Intellectuellement, beaucoup d’entre nous savent que les conflits font partie de la vie. Nous savons que les conflits peuvent favoriser une meilleure compréhension et des relations plus solides. Pourtant, chaque fois qu’un conflit survient, il met certains d’entre nous au pied du mur. Lorsque des désaccords apparaissent, nous nous demandons comment les aborder tout en maintenant la relation intacte. C’est là qu’interviennent les compétences en matière de résolution des conflits ^[1]

Si vous dirigez une équipe ou travaillez en étroite collaboration avec d’autres personnes, voici dix compétences en matière de résolution des conflits dont tout manager a besoin.

1. Communiquer tôt et souvent

Pour réduire les malentendus et l’ambiguïté, communiquez vos intentions et vos désirs. Demandez à vos collègues ce dont ils ont besoin pour travailler au mieux, et faites votre part pour répondre à leurs besoins ou – au minimum – évitez de faire ce que vous savez être préjudiciable.

Si vous soupçonnez l’existence d’un conflit dans la relation, abordez-le rapidement. Les problèmes ne disparaissent pas d’eux-mêmes. Si vous n’agissez pas lorsque vous constatez un problème potentiel, vous risquez d’en créer d’autres par la suite.

2. Écouter activement

Tout le monde veut être entendu. Chacun veut savoir que lorsqu’il parle, lorsqu’il prend le temps de partager ce qui le préoccupe, la personne avec laquelle il communique l’écoute.

L’écoute active est une étape indispensable à la résolution des conflits. L’écoute active consiste à écouter ce qui est communiqué verbalement et non verbalement. C’est l’écoute de l’intention et de la compréhension^[2]. Souvent, les conflits surviennent parce que les deux parties comprennent mal ou entendent mal ce que l’autre personne dit. L’écoute active permet de s’assurer que l’émetteur et le récepteur se comprennent mutuellement. C’est la moitié de la bataille lorsqu’il s’agit de résoudre des conflits.

Compte tenu de la prévalence du courrier électronique et du travail à distance, et plus particulièrement de la crise sanitaire COVID-19, l’écoute active est essentielle. Les communications par courrier électronique et par texte sont délicates car il est difficile d’en évaluer l’intention et le ton. Les membres de l’équipe devront redoubler d’efforts pour s’assurer qu’ils entendent ce que leurs collègues communiquent, réduisant ainsi les risques de conflit.

3. Utiliser des déclarations en « je ».

Pour réduire les conflits, concentrez-vous sur ce que vous ressentez. Concentrez-vous sur l’impact d’une action sur vous. Parlez de votre expérience et comprenez qu’elle n’est pas une vérité universelle. Ce n’est pas parce que vous vous sentez d’une certaine manière que vos collègues se sentent de la même manière.

En outre, lorsque vous utilisez des déclarations en « je », vous réduisez le risque de généralisation excessive, ce qui peut mettre de l’huile sur le feu. Si vous êtes en désaccord et que vous dites à la personne qui vous a causé du tort qu’elle a eu un impact sur tout le monde – au lieu de lui dire qu’elle a eu un impact sur vous – vous risquez de susciter une réaction défensive de la part de cette personne. Au lieu de cela, concentrez-vous sur vous et sur ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoin. Vous réduirez ainsi les conflits en calmant les esprits.

4. Comprendre ce qui vous appartient

Vous est-il déjà arrivé de vous disputer et d’être contrarié par un problème qui vous préoccupe depuis longtemps ? Vous avez peut-être eu du mal à vous faire entendre. Vous avez eu l’impression que les autres ne vous entendaient pas lorsque vous communiquiez. Où que vous alliez, vous transportez cette sensibilité avec vous. Et devinez quoi ? Il suffit que vous soupçonniez que les autres ne vous entendent pas pour que vous vous mettiez en colère.

Lorsque cela se produit et que vous vous mettez en colère parce que vous avez l’impression de ne pas être entendu, prenez du recul et demandez-vous si c’est vraiment le cas ou si votre histoire influence votre réaction à ce moment-là. Demandez-vous si la personne avec laquelle vous êtes en conflit est vous-même et votre histoire ou la partie apparemment offensante.

Il arrive que nous nous fâchions avec les gens pour des choses qui ne les concernent pas vraiment. Allez à la racine de ce qui vous tracasse ou tracasse l’autre personne. Parfois, le conflit n’a rien à voir avec la question en cours – il découle d’un événement survenu à la maison, d’une mauvaise nouvelle ou d’une contrariété interpersonnelle sans rapport avec le sujet.

5. Ne pas prendre les choses personnellement

Lorsque Don Miguel Ruiz a écrit « Les quatre accords »^[3], il nous a mis en garde contre le fait de prendre les choses personnellement. Bien que j’admire son travail, je dois admettre que ce conseil est difficile à suivre. Pourtant, il est impératif que nous apprenions à ne pas prendre les choses personnellement.

De la même manière que notre vie est dévorante pour nous, d’autres personnes ont suffisamment de choses à faire pour s’occuper. Lorsque les gens se comportent mal, cela peut nous blesser et nous décevoir, mais leur comportement reflète leur situation. Cela n’a vraiment rien à voir avec nous.

Une de mes amies traverse une période difficile. Elle se sent isolée et dépassée en tant que mère célibataire. Je l’ai invitée à une soirée et j’ai d’abord été perturbée par le fait qu’elle n’ait pas répondu. Je me suis dit : « Ça ne lui ressemble pas ». J’ai réfléchi pendant quelques jours avant de décider de prendre de ses nouvelles. Lorsqu’elle m’a répondu, elle m’a dit qu’elle était dans le brouillard de la dépression et qu’elle avait du mal à accomplir les tâches quotidiennes les plus élémentaires. Devinez quoi ? Elle avait du mal à vivre, et encore moins à penser à l’invitation qu’elle avait peut-être vue ou non. Sa réaction n’avait rien à voir avec moi. Elle était enracinée dans ses propres luttes à ce moment-là.

6. Abandonner le besoin d’avoir raison

L’ego a un appétit insatiable. Il veut avoir raison 100 % du temps. En cas de conflit, renoncez au besoin d’avoir raison. Acceptez d’avoir tort. Si vous vous battez pour avoir raison, vous risquez d’être incité à faire durer le conflit. En outre, si vous avez besoin d’avoir raison, votre objectif devient de défendre votre position plutôt que de vous attaquer à la racine du conflit. Si vous voulez réduire ou résoudre un conflit, ne cherchez pas à avoir raison.

7. S’adresser aux personnes qui peuvent changer les choses

Je comprends qu’il est bon de se défouler. Je comprends que tout le monde veuille être valorisé. Mais en cas de conflit, il est préférable de ne communiquer qu’avec les personnes qui ont le pouvoir d’influer sur le changement. Cela garantira une action significative en vue d’une résolution et empêchera les ragots de se développer.

Lorsque vous partagez des informations avec des personnes qui ne sont pas en mesure de vous aider, vous risquez de nuire à la réputation de la personne avec laquelle vous êtes en conflit. Et même si vous et cette personne pouvez éventuellement résoudre votre problème, les graines de discorde que vous avez semées suivront cette personne indéfiniment.

8. Identifier la racine du conflit

Pour les personnes qui ont des conflits répétés, il est probable qu’il y ait un problème non résolu ou non identifié à la racine. Dans ce cas, la résolution du conflit ne peut se faire que si les deux parties s’attaquent à la racine de leurs problèmes.

L’origine peut être un événement survenu des années ou des décennies plus tôt. Il peut s’agir d’un événement totalement inconnu de l’une des parties. Mais il est essentiel d’identifier l’élément qui pourrait être à l’origine de problèmes futurs.

9. Recherche d’une intervention appropriée

Parfois, les conflits sont si profonds qu’ils nécessitent l’intervention d’un tiers. Cette intervention peut prendre la forme d’un thérapeute, d’un conseiller ou d’une personne de confiance. Si vous avez essayé en vain de résoudre le conflit, demandez l’intervention d’une tierce personne qualifiée et objective.

10. Menez votre barque avec ce que vous ressentez

Pour certains d’entre nous, être vulnérable est une seconde nature. Pour d’autres, être vulnérable est un signe de faiblesse. Pour ces derniers, il est préférable d’exprimer sa colère plutôt que de dire : « J’ai été blessé par ce qui s’est passé, et je me demande si tu pourrais m’aider… ».

Lorsque quelque chose vous contrarie, demandez pourquoi. Expliquez ensuite ce que vous ressentez. Cela permettra à la personne avec laquelle vous êtes en colère de mieux comprendre ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoin.

Réflexions finales

Si vous suivez ces dix étapes et constatez que le conflit persiste, réfléchissez à la manière de restructurer l’engagement de manière à passer le moins de temps possible avec la partie incriminée.

Il est vrai que les conflits font partie de la vie. Les conflits apparaissent dans nos familles, dans nos relations personnelles et dans nos relations professionnelles. Et devinez quoi ? Travailler à distance n’éliminera pas les conflits. Il est aussi garanti que les impôts que vous devez payer. Mais grâce à ces 10 étapes, le conflit ne doit pas être la fin d’une relation de travail, mais plutôt la porte d’entrée pour l’améliorer.

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Crédit photo : Gabrielle Henderson via unsplash.com