtois de décrocher le téléphone rapidement, pas plus de quelques sonneries, ou d’envoyer l’appel sur la messagerie vocale.

Proposez un message d’accueil

Lorsque vous décrochez le téléphone, commencez par proposer le message d’accueil de votre choix. « Bonjour » est toujours une formule de politesse, tout comme « Good Morning » ou « Good Afternoon ». Pour les appels professionnels, confirmez votre identité (« C’est Amanda ») et celle de la personne qui appelle (« À qui ai-je l’honneur ? ») afin que tous les interlocuteurs commencent l’appel sur la même longueur d’onde. Dans un cadre professionnel, vous pouvez demander « Comment puis-je vous aider ? » après votre introduction.

Accueillez les appelants par leur nom grâce à l’identification de l’appelant

Le processus d’accueil devrait être encore plus simple si vous disposez d’une fonction d’identification de l’appelant et que vous savez qui est à l’autre bout de la ligne. Décrocher le téléphone en disant « Bonjour » suivi du nom de l’appelant est tout à fait acceptable.

Parlez clairement

Veillez à parler clairement pour que

la personne qui vous appelle

puisse vous comprendre. Si vous avez du mal à entendre ou si la connexion n’est pas claire, signalez-le immédiatement à votre interlocuteur. Vous devrez peut-être raccrocher et réessayer l’appel ou, s’il s’agit d’un téléphone portable, vous rendre dans un endroit où votre téléphone peut recevoir un signal plus fort.

Utilisez un ton agréable

Lorsque vous parlez au téléphone, n’oubliez pas de sourire – même si votre interlocuteur ne peut pas vous voir, cela fait une différence.

Écoutez votre interlocuteur

Lorsque vous avez une

conversation téléphonique

, écoutez vraiment votre interlocuteur à l’autre bout du fil. Éliminez les distractions, par exemple en éteignant la télévision ou la musique et en mettant la nourriture de côté. Écoutez activement votre interlocuteur, participez à la conversation et posez des questions.

Prendre un message

Si vous répondez à un appel et qu’il ne vous est pas destiné, il est important de noter des informations pour le destinataire. Notez le nom et le numéro de téléphone de l’appelant au cas où le destinataire ne les aurait pas sous la main. Ajoutez des détails tels que ce que l’appelant veut et quand il doit rappeler. L’heure et la date sont également utiles.

Indiquez quand vous êtes sur haut-parleur

Mettre un

appel sur haut-parleur

peut vous permettre de poursuivre vos activités tout en parlant à votre BFF, mais ne l’utilisez que lorsque vous avez de l’intimité. Mettre les problèmes de votre amie sur haut-parleur alors que vous vous promenez dans les

allées de l’épicerie

ou dans la voiture avec votre mère peut la mettre mal à l’aise. Par courtoisie, informez votre interlocuteur avant d’utiliser cette fonction et dites-lui si quelqu’un d’autre est présent.

Enregistrez un message vocal utile

Lorsque vous ne pouvez pas répondre à un appel téléphonique en personne, il est toujours important de

accueillir l’appelant

de manière polie et professionnelle. Même s’il s’agit de votre numéro personnel, si vous l’utilisez pour le travail, un message professionnel est important. Les messages n’ont pas besoin d’être compliqués, mais ils doivent mentionner votre nom et/ou votre numéro de téléphone afin que l’appelant soit sûr d’être en contact avec la bonne personne : « Bonjour, vous êtes bien chez Amanda. Veuillez laisser un message et je vous rappellerai bientôt. » Pour les messages vocaux professionnels, indiquez votre nom et le nom de l’entreprise, et demandez à l’appelant de laisser son nom et son numéro. Faites savoir à l’appelant que vous êtes désolé d’avoir manqué l’appel et qu’il peut s’attendre à être rappelé. Indiquez une autre personne à contacter pour les appels urgents. Veillez à ce que le message soit court et optimiste ;

Demandez avant de mettre un appel en attente

Lors d’un appel, qu’il s’agisse d’un appel personnel ou professionnel, si vous devez mettre votre interlocuteur en attente, il est poli de lui demander la permission avant de le faire. C’est une preuve de respect pour le temps de l’interlocuteur. S’il refuse, demandez-lui si vous pouvez le rappeler. Si vous mettez un appel en attente, ne faites pas attendre la personne à l’autre bout du fil longtemps, pas plus d’une minute ou deux.

Terminer un appel poliment

Mettre fin à un appel peut parfois s’avérer délicat, qu’il s’agisse d’un ami ou de votre belle-mère. Si vous devez mettre fin à un appel, la politesse est de mise. Dites à votre interlocuteur que vous avez apprécié la conversation et que vous auriez aimé parler plus longtemps, mais que vous devez [faire ce que vous avez à faire]. Ce n’est pas brusque et cela permet à l’interlocuteur de savoir que vous ne le laissez pas tomber. Pour les appels professionnels, il est bon de demander avant de mettre fin à l’appel si l’interlocuteur a d’autres questions à poser.

Terminez sur une note positive

.

Lorsque vous mettez fin à un appel, terminez toujours sur une note positive. Remerciez votre interlocuteur d’avoir appelé, dites-lui que vous avez apprécié la conversation ou mentionnez la possibilité d’en reparler à une date ultérieure. Il est également utile d’adopter un ton optimiste et une attitude positive.

Personnalisez la conversation

Donnez une touche personnelle à votre conversation en utilisant

le nom de la personne

à l’autre bout du fil. Cela lui permet de se sentir bien, de faire preuve de respect et de reconnaissance, et d’établir un lien. Il n’est pas nécessaire de l’utiliser fréquemment, mais seulement quelques fois au cours de l’appel, et veillez à l’utiliser lors de toute communication de suivi.

Conduire des appels professionnels

Il est important de répondre rapidement au téléphone, de demander avant de mettre en attente et de parler clairement, quel que soit l’appel. Lorsque vous faites des affaires, que vous soyez le prestataire de services ou que vous recherchiez un service, il est important d’être positif et optimiste. Vous pourriez être amené à travailler avec cette personne à l’avenir. Vous voulez faire une bonne première impression. Accueillez votre interlocuteur, nommez-le et prenez des notes afin de pouvoir lui transmettre les informations importantes. Si vous ne pouvez pas répondre aux demandes pendant l’appel, demandez si vous pouvez les rappeler et quel est le meilleur moment pour le faire.

Pensez à ces conseils d’étiquette la prochaine fois que votre téléphone sonnera. Tout comme le monde de la technologie, celui des télécommunications évolue. Toutefois, l’étiquette appropriée est toujours de mise.