Selon une étude, près de 45 % des clients ne se souviennent pas d’une expérience récente et réussie en matière de service à la clientèle. Un mauvais traitement dans un restaurant ou l’achat d’un nouveau produit qui s’avère défectueux peuvent vraiment vous gâcher la journée. Heureusement, grâce à l’internet, les clients ont plus de pouvoir que jamais au bout des doigts. Voici 11 façons de faire entendre votre voix et de bénéficier d’un meilleur service à la clientèle.

1. La recherche

En prenant connaissance de la politique de remboursement de l’entreprise et des informations relatives à la garantie, il est plus facile de savoir à quoi vous avez droit. Lisez les petits caractères avant d’effectuer un achat. Par exemple, certains magasins n’accordent qu’un crédit d’achat et ne remboursent pas. Familiarisez-vous avec la politique de garantie de l’entreprise. Vous pouvez avoir droit à un remplacement gratuit ou à des services de réparation en fonction du défaut.

2. Faire preuve d’empathie

Tuez-les par la gentillesse. Le livre de Dale Carnegie, How To Win Friends and Influence People, souligne l’importance d’être capable de voir les choses du point de vue d’une autre personne. Essayez d’amener le vendeur à sympathiser avec votre cause en le traitant comme un ami. Au lieu de vous emporter, essayez de dire : « Je sais que ce n’est pas de votre faute, mais c’est décevant de dépenser 200 dollars pour ce sac à main et de voir les coutures se défaire. J’espérais que vous pourriez me rembourser ou au moins m’accorder un avoir. »

3. être précis

En spécifiant exactement ce que vous voulez, il est plus facile pour l’entreprise de vous satisfaire. Certains clients se mettent en colère et fulminent sans dire à leur interlocuteur comment ils peuvent améliorer les choses. Ne soyez pas cette personne. Voulez-vous une remise ? Un remboursement ? Des excuses ? Soyez clair et précis dans vos demandes.

4. Contacter le service clientèle

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème en personne, vous pouvez contacter le numéro 1-800 de l’entreprise. Des annuaires tels que Dial A Human, Flaptor et les Pages Jaunes permettent d’obtenir facilement les coordonnées de n’importe quelle entreprise. Vous pouvez augmenter vos chances d’entrer en contact avec une personne en direct en composant le « 0 ».

Si cela ne fonctionne pas, essayez d’entrer en contact avec les services des ventes, de la facturation ou de la technologie, qui sont plus susceptibles d’avoir du personnel. Une fois que vous avez obtenu la communication, demandez-leur de vous transférer vers le service que vous souhaitez vraiment. Lorsque vous obtenez un représentant au bout du fil, vous avez la possibilité d’intensifier l’appel en demandant à parler à un superviseur. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez remonter encore plus haut dans la chaîne de commandement. Les directeurs et les cadres ont le pouvoir de prendre des décisions que les représentants du service clientèle n’ont pas.

5. Le pouvoir de la rétrofacturation

S’il est une chose que les entreprises méprisent, c’est bien la rétrofacturation. Il s’agit de la situation dans laquelle un consommateur contacte la société émettrice de sa carte de crédit afin d’annuler les frais et de récupérer ses fonds. Les raisons d’une rétrofacturation peuvent être la réception d’un service de qualité inférieure ou le fait d’avoir été facturé sans avoir reçu ce que l’on avait commandé. C’est à la banque émettrice de votre carte de crédit qu’il revient de déterminer si la rétrofacturation est valable ou non.

6. Exploiter la puissance des médias sociaux

Certaines grandes entreprises, comme Ford Motors, emploient même des personnes chargées de passer au peigne fin les médias sociaux à la recherche de mentions de leur marque, dans le but de résoudre les plaintes. Vous pouvez exercer votre droit à la liberté d’expression en racontant votre expérience sur Facebook et Twitter. Vous pouvez également envoyer un tweet directement à l’entreprise incriminée et mentionner sa marque dans un hashag.

7. Utiliser la communauté en ligne de l’entreprise

De nombreuses grandes entreprises, comme Verizon ou Dell, disposent d’un forum ou d’une communauté en ligne où les membres peuvent s’inscrire et dialoguer avec d’autres clients. Les entreprises sont plus susceptibles de répondre rapidement aux préoccupations exprimées sur un forum, puisque celui-ci est public.

8. Rédiger un commentaire en ligne

Les clients sont plus nombreux que jamais à lire les avis en ligne avant de fréquenter un nouveau restaurant ou une nouvelle entreprise.

Les sites d’évaluation en ligne tels que Yelp, Google Places et Angie’s List sont pris très au sérieux par les propriétaires d’entreprises, car une seule évaluation négative peut avoir de graves répercussions sur leur activité. Les entreprises qui ont revendiqué leur inscription sur Yelp sont immédiatement informées de tout nouvel avis. Certaines entreprises répondent également publiquement aux critiques.

RipoffReport est un autre site qui permet aux consommateurs d’exprimer publiquement leurs griefs. Ces plaintes ont tendance à figurer en bonne place dans les moteurs de recherche lorsque des clients potentiels recherchent le nom de l’entreprise dans Google. Par conséquent, les entreprises sont plus enclines à réagir rapidement afin de protéger leur réputation.

9. Écrire une lettre

Rédigez une lettre détaillant votre expérience et vos griefs et adressez-la à la personne la plus haut placée dans l’entreprise, qu’il s’agisse du PDG ou du propriétaire. Veillez à inclure des détails tels que la date et l’heure de l’incident et le nom de l’employé avec lequel vous vous êtes entretenu. Envoyez la lettre par courrier certifié afin d’en confirmer la réception. Si vous l’envoyez par courrier électronique, vous pouvez utiliser un système de suivi des courriels qui vous avertit lorsque le courriel a été ouvert.

10. Contacter le Bureau d’éthique commerciale

L’avantage de se plaindre au Bureau d’éthique commerciale est qu’il contactera l’entreprise incriminée en votre nom. Si l’entreprise est membre du Better Business Bureau, elle devra répondre. Les entreprises membres doivent respecter certaines normes pour conserver leur statut de membre.

Féliciter quand il le faut

Remerciez l’entreprise si elle a résolu le problème, en particulier si vous avez déposé une plainte sur les médias sociaux ou sur Yelp. Personne n’est parfait et il est juste de donner une seconde chance à une entreprise qui a fait preuve de bonne volonté pour améliorer les choses.

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